Notarissen en verkopen. Het zijn uitersten zoals water en vuur. Notarissen behoren immers tot de elite, zoals de dokter en de burgemeester. Iedereen kent je en kijkt zelfs tegen je op. De klant komt vanzelf naar je toe. Als notaris leun je achterover vanachter je niervormige wortelnotenhouten bureau en je beoordeelt vanuit je statige kantoor wat ’het beste voor de klant is’. De prijs wordt simpelweg gedicteerd. Iedereen pikte dit. Slechts bij hoge uitzondering kreeg je kritiek. Zo was het. En niet eens zo lang geleden. Tijden veranderen supersnel. Met het liberaliseren van de tarieven van enkele jaren geleden en de credietcrisis erover heen, moeten notarissen nu keihard aan de bak om klanten te trekken. Dat is niet zomaar even wennen, nee… Dat is vergelijkbaar met een lilliputter die moet dunken bij een spelletje basketbal!
Notarissen schoten massaal in de kramp en gingen louter op prijs concurreren. Vergelijkbaar met marktlui schreeuwt men nu om aandacht van de klant door het bieden van de allerlaagste prijs. Allerhande budgetnotarissen schoten de afgelopen jaren als paddestoelen uit de grond. En het notariaat? Dat lijkt in verval. De strijd om de euro zet de tarieven enorm onder druk. Sommige redden het niet en gaan failliet. Anderen trekken eenvoudigweg de stekker eruit.
Je zou denken dat de consument hier de vruchten van plukt. Voor een deel is dit ook zo. Wanneer het gaat om zuiver standaard werk, zoals bijvoorbeeld een simpele onroerend goed- of hypotheek akte zonder bijzonderheden, dan hebben notarissen hiervoor in het verleden te veel gerekend. Zeker in vergelijking tot de inspanning die hier tegenover stond.
Heel anders wordt het wanneer het niet om repeteerwerk gaat. Stel je wilt je erfenis goed regelen om te voorkomen dat er straks ruzie binnen de familie ontstaat. Goed regelen betekent dan ’s nachts lekker slapen. Je hebt dan als consument geen enkel belang bij de laagste prijs; wie heeft er niet een paar honderd euro meer voor over wanneer je weet dat nachtrust is gegarandeerd? Heel veel denk ik.
Stel nu dat je je als notariskantoor specifiek richt op het creëren van deze toegevoegde waarde voor je klanten. Stel nu dat je er heel bewust voor kiest om niet de goedkoopste te zijn. Maar wel in de perceptie van klanten de “very best”, de 9+ organisatie uit het notariaat. Het toonaangevende notariskantoor Van Putten Van Apeldoorn uit Ede heeft deze keuze gemaakt. Mr. Otto van de Vliet, voorzitter van het Dagelijks Bestuur, heeft zich vorig jaar ten doel gesteld het meest klantgerichte notariskantoor van Nederland te worden: “Dit willen we omdat zeer tevreden klanten vaker terugkomen, meer besteden en bovendien ons kantoor aan anderen aanbevelen. Een driedubbel commercieel voordeel dus.”
Hoe zijn jullie hiermee begonnen?
Van de Vliet: “We zijn begonnen met het in kaart brengen van de tevredenheid van onze huidige klanten. Wij wisten eigenlijk niet goed hoe onze klanten ons werk zouden waarderen. Ook wisten we niet wanneer en waar het in de perceptie van klanten fout gaat. Evenmin wisten we het omgekeerde: we wisten dus ook niet wanneer en waarom het juist heel goed ging.”
Het kantoor besloot om structureel alle klanten bij alle transacties uit te nodigen om te reageren op de kwaliteit van de dienstverlening. Aangezien het om honderden transacties per maand ging was automatisering noodzakelijk. “Een uitdaging was het om de email adressen van ál onze klanten te achterhalen en ervoor te zorgen dat we iedereen een uitnodiging konden sturen. Dat bleek best nog wel lastig. Door de zeer eenvoudige vragenlijst scoorden we wel direct een zeer hoge respons van tussen de 40-50%. Dit leverde een schat aan informatie op.”
De vijf vragen:
- Hoe tevreden bent u over onze recente acte? Zeer tevreden, Tevreden, Ontevreden
- Wat is uw motivering voor deze score? Open antwoord
- Hoe waarschijnlijks is het dat u onze organisatie aanbeveelt aan anderen? Schaal 1-10
- Heeft u nog tips /verbeterpunten? Open antwoord
- Heeft u nog opmerkingen? Open antwoord
TIP: Vraag NOOIT naar algemene tevredenheid. Identificeer de momenten waarop een beleving bij een klant ontstaat.
