Channels
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Stel . . .
Je wil na jaren samenwonen een samenleefcontract en twee testamenten laten opstellen. Er zijn twee bedrijven, wat roerend en onroerend goed, twee inkomsten en wat spaarcentjes.
Betrokken partijen zijn notaris, pensioensverenigingen, kadaster, gemeente, fiscus, belastingkundige en de accountant. Elk advies of besluit kan consequenties hebben in de andere deelvelden. Dat wordt een berg telefonades, kilometers en bezoeken. Interactie is het toverwoord.

Hoeveel eenvoudiger, minder sores, minder stress,irritatie, tijd en moeite zou het betekenen als die deskundigen aan EEN tafel zouden zitten? De kwaliteit van het eindproduct is waarschijnlijk beter, de doorlooptijd dramatisch korter en resulteert bij de klant in een gevoel van “zo, da’s goed voormekaar”. Dan zijn uurprijs en reistijd ineens niet meer zo interessant. De interactie tussen de experts kan fysiek zijn, maar ook over Internet, televergaderen, skype of hoe dan ook. Ik denk dat de eerste die het zo durft op te zetten op zeker zal slagen.

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing en Innovatie Consulent.

Wat mij nou zo verbaast is dat we weer vluchten in systemen en enquetes. En niet de stap zetten naar de onderlinge dialoog. Met die klanten. Op ruikafstand. Waar je vandaag nog mee kunt beginnen. Ben dan wel benieuwd hoe dat klantcontact eerder was bij die kantoren. Of hadden de dames & heren notarissen daar geen oog en oor voor? Leer van Albert Heijn waarbij iedere collega met een klant boodschappen moest gaan doen, samen koken en eten, maar vooral veel luisteren. Opdat je zo kunt inspelen op hele concrete behoeftes van je klanten! Of leer van P&G die inmiddels in 30% van de gevallen in cocreatie met klanten nieuwe producten ontwikkeld. Volgens mijj heet dat kwetsbaar opstellen. En juist daar lijken de notarissen nog wel wat van te kunnen …

Leuk artikel. Eindelijk een artikel over experience economy c.q. klantgerichtheid in de zakelijke dienstverlening. Ik leer ondernemers bij klantgerichtheid dat zij meer nadruk moeten leggen op de immateriële factoren van een product of dienst. “The product that you sell is the story that you tell”. Een akte op laten maken door een notaris is slechts een formaliteit. Maar met welke gevolgen? Een betere nachtrust of dat je vrolijker door het leven gaat, of …. Richt je aandacht meer daar op, dan de dienst die je verleent. Wat doet een kapper? Knippen is een bijzaak. Hij zorgt dat ik me lekkerder en zekerder voel.

Maar met klantgerichtheid ben je er nog niet. Een notaris kan klantgericht zijn, maar wordt vervolgens weggekocht door de concurrent. Dan is nog maar de vraag of je notariskantoor dan nog klantgericht te boek staat.

Om duurzaam relatie met je klanten te (onder)houden moet je een klantgedreven organisatie zijn. Een klantgedreven organisatie volgt haar klanten en “stuurt” hen. Dit vereist een investering in je CRM-pakket, maar deze investering wordt dubbel en dwars terugverdiend.

Bijvoorbeeld, een notaris die voor een koppel een samenlevingscontract heeft opgesteld, weet dat de situatie na 5 jaar veranderd is. Dus de notaris zou zelf pro-actief de klanten moeten kunnen benaderen, persoonlijk of via voorlichtingavonden, omdat het samenlevingscontract dan voor verbetering vatbaar is. De tijdgeest is anders, de (fiscale) regelgeving is anders.

Ervaring laat zien dat wanneer zakelijke dienstverleners hun klanten het gevoel geven dat zij oprecht betrokken zijn, in het welzijn van hun klanten, de betrokkenheid van die klanten naar de zakelijke dienstverleners ook toeneemt. Voor dit succes moet je hetzelfde doen als je concurrent, maar dan net iets meer.

Om in de geest van wijlen managementgoeroe Peter Drucker te spreken: “Je moet geen tevreden klanten hebben, maar betrokken klanten”. Betrokken klanten besteden meer. Betrokken klanten dragen hun ervaring uit aan vrienden, familie en kennissen en betrokkenheid draagt bij aan gratis PR. En ook betrokkenheid kun je meten via de Net Promote Score methodiek. Hoe hoger dit getal, des te lager jouw marketinguitgaven hoeft te zijn.

Op juridisch gebied valt er, voor zowel de particuliere als de zakelijke markt, nog heel veel te winnen voor notarissen en andere juristen. Maar daarvoor moet je wel een klantgedreven organisatie worden. Want als zij niet goed voor hun klanten zijn, zijn anderen dat wel.

