Negen communicatietips voor crisistijden

"Human error, lack of judgment, lack of anticipation, corporate greed, mechanical failure – all combine to guarantee that a major crisis will present itself to company executives sooner or later"

Het lijkt erop dat ondernemingen en organisaties meer dan ooit bewust moeten zijn van de kans (of zelfs waarschijnlijkheid) dat een crisis zich kan aandienen. Het lijdt geen twijfel dat het merendeel van dergelijke conflicten door het verantwoordelijke management als de ultieme nachtmerrie wordt ervaren. In de praktijk blijkt dat vele bedrijven zich vaak wel bewust zijn van bepaalde risico’s, maar hier de ogen voor sluiten en nauwelijks aan enige crisisaanpak denken. Deze houding is meestal een combinatie van de werkdruk van het alledaagse management en van de hoop ‘’het zal ons niet gebeuren’’.

En dan gaat het mis!
Een organisatie wordt volkomen verrast door een lawine van incidenten en slecht nieuws, reacties worden gestuurd door paniek ofwel totale verlamming. Het eindresultaat is op z’n best een deuk in de reputatie van de onderneming en haar bestuurders, maar vaak blijft het hier niet bij. Ondernemingen kunnen door slecht crisisbeleid het vertrouwen van de aandeelhouder of consument verliezen en daarmee het voortbestaan van een bedrijf op het spel zetten.

Sommige crisissituaties zijn helaas niet te voorkomen, slecht crisis management wel!

Slecht nieuws? Blijf niet zwijgen!

1. Blijf communiceren
Stuiten mensen ineens op gesloten gelederen als er iets ergs gebeurt? Reken er dan op dat ze u ook in goede tijden niet meer vertrouwen. Openheid leidt tot geloofwaardigheid. Dan maar even door die zure appel heen bijten. Later plukt u er de vruchten van.

2. Kies het beste moment
Er is nooit een goed moment voor slecht nieuws, maar zorg tenminste dat uw berichtgeving in overeenstemming met elkaar is. De ene dag jubelende eindcijfers publiceren en de volgende dag bekend maken dat er gedwongen ontslagen vallen is niet handig. Moet uw product teruggehaald worden uit het schap? Wees er zeker van dat die geplande commercial niet op tv is.

3. Combineer hard nieuws met menselijkheid
Breng slecht nieuws vastberaden en onderbouwd maar laat meteen duidelijk zien dat de menselijke gevolgen daarvan u niet koud laten.

4. Zorg dat uw personeel op de hoogte is voor anderen dat zijn
Niets is zo funest voor het vertrouwen van uw medewerkers dan dat ze in de krant moeten lezen dat u mensen gaat ontslaan. Licht eerst uw personeel in, dan pas de rest. Spreek af wie het bedrijf naar buiten toe vertegenwoordigt.

5. Wacht niet af
Reken er niet op dat slecht nieuws verdwijnt door het te negeren. Wees lastige vragen voor en licht uw relaties meteen in. Zo toont u dat u uw verantwoordelijkheden neemt en uw relaties serieus neemt.

6. Schrijf uw boodschap op
Vervelende gebeurtenissen leiden tot emoties. En emoties tot fout geformuleerde of ondoordachte uitspraken. Schrijf alle feiten daarom zodanig op dat er geen misverstanden mogelijk zijn. deze schriftelijke verklaring reikt u uit, desgewenst geeft u vervolgens een mondelinge toelichting. Zorg ook dat uw relaties weten waar ze terecht kunnen met eventuele vragen naar aanleiding van uw verklaring.

7. Houd u aan de feiten
Ga niet speculeren, vertel waar het op staat. Voor u het weet worden mogelijkheden vertaalt tot zekerheden en dan bent u nog veel verder van huis. Geef eerlijk toe wat u nog niet zeker weet. Vertel welke actie u heeft ondernomen heeft en nog gaat ondernemen. Houd u daar ook aan.

8. Win juridisch advies in
Zorg dat al uw acties en beloftes juridisch onderbouwd zijn. dat kan veel ellende besparen.

9. Kom de pers tegemoet
Treed journalisten open, eerlijk en vriendelijk tegemoet. Zij beïnvloeden de publieke opinie als geen ander. Strijkt u ze tegen de haren, dan is de kans groot dat de wereld zich tegen u keert.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Managers Online)