Het systeem was zodanig opgezet dat wanneer klanten ontevreden of juist zeer tevreden waren, de betrokken notaris, de behandelaar en het Dagelijks Bestuur direct een mailtje ontvingen rechtstreeks in de email inbox. Hierdoor kon men direct zien wie waarover heel (on)tevreden was en waarom.
Wat doen jullie met deze informatie?
Otto van de Vliet: “Wanneer een klant ontevreden is, neem ik persoonlijk direct contact op. Klanten stellen dit bijzonder op prijs en voelen zich serieus genomen. Wij laten bewust niet de betrokken notaris contact opnemen met de klant. Dit om discussies over gelijk hebben en gelijk krijgen te voorkomen. Dit wil overigens niet zeggen dat ik het altijd kan oplossen, maar het helpt wel. Daarnaast maakt het je zeer bewust van wat er fout en goed gaat. En waarom.”
Dit betekent natuurlijk wel dat alle medewerkers van het kantoor van tevoren goed op de hoogte moeten zijn van wat er staat te gebeuren, hoe er omgegaan wordt met feedback van klanten en wie wat doet. Alle medewerkers zijn over het project geïnformeerd, zodat iedereen van tevoren zijn vragen kon stellen en niet verrast hoefde te zijn. “Dit is belangrijk. Betrokkenheid van de mensen is cruciaal. Ze moeten zich ook vertrouwd voelen met wat er gebeurd. Het is geen ‘big brother is watching you’ en medewerkers hoeven het niet als bedreiging te zien. We doen het om te leren van klanten en steeds beter te worden. Daar gaat het om! Achteraf gezien had ik hier nog meer aandacht aan kunnen/moeten besteden. ”
Hoeveel % van de klanten is meer dan tevreden?
Otto van de Vliet: ”In september 2010 zijn we begonnen met meten. In de eerste maanden scoorden we zo’n 70% tevreden klanten, 20% zeer tevreden en 10% ontevreden. Op zich is 20% zeer tevreden klanten helemaal niet slecht, maar toch is dit beeld dramatisch veranderd. Nu we een jaar verder zijn scoren we bijna evenveel zeer tevreden klanten (48%) als gewoon tevreden (50%). Het aantal ontevreden klanten is gedaald van 10% naar 2% nu. We zijn er erg trots op. Daarnaast zien we dat het als kantoor ook commercieel goed doen, zeker in vergelijking met vele andere notariskantoren.”
Trendanalyse Van Putten Van Apeldoorn oktober 2010-september 2011
Hoe hebben jullie dit bereikt?
“Je moet je voorstellen dat alle situaties waarin klanten ontevreden zijn geweest – om wat voor reden dan ook – direct op het bordje van de betrokkenen is komen te liggen. Dan ga je nadenken natuurlijk. Mensen werden zodoende gestimuleerd om het anders aan te pakken, om veel bewuster te acteren met de klant. Ook kregen we met z’n allen steeds beter door wat goed scoort in de ogen van de klanten en wat juist niet. Medewerkers kregen er lol in! Klantgericht werken is leuk. Medewerkers worden vrolijk van zeer tevreden klanten! Bottom line: het heeft in bijna alle gevallen niets te maken met juridische kwaliteit. Die wordt verondersteld aanwezig te zijn.
Kleine dingen maken groot verschil!
Een getrouwd wat ouder echtpaar wil het kantoor van Van Putten Van Apeldoorn Notarissen verlaten. Buiten stortregent het. Het echtpaar verdwijnt door de entreedeur van het kantoor. De baliemedewerker merkt op dat deze mensen geen paraplu hebben en kletsnat worden. Ze rent naar buiten: “Alstublieft, mevrouw meneer, de paraplu mag u houden.”Het echtpaar was zeer aangenaam verrast door deze oplettende en service gerichte medewerker. Eenmaal thuisgekomen hebben ze gebeld naar kantoor en aan het bestuur laten weten dat zij zeer tevreden zijn! Klantgericht zijn levert niet alleen klanten voor het leven, maar ook trotste medewerkers! Deze mix leidt snel tot gezonde bedrijfsresultaten.
We hebben bijeenkomsten gehouden met al het personeel en ze mee laten denken over verbeteringen die we konden doen. De notarissen zelf kregen individuele rapportages over hun persoonlijke scores per periode. Daaruit bleek dat bepaalde collega’s structureel goed scoorden en anderen minder. We zijn gaan achterhalen wat zij anders deden dan anderen en hen hierover laten vertellen. Dat is geweldig inspirerend, maar soms ook confronterend. Daar kies je voor. Negatieve reacties zijn nooit leuk, maar je leert ervan!”
