Toen we beiden – ieder vanuit onze eigen praktijk – merkten dat vakinhoudelijk professionals afhaken op dashboards, maar opleven bij echte verhalen, wisten we dat er iets ‘gedeelds’ aan de hand was. Dit artikel is een ontmoeting tussen twee werelden. 

'We kunnen alles meten, behalve wat echt telt'

Deze bekende uitspraak is inmiddels zó vaak herhaald dat hij bijna zijn zeggingskracht verliest. Maar voor wie werkt bij een organisatie – waar professionals, vakmanschap en gezamenlijke waarden leidend zijn – raakt de zin nog altijd een gevoelige snaar. Want hoe vaak gebeurt het niet dat dashboards bol staan van de cijfers, terwijl ‘de werkvloer’ leegloopt door gebrek aan bezieling?

In dit artikel pleiten we voor het serieus nemen van warme data en narratieven: verhalen, betekenissen en ervaringen die niet zomaar in een Excel-sheet passen, maar wél cruciaal zijn voor de vitaliteit en koersvastheid van organisaties. We laten zien welke voordelen het biedt, en hoe je dit in de praktijk brengt – zonder te verzanden in wolligheid of vrijblijvendheid. 

Warme Data: een praktijkvoorbeeld

Rensa, Warme en Koude Data ontmoeten elkaar

Rensa in Didam is één van de grootste technische groothandels van Nederland. Met een omzet van meer dan een miljard euro per jaar staat het bedrijf permanent voor de uitdaging om leveringen efficiënt, duurzaam en klantgericht te organiseren.

Bij een werkbezoek aan een klant merkte de Directeur Logistiek min of meer bij toeval dat producten van Rensa daar, en niet zoals werd verondersteld op de bouwlocatie, in elkaar werden gesleuteld met onderdelen van Rensa en andere toeleveranciers. Dat kon slimmer! ‘Zullen wij het gelijk voor je in elkaar zetten – voormonteren - in Didam? Maakt niet uit dat sommige onderdelen van derden komen! En dan brengen we het afgebouwde product rechtstreeks naar de bouwlocatie op de dag dat je het daadwerkelijk nodig hebt’. Bijkomend voordeel bleek dat Rensa de producten niet alleen efficiënter maar ook kwalitatief hoogwaardiger wist te assembleren.

Van meten naar verstaan

Organiseren draait in de praktijk om mensen. Of, preciezer gezegd: om professionals die hun vak (vakmensen dus) verstaan en daarbinnen verantwoordelijkheid nemen voor kwaliteit, samenwerking en maatschappelijke relevantie. Samenwerken aan een gedeeld doel, waarbij vertrouwen belangrijker is dan toezicht. We werken allemaal aan dezelfde collectieve ambitie. 

Tussen de regels c.q. het format en de collectieve ambitie zit immers je manoeuvreerruimte (de rek). Soms is niet alles in koude cijfers te vangen. Warmte. Betekenis. Relatie. De juiste Tijd. En precies daar komen zogenoemde warme data in beeld.

Vakmensen zijn geen datapunten

De term ‘warme data’ is voor het eerst genoemd door systeemdenker en antropologe Nora Bateson (in 2012. Wij waren bij een bijeenkomst met haar in Amsterdam op 29 augustus 2025.  Het is een betere term voor betekenisvolle data dan bijvoorbeeld zachte of kwalitatieve data. Neem de achterkant van een verpakking uit de supermarkt met bijvoorbeeld de meetbare voedingswaarde van een product per 100 gram, maar dat vertelt je niets over bijvoorbeeld de smaak, de herkomst, de toepassing, etc. … je zou kunnen zeggen het is context-vrije informatie, maar dat is eigenlijk niet genoeg.

Waar koude data verwijzen naar meetbare gegevens (zoals omzet, ziekteverzuim of klanttevredenheidsscores), slaat warme data op informatie die ontstaat in de context, relaties, perspectieven en ervaringen. Waar kun je dan concreet aan denken?

• Verhalen van medewerkers over wat ze motiveert of frustreert;
• Waarnemingen van leidinggevenden over interacties op de werkvloer;
• Dialoog tussen afdelingen over wat samenwerking versterkt of belemmert;
• Narratieven van klanten over hoe zij dienstverlening ervaren;
• Reflecties van teams op hun werkdruk, ritme, sfeer en zingeving.