“Achteraf gezien had ik hier nog meer aandacht aan kunnen/moeten besteden ” was een zinnetje dat me nieuwsgierig maakt. Vanuit mijn perspectief als docent vermoed ik dat het hier om een leermoment gaat. Naast het succes van de aanpak zou het juist ook interessant zijn om te benoemen waar meer aandacht, én welke aandacht, nog gegeven had kunnen worden.
De strekking van het verhaal is dat het zich commercieel terugverdient door bewust te kiezen voor klantgerichtheid. Als de klant merkt dat er wordt meegedacht met zijn/ haar situatie( voorbij het standaard werk), er zorg voor de klant is (paraplu), er sprake is van empatisch luisteren ( actie nemen naar aanleiding van feedback van de klant) dan werk je aan een duurzame relatie. Natuurlijk, zo simpel kan het zijn. Dat herkennen we allemaal.
“Dit betekent natuurlijk wel dat alle medewerkers van het kantoor van tevoren goed op de hoogte moeten zijn van wat er staat te gebeuren, hoe er omgegaan wordt met feedback van klanten en wie wat doet. Alle medewerkers zijn over het project geïnformeerd, zodat iedereen van tevoren zijn vragen kon stellen en niet verrast hoefde te zijn. Dit is belangrijk. Betrokkenheid van de mensen is cruciaal. Ze moeten zich ook vertrouwd voelen met wat er gebeurd. Het is geen ‘big brother is watching you’ en medewerkers hoeven het niet als bedreiging te zien. We doen het om te leren van klanten en steeds beter te worden. “
Hier gaat het over het personeel en het valt me op dat er sprake is van een topdown benadering waarin het woordje “moeten” een aantal keer opduikt. “Betrokkenheid van de mensen is cruciaal” is inderdaad de crux. Maar dat lukt niet door “moeten”. Wil ik wel leren van de klant? Wil ik wel beter worden? Wie bepaalt of ik als medewerker deze aanpak niet als bedreiging hoef te zien. Mag ik dat zelf bepalen!” Keihard?” Dat klinkt mij bedreigend? Hier dreigt de klassieke valkuil. Vraagt de focus op klantgerichtheid ook niet om personeelsgerichtheid voor de organisatie?
Behandel het personeel zoals je wilt dat zij de klant bedienen. Geef het voorbeeld. Het is tenslotte jouw idee. Nu dreigt het personeel gereduceerd te worden tot instrument van een idee over klantgerichtheid. De vraag is hoe en wanneer zij zich willen verbinden met dat idee? Of ze zich wel willen verbinden met dit idee?
Een andere vraag die beantwoord “moet” worden (als we willen leren) : hoe wordt er verwacht dat het personeel handelt als de belangen van de klant strijdig zijn met de belangen van de voorzitter van het dagelijks bestuur?

@ Theo
je personeel is je INTERNE klant

Dit is een interessante discussie voor alle “intellectuele” ondernemers (zoals juristen, accountants e.d.). Wat soms wordt vergeten is dat het grootste deel van de beroepsbeoefenaren kleine ondernemers zijn die niet de mogelijkheid hebben om zich heel uitgebreid bezig te houden met marketingtechnieken, feedback systemen enzovoorts. Laat staan dat daar een specialist voor wordt aangenomen/ingehuurd. De zaken van alle dag (zoals het werk goed uitvoeren, zorgen dat de financiën op orde zijn, bosbrandjes blussen, vaktechniek bijhouden) slokken alle tijd op.

@Ellen

“De zaken van alle dag (zoals het werk goed uitvoeren, zorgen dat de financiën op orde zijn, bosbrandjes blussen, vaktechniek bijhouden)”die je noemt zijn intern geneuzel waar de klant niets aan heeft, maar wel voor moet betalen (zie tarieven). Omdat ze een monopolïde positie hebben (je MOET of je wil of niet) maakt dat mensen zo’n hekel krijgen aan deze “bovenpakkers”.

Groet
Jos Steynebrugh

Beste Ellen Timmer,
Allereerst heel veel dank voor je reactie. Ik denk dat omvang van het kantoor waarvoor je werkt niet hoeft te verhinderen dat je aan effectieve marketing doet. Ook wanneer je eenpitter bent, is het nog steeds van belang om klanten aan je te binden. Dit kun je vooral door excellente dienstverlening te leveren (outstanding customer value). Vraag blijft of je goed zicht hebt op wanneer dit precies is gebeurd en waarom. Weet jij PRECIES wie je ambassadeurs zijn? En zet je ze ook actief in voor jouw commerciele doelen? Wil je weten hoe? Lees bijvoorbeeld “kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie” deel 1 en 2 en je komt een heel eind!

Succes! Bart van Emden

Beste Theo van Emden,
Veel dank voor je uitgebreide reactie. Als ik je verhaal zo lees, klinkt het allemaal een beetje negatief. Alsof mensen van alles is opgebrongen, dat ze zelf niet mochten kiezen, dat alles van boven werd opgelegd, etc. Dit is zeker niet het geval geweest. Er heerst binnen het kantoor een sfeer van aanstekelijk positivisme! Juist omdat mensen NIET werden afgerekend op wat fout ging, er JUIST veel aandacht werd geschonken over wat heel goed ging, kregen mensen er lol in. Dat kan ook simpelweg niet anders wanneer je bijna 50% zeer tevreden klanten genereert. Dit kan alleen met ZEER gemotiveerde medewerkers met passie voor hun werk en voor de zaak. Ik zou zeggen : ga er eens kijken en overtuig jezelf en zie dat deze mensen vol vertrouwen met elkaar de wereld tegemoet treden.

Veel groeten,
Bart van Emden

Het artikel met interesse gelezen. Chapeau! Het meten van klanttevredenheid is en blijft echter reactief. Een volgende uitdagende stap is om de organisatie proactief klantgericht te maken. Dit kan door de werkprocessen klantgericht in te richten en de betrokken medewerkers meer bevoegdheden te geven zelf klantgerichte verbeteringen door te voeren. Dat ook een notariskantoor normale werkprocessen heeft, net als ieder andere dienstverlener, is een eerste eye-opener. Zie voor meer informatie over waarom, hoe en wat op samenondernemen.nl. De praktijk leert dat het nog veel leuker kan worden met betere marges dankzij waardecreatie voor de cliënten.

Toon alle 10 reacties
x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of