Zweetparels op het voorhoofd
Traagheid, onduidelijkheid in de facturatie, geen inzicht in prijsstelling vooraf, onaangekondigde extra kosten en gebrekkige communicatie zijn factoren die klanten negatief doen scoren. Terwijl een beetje empathie wonderen doet, zo blijkt uit de resultaten. Een grotere open deur voor marketeers is er bijna niet. Toch zou het geen enkele zin hebben om dit gegeven aan mensen te vertellen. Juist door de bewijsvoering op tafel te leggen, per notaris, per medewerker, zien mensen ZELF hoe het werkt. Bij hen en bij collega’s. Soms buitengewoon inspirerend, soms keihard. Dit maakt het cruciale verschil waardoor er beweging ontstaat.
Wat was het moeilijkste in dit hele proces?
“Lastigste was wellicht de start. Je begint aan iets waarvan eigenlijk niemand weet waar dit naar toe gaat. Dat leidt tot allerlei aannames, over de respons bijvoorbeeld (“wie vult dat nu in?; mogen we eigenlijk wel zomaar mails versturen naar de klant? etc) Dat is nu veel makkelijker. In het begin moet je proberen iedereen mee te krijgen. Maar eigenlijk waren er niet veel problemen. Het is proces is soepel verlopen.“
Wat zou je anderen willen meegeven?
“Verbeteren van de klantgerichtheid werkt met deze methode. Houd het simpel met slechts een paar vragen. Automatiseer het proces en wees heel kien op de opvolging van de feedback die je van klanten krijgt. Dan blijkt dat je best hoog kunt springen en komt het goed!”
Heeft u vragen, reacties, eigen ervaringen? Deel het met mij en anderen. Dank u wel!
Gerelateerde artikelen
Succes in de advocatuur
Cris Zomerdijk
Kostprijsellende notaris exemplarisch
Koen Perik
Resultaten verbeteren!
Willem Mastenbroek
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Je wil na jaren samenwonen een samenleefcontract en twee testamenten laten opstellen. Er zijn twee bedrijven, wat roerend en onroerend goed, twee inkomsten en wat spaarcentjes.
Betrokken partijen zijn notaris, pensioensverenigingen, kadaster, gemeente, fiscus, belastingkundige en de accountant. Elk advies of besluit kan consequenties hebben in de andere deelvelden. Dat wordt een berg telefonades, kilometers en bezoeken. Interactie is het toverwoord.
Hoeveel eenvoudiger, minder sores, minder stress,irritatie, tijd en moeite zou het betekenen als die deskundigen aan EEN tafel zouden zitten? De kwaliteit van het eindproduct is waarschijnlijk beter, de doorlooptijd dramatisch korter en resulteert bij de klant in een gevoel van “zo, da’s goed voormekaar”. Dan zijn uurprijs en reistijd ineens niet meer zo interessant. De interactie tussen de experts kan fysiek zijn, maar ook over Internet, televergaderen, skype of hoe dan ook. Ik denk dat de eerste die het zo durft op te zetten op zeker zal slagen.
Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing en Innovatie Consulent.
Maar met klantgerichtheid ben je er nog niet. Een notaris kan klantgericht zijn, maar wordt vervolgens weggekocht door de concurrent. Dan is nog maar de vraag of je notariskantoor dan nog klantgericht te boek staat.
Om duurzaam relatie met je klanten te (onder)houden moet je een klantgedreven organisatie zijn. Een klantgedreven organisatie volgt haar klanten en "stuurt" hen. Dit vereist een investering in je CRM-pakket, maar deze investering wordt dubbel en dwars terugverdiend.
Bijvoorbeeld, een notaris die voor een koppel een samenlevingscontract heeft opgesteld, weet dat de situatie na 5 jaar veranderd is. Dus de notaris zou zelf pro-actief de klanten moeten kunnen benaderen, persoonlijk of via voorlichtingavonden, omdat het samenlevingscontract dan voor verbetering vatbaar is. De tijdgeest is anders, de (fiscale) regelgeving is anders.
Ervaring laat zien dat wanneer zakelijke dienstverleners hun klanten het gevoel geven dat zij oprecht betrokken zijn, in het welzijn van hun klanten, de betrokkenheid van die klanten naar de zakelijke dienstverleners ook toeneemt. Voor dit succes moet je hetzelfde doen als je concurrent, maar dan net iets meer.
Om in de geest van wijlen managementgoeroe Peter Drucker te spreken: "Je moet geen tevreden klanten hebben, maar betrokken klanten". Betrokken klanten besteden meer. Betrokken klanten dragen hun ervaring uit aan vrienden, familie en kennissen en betrokkenheid draagt bij aan gratis PR. En ook betrokkenheid kun je meten via de Net Promote Score methodiek. Hoe hoger dit getal, des te lager jouw marketinguitgaven hoeft te zijn.