Deze narratieven zijn voorbeelden van warme data. Maar er is nog een vorm van warme data. Dat is de data die ontstaat als mensen werken met hun eigen narratieven of elkaars narratieven. Denk aan het beantwoorden van vragen als:

• Welk gevoel heb je hieraan overhouden?
• Wie of wat speelde de belangrijkste rol?
• Wie zou hier iets mee moeten doen?
• Hoeveel regie had jij over je eigen leven op het moment waar je over schreef.

Dit soort warme data verwijst naar informatie die, zoals eerder genoemd, voortkomt uit ervaringen, context, relaties en interpretatie. Ze is zeer geschikt om onderling te combineren. Bijvoorbeeld om gevoelens rondom een persoon of onderwerp te ontdekken. Of wie volgens cliënten of medewerkers aan zet is eigen regie te versterken. Daardoor komen relevante narratieven in beeld die helpen om de ontdekte betekenissen of veranderingen effectief te communiceren.Warme data gaan niet over kwantiteit, maar over kwaliteit. ‘Niet over meten, maar over verstaan’. En juist dát is de kern van de leefwereld. Daarom verwees de filosoof Habermas er ook naar. Het is fundamenteel anders dan in de systeemwereld. Informatie die ‘tussenwerkers ‘niet kunnen missen. Tussenwerkers, bijvoorbeeld in de zorg en het onderwijs niet kunnen missen, maar waar nu betrekkelijk weinig mee gebeurt.

Wat leeft moet je leren horen

1. Menselijke maat in beeld brengen
   De menselijke maat wordt vaak genoemd, maar zelden echt begrepen. In veel organisaties is de menselijke maat een hoofdstuk in een beleidsstuk, maar feitelijk geen levend principe. Warme data brengen die maat terug in beeld: wat ervaren mensen als rechtvaardig? Wat voelt zinvol? Waar zit de rek, en waar juist de grens?
   
   Teamverhalen over de opluchting na het vertrek van een controlerende manager zeggen meer dan een cultuurmeting. En klanten die vertellen hoe ze zich gezien voelden, of juist niet, door baliemedewerkers raakt aan iets wat geen enquête kan vangen. 
   

   “Het gaat niet meer om wat je wilt dat mensen weten.”
   “Het gaat niet om wat je wilt weten van mensen.”
   “Het gaat om wat mensen willen dat jij weet”

2. Verbinding tussen systeem- en leefwereld
   Een organisatie balanceert voortdurend tussen het systeem (de formele structuur) en de werk/leefwereld (de dagelijkse praktijk van professionals en in de samenleving). Warme data zijn het brugmateriaal tussen die beide werelden. Ze laten zien wat er ‘leeft’, en waarom mensen doen wat ze doen.
   
   In plaats van het systeem over de mensen uit te rollen (“we hebben toch het protocol gevolgd?”), helpen warme data om het systeem aan te passen op basis van ervaringen en inzichten van binnenuit & buitenaf.

3. Lerend vermogen versterken
   Warme data voeden het lerend vermogen (de lerende organisatie) van organisaties. Ze maken niet alleen zichtbaar wat er gebeurt, maar nodigen uit tot reflectie op het waarom en hoe. Daarmee worden narratieven geen eindpunt (een leuke casus), maar een startpunt voor adaptatie, innovatie en transformatie.
   

   Denk aan een ziekenhuisafdeling waar het ziekteverzuim omlaagging nadat verpleegkundigen invloed kregen op hun roosters. Niet omdat iemand een kosten-batenanalyse had gemaakt, maar omdat velen ervaringen hadden gedeeld over hoe de standaardroosters hen uitputten. Daaruit volgde verandering – gevoed door warme data.

Verhalen die systemen veranderen

De kracht van warme data zit in de menselijke rijkdom die erin schuilt. Organisaties die hier serieus mee besturen, plukken daar op meerdere fronten de vruchten van:

• Betere besluitvorming
  Warme data voegen nuance toe aan de ‘harde’ cijfers. Ze geven inzicht in waarom iets gebeurt – niet alleen dát het gebeurt. Daardoor kunnen managers beslissingen nemen die beter aansluiten bij de werkelijkheid en helpt om uitdagingen die de organisatie zichzelf stelt na te streven
• Meer betrokkenheid
  Wanneer medewerkers merken dat hun verhalen en ervaringen ertoe doen, stijgt de betrokkenheid. Het gevoel van eigenaarschap groeit, net als het onderlinge vertrouwen. Mensen gaan met meer bevlogenheid aan de slag.
• Duurzame verandering
  Top-downverandering beklijft zelden. Maar als een verandering ontstaat vanuit gedeelde verhalen en gedeeld inzicht, dan is de kans op blijvend effect veel groter. Warme data helpen dus om veranderingen te wortelen in de praktijk.
• Versterken van moreel kompas
  In een tijd waarin systemen en algoritmes steeds meer sturen, bieden warme data een tegenwicht: ze herinneren ons aan morele kaders, menselijke waarden en de impact van keuzes op het dagelijks leven.

