Channels

Nationaal onderzoek naar klachten en klachtenafhandeling:
TMI en TNