PGB, Els Borst, ICT-overheid: wat gaat er elke keer mis?

Ik verbaas mij er niet meer over. Maar ik zal er ook nooit aan wennen of het accepteren.

• Na de moord op Els Borst werd een onderzoek ingesteld naar de manier waarop werd omgegaan met de moordenaar, een verwarde man. De conclusie was dat de diverse onderdelen niet voldoende hadden gereageerd, onvoldoende samenwerkten en onvoldoende met elkaar hadden gecommuniceerd. De verdachte werd van het kastje naar de muur gestuurd. De minister en de topman van het OM boden excuses aan en wezen op fouten van mensen en systemen.
• In de Fyra enquête was het dominante beeld dat er sprake was van een gefragmenteerde organisatie waarbij onvoldoende werd samengewerkt. Ook wisten de diverse onderdelen niet of nauwelijks wat er speelde. In de enquête werd vooral gezegd dat men niet op de hoogte was en dat de verantwoordelijkheden ergens anders liggen. De topman van de NS biedt excuses aan. De commissie zag vele kastjes en muren langskomen.
• De laatste maanden is er veel ophef over het PGB systeem. De Zwarte Piet ligt bij de SVB en vooral hun IT systeem. Ook krijgt de Staatssecretaris Van Rijn er publiekelijk van langs. Hij heeft al diverse malen excuses aangeboden. Ondertussen worden vele PGB houders van vele kastjes naar vele muren gestuurd.
• Breder in de zorg gaat er veel mis en lopen de kosten op. Wanneer er weer eens een probleem aan het komt, wordt een nieuwe wet gemaakt en worden bevoegdheden van toezichthouders uitgebreid. Soms worden excuses aangeboden. Ondertussen worden veel burgers en zorgaanbieders van vele kastjes naar vele muren gestuurd. Dit gaat uiteraard gepaard met veel bureaucratie.
• Onlangs kwam aan het licht dat de aanbesteding van een ICT project bij het ministerie van VenJ niet correct was verlopen. Wat mij het meest verbaasde was dat er gekeken werd naar de juridische kant, dat deze juridische kant werd gezien als het falen van een ICT project, en dat er grotendeels aan werd voorbij gegaan dat het ICT project zelf al lange tijd ook bepaald niet goed verliep.
• Verleden jaar onderzocht de Tijdelijke Commissie ICT onder leiding van Ton Elias ICT projecten. Vele problemen kwamen aan de orde. Maar er ontstond een beeld van gebrekkige samenwerking. Hier werden de tegenstellingen voor een groot deel samengebracht in wat Elias en anderen zagen als schandalig gedrag van marktpartijen. Maar was de belangrijkste oorzaak niet dat allerlei eilandjes binnen de overheid hun eigen stukje belangrijker vonden dan uiteindelijke doelen? Is het niet zo dat de grootste problemen van ICT projecten (bijvoorbeeld SPEER/Defensie, WIA/UWV, MRS/SVB, alle om onduidelijke redenen genegeerd door Cie.Elias) zijn veroorzaakt doordat een ICT manager (CIO) de ICT belangrijker vond dan de processen van de gebruiker? Elias kwam met een Bureau (BIT) dat de ICT functie van de overheid moest verbeteren. Minister Blok maakte de suggestie van Elias functioneler en efficiënter door het BIT onder de CIO Rijk te plaatsen.

Ik verbaas mij er niet meer over. Maar het stoort wel en het is niet acceptabel. In al deze zaken werd gekeken naar incidenten, werd gekeken naar symptomen en werd niet gekeken naar fundamentele oorzaken.

De overheid organiseert op functionele efficiëntie. Dat deed Henry Ford ooit ook, aan de hand van Frederick Taylor. Ford kwam er, onder druk van concurrentie, achter dat deze houding en organisatievorm niet werken. De focus op kosten en functionele efficiëntie leiden tot in zichzelf gekeerde schijnefficiëntie. Het leidt ertoe dat elke silo zich richt op het zo goed mogelijk doen van het eigen stukje maar dat samenwerking en het hogere doel (voor een commerciële organisatie: de klant!) uit het oog worden verloren. Een uiting daarvan was de beroemde uitspraak: “You can have any colour as long as it's black”. De eigen standaard en efficiëntie worden belangrijker dan het resultaat en de klant. Het is DE aanpak voor technocraten en bureaucraten. Het leidt tot in zichzelf gekeerde afdelingen en vergaderculturen om toch te komen tot enige samenwerking. Het leidt tot een opeenstapeling van stafafdelingen, regelgeving, bureaucratie en toezichthouders.

Bij organiseren op functionele efficiëntie worden effectiviteit en kwaliteit de kinderen van de rekening. Dit zorgt mogelijk voor besparing op korte termijn maar op iets langere termijn voor hoge kosten om de schade op te ruimen en om kwaliteit te repareren. Goedkoop is duurkoop. Maar niet voor de spreadsheet-manager die met tunnelvisie niet verder kijkt dan een budget. Want de schade komt ten laste van een ander budget dan de veroorzaker van de schade, dus het maakt niet uit en er is geen relatie.

Helaas is deze manier van denken de laatste decennia weer dominanter geworden. Steeds vaker zien wij CEO’s die zich richten op de kosten en efficiëntie maar die geen idee hebben over de toekomst en de klant. Met deze houding kun je CEO worden bij een grootbank en je dan technocratisch verbazen over de reacties op nieuwe bonussen (ING, Hommen) of over de reacties op salarisverhogingen (ABNAMRO, Zalm). Want volgens de technocraat was alles toch volgens de regels en procedures? En onze organisatie wordt toch steeds efficiënter?

Met deze houding kun je een gevierde voorzitter van een (enquête) commissie worden. Je verbaast je over symptomen en komt met suggestie ter symptoombestrijding.

Met deze houding kun je minister en zelfs minister president worden. Je bent er trots op dat je geen visie hebt. Je draagt, in lijn met Ford en Taylor, een technocratische houding van wantrouwen uit: “Dikke Ik”. Je dringt doorlopend aan op kostenbeheersing en efficiëntie.

En – dat hebben allen gemeen – je ziet kortzichtig overal incidenten, geen fundamentele problemen. Je reageert op elk probleem veroorzaakt door intern gerichte, functioneel efficiënte organisatiedelen door er een nieuwe intern gerichte, functioneel efficiënte organisatie aan toe te voegen.

Te voorzien bij de problemen bij de Nationale Politie en ook bij andere lijken die nu nog in de kasten van kortzichtigheid verscholen zitten.

Ik verbaas mij niet meer. Maar het zal nooit wennen. En acceptabel wordt het nooit.