De kunst van het ‘trialogiseren’

Gehoorde kritiek op warme data is dat ze vaag of subjectief zouden zijn. En ja, verhalen zijn soms grillig. Maar subjectief is niet hetzelfde als onbruikbaar of willekeur. Integendeel: in de praktijk is subjectiviteit juist een bron van wijsheid. Daarom heet de Rijdende Rechter ook zo, hij beoordeelt de situatie vanaf de context om op een juiste manier een oordeel te vellen. 

De kunst is om narratieven, zie dus de Rijdende Rechter als lichtend voorbeeld, systematisch te verzamelen, duiden en gebruiken – zonder ze te reduceren tot ‘data’ in de klassieke zin. Dat vraagt om vakmanschap in luisterenen ‘trialogiseren’: Het creëren van een veilige ruimte waarin drie perspectieven – bijvoorbeeld cliënt, hulpverlener en een naaste – samen reflecteren en zwakke signalen herkennen: een zoektocht naar inzicht. Hieronder een paar praktische ingangen:

• Vertelnetwerken bouwen
  Biedt laagdrempeligheid waarmee mensen ervaringen kunnen delen en duiden over hun werk, producten die ze kochten of diensten ze ontvingen. Maak duidelijk dat successen, worstelingen en ideeën welkom zijn. Denk naast online vertelpunten aan vertelcafés, kringvertellingen, wijksafari’s of narratieve intervisie. Zorg voor veiligheid en openheid – en luister zonder oordeel.
• Narratieve evaluatie
  Ga actief op zoek naar trends, verbindingen en zwakke signalen in de warme data. Wat komt vaak terug? Waar schuurt het? Welke waarschuwingen of kansen vallen er te ontdekken. Welke waarden liggen eronder? Gebruik de rijke beelden die emergeren uit de warme data.
• Gebruik betekenissen
  Laat warme data meewegen in gesprekken en beleidskeuzes. Niet als bewijs, maar als bron van inzicht. Leg bijvoorbeeld bij strategische keuzes een ‘onzekerheidlandschap’  naast het risicodossier.
• Warm en koud combineren!
  Warmte en kou hoeven elkaar niet uit te sluiten. Gebruik warme data om kwantitatieve uitgaven en metingen te duiden en verdiepen. En omgekeerd kunnen cijfers aanleiding zijn voor een verdiepend evaluatie van signalen in warme datapatronen.

Casus: transformeren sociaal domein

Een gemeente besloot haar sociaal team te richten op normaliseren, socialiseren en kwaliteit van leven voor tweedelijns aanvragen Jeugdwet en Wmo. 

Met een investering van € 450.000, = (bestaande uit eigen mensen: goede voorbereiding is het halve werk) bleek in 18 maanden ongeveer € 1.4 miljoen minder uitgegeven te hoeven worden. Belangrijker was echter nog dat de warme data zichtbaar maakte hoe het team normaliseren, socialiseren en kwaliteit van leven wist te realiseren. Dat overtuigde de Gemeenteraad om unaniem te kiezen voor het regulier voortzetten van wat gestart was als een pilot. 

Dit was twee jaar geleden. Inmiddels is een trend gaande dat in de voortuin zoveel afvangt en zo sterk is in preventie dat niet alleen de bezetting van 2e lijn, maar nu ook de 1e lijn begint terug te lopen. Er worden inmiddels mensen verplaatst van kantoor naar de wijk c.q. van het systeem naar de leefwereld. 

Tot slot: zet betekenis centraal

In organisaties is sturen op cijfers vaak onvoldoende. Want waar de spreadsheet stopt, begint (vaak) de werkelijkheid. Door warme data en verhalen serieus te nemen, breng je rechtvaardigheid, zingeving en vertrouwen terug in beeld. Niet als extraatje, maar als kern van je sturing. Of zoals wij zeggen:

“De collectieve ambitie is niet iets wat je meet. Het is iets wat je leeft!
En wat je leeft, dat vertel je – omdat vakmanschap gedeeld wordt in verhalen, niet in formats.”