Op juridisch gebied valt er, voor zowel de particuliere als de zakelijke markt, nog heel veel te winnen voor notarissen en andere juristen. Maar daarvoor moet je wel een klantgedreven organisatie worden. Want als zij niet goed voor hun klanten zijn, zijn anderen dat wel.
De strekking van het verhaal is dat het zich commercieel terugverdient door bewust te kiezen voor klantgerichtheid. Als de klant merkt dat er wordt meegedacht met zijn/ haar situatie( voorbij het standaard werk), er zorg voor de klant is (paraplu), er sprake is van empatisch luisteren ( actie nemen naar aanleiding van feedback van de klant) dan werk je aan een duurzame relatie. Natuurlijk, zo simpel kan het zijn. Dat herkennen we allemaal.
“Dit betekent natuurlijk wel dat alle medewerkers van het kantoor van tevoren goed op de hoogte moeten zijn van wat er staat te gebeuren, hoe er omgegaan wordt met feedback van klanten en wie wat doet. Alle medewerkers zijn over het project geïnformeerd, zodat iedereen van tevoren zijn vragen kon stellen en niet verrast hoefde te zijn. Dit is belangrijk. Betrokkenheid van de mensen is cruciaal. Ze moeten zich ook vertrouwd voelen met wat er gebeurd. Het is geen ‘big brother is watching you’ en medewerkers hoeven het niet als bedreiging te zien. We doen het om te leren van klanten en steeds beter te worden. “
Hier gaat het over het personeel en het valt me op dat er sprake is van een topdown benadering waarin het woordje “moeten” een aantal keer opduikt. “Betrokkenheid van de mensen is cruciaal” is inderdaad de crux. Maar dat lukt niet door “moeten”. Wil ik wel leren van de klant? Wil ik wel beter worden? Wie bepaalt of ik als medewerker deze aanpak niet als bedreiging hoef te zien. Mag ik dat zelf bepalen!” Keihard?” Dat klinkt mij bedreigend? Hier dreigt de klassieke valkuil. Vraagt de focus op klantgerichtheid ook niet om personeelsgerichtheid voor de organisatie?
Behandel het personeel zoals je wilt dat zij de klant bedienen. Geef het voorbeeld. Het is tenslotte jouw idee. Nu dreigt het personeel gereduceerd te worden tot instrument van een idee over klantgerichtheid. De vraag is hoe en wanneer zij zich willen verbinden met dat idee? Of ze zich wel willen verbinden met dit idee?
Een andere vraag die beantwoord “moet” worden (als we willen leren) : hoe wordt er verwacht dat het personeel handelt als de belangen van de klant strijdig zijn met de belangen van de voorzitter van het dagelijks bestuur?
je personeel is je INTERNE klant
"De zaken van alle dag (zoals het werk goed uitvoeren, zorgen dat de financiën op orde zijn, bosbrandjes blussen, vaktechniek bijhouden)"die je noemt zijn intern geneuzel waar de klant niets aan heeft, maar wel voor moet betalen (zie tarieven). Omdat ze een monopolïde positie hebben (je MOET of je wil of niet) maakt dat mensen zo'n hekel krijgen aan deze "bovenpakkers".
Groet
Jos Steynebrugh
Allereerst heel veel dank voor je reactie. Ik denk dat omvang van het kantoor waarvoor je werkt niet hoeft te verhinderen dat je aan effectieve marketing doet. Ook wanneer je eenpitter bent, is het nog steeds van belang om klanten aan je te binden. Dit kun je vooral door excellente dienstverlening te leveren (outstanding customer value). Vraag blijft of je goed zicht hebt op wanneer dit precies is gebeurd en waarom. Weet jij PRECIES wie je ambassadeurs zijn? En zet je ze ook actief in voor jouw commerciele doelen? Wil je weten hoe? Lees bijvoorbeeld "kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie" deel 1 en 2 en je komt een heel eind!
Succes! Bart van Emden
Veel dank voor je uitgebreide reactie. Als ik je verhaal zo lees, klinkt het allemaal een beetje negatief. Alsof mensen van alles is opgebrongen, dat ze zelf niet mochten kiezen, dat alles van boven werd opgelegd, etc. Dit is zeker niet het geval geweest. Er heerst binnen het kantoor een sfeer van aanstekelijk positivisme! Juist omdat mensen NIET werden afgerekend op wat fout ging, er JUIST veel aandacht werd geschonken over wat heel goed ging, kregen mensen er lol in. Dat kan ook simpelweg niet anders wanneer je bijna 50% zeer tevreden klanten genereert. Dit kan alleen met ZEER gemotiveerde medewerkers met passie voor hun werk en voor de zaak. Ik zou zeggen : ga er eens kijken en overtuig jezelf en zie dat deze mensen vol vertrouwen met elkaar de wereld tegemoet treden.
Veel groeten,
Bart van Emden