Met Process Mining snel inzicht in bedrijfsprocessen

Het is interessant om te zien hoe bedrijven in crisistijd het kapmes hanteren om zo snel mogelijk de kosten terug te brengen tot acceptable proporties. Maar waarom beginnen de meeste bedrijven standaard met lukrake besparingen in plaats van een gedegen maar snelle analyse van knelpunten in de bedrijfsprocessen?

We weten het allemaal: in crisistijd gaan vaak eerst de mensen eruit die net binnen zijn of een kortlopend contract hebben. Vraag het aan de uitzendbranche en de vraag wordt steevast beantwoord met ‘ja’. Heel logisch natuurlijk, want een bodemprocedure beginnen tegen medewerkers die lang in dienst zijn, kost doorgaans veel meer geld, zo is de redenatie. Daarnaast is heel duidelijk welke kosten deze mensen vertegenwoordigen.

Maar is dit werkelijk zo? Hoeveel van deze ‘nieuwe’ mensen die worden ontslagen, kunnen op termijn een sterke bijdrage leveren aan de OMZET van uw bedrijf? 40%? 50%?

Ik kan nog een tijdje doorgaan met andere, ogenschijnlijke kostenbesparingen te noemen waarbij de besparing hoofdzakelijk gericht is op het terugbrengen van kosten, zonder link met het verhogen van de omzet op (korte) termijn. In sommige gevallen moet het echt, maar er zijn ook genoeg gevallen waarbij het simpelweg ontbreekt aan inzicht in de huidige bedrijfsvoering.

Laten we eerlijk zijn: het ontbreekt bij de operationele aansturing vaak nog steeds aan inzicht in de bedrijfsprocessen en in welke mate medewerkers hieraan een bijdrage leveren. Als dit inzicht snel aanwezig zou zijn, kunnen we echte discussies voeren over het verbeteren van bestaande processen en de wijze waarop deze uitgevoerd moeten worden. Op deze manier kunnen de echte bottlenecks (in proces, systeem en/of mens) boven tafel komen en voorzien worden van de juiste prioriteit.

Nieuwe technologie biedt managers eindelijk hulp door gegevens te onttrekken uit bestaande informatiesystemen en deze automatisch om te zetten in hapklare informatie vanuit het oogpunt van een bedrijfsproces. Process Mining en Process Intelligence noemen we dat. Hierdoor kan razendsnel inzicht ontstaan in bottlenecks bij de uitvoering van een bedrijfsproces waarin mensen een rol spelen, zoals bijvoorbeeld afhandeling van meldingen, factuurafhandeling, bezwaarafhandeling, klachtafhandeling of andere uitvoeringsprocessen waarbij ontvangen verzoeken snel moeten worden afgehandeld.

Een voorbeeld van zo’n automatisch onttrokken proces is de afhandeling van facturen bij een grote organisatie. Klik op het procesmodel en u ziet alle activiteiten (de gele blokjes) en de volgorde van deze activiteiten ten opzichte van elkaar. Hier is te zien dat het factuurafhandelingsproces start met activiteit ‘Receive invoice’ en eindigt met activiteit. De bewegende blauwe bolletjes in het model komen overeen met de facturen en laten dus zien in welke volgorde deze facturen door het proces zijn afgehandeld in deze periode. Met behulp van de rechtermuisknop is het mogelijk om in te zoomen op deze animatie en met de tijdbalk onderin de animatie is het mogelijk vooruit of terug te springen in de periode. In één oogopslag is duidelijk dat:
• Voor een groot deel van de facturen ontbreekt informatie, voordat ze geautoriseerd kunnen worden, aangezien activiteit ‘Request information’ veel traffic (‘veel bolletjes’) laat zien.
• Er regelmatig facturen na autorisatie opnieuw gecontroleerd moeten worden. Er gaan immers bolletjes van activiteit ‘Authorize invoice’ naar activiteit ‘Receive invoice’.

Bovenstaande animatie is slechts een voorbeeld van de vele mogelijkheden van Process Mining. De inzet van deze technologie biedt bedrijven snel inzicht in bottlenecks van bedrijfsprocessen waardoor:
• Echte besparingen kunnen worden gerealiseerd in termen van efficiency. Klanten kunnen sneller en/of goedkoper geholpen worden. Ook biedt de ‘munitie’ die ontstaat door de inzet van Process Mining mogelijkheden om contracten met leveranciers nog eens onder de loep te nemen of scherper te onderhandelen over gerealiseerde doorlooptijden en kosten;
• De omzet zal stijgen. Medewerkers kunnen op basis van de vernieuwde inzichten op een andere wijze samenwerken door bijvoorbeeld bepaalde medewerkers altijd in te schakelen bij klacht-of spoedafhandelingen. Processen kunnen op een andere wijze georganiseerd worden waardoor bijvoorbeeld ook klanten of leveranciers onderdeel worden van het uitvoeringsproces, etc.

Hierdoor is de recessie niet langer een bedreiging maar een kans om daadwerkelijk efficiënter en slagvaardiger in de turbulente markt te opereren. Vergeet niet dat de basis hiervoor reeds in uw eigen systemen zit.

Jörgen Eijt
Pallas Athena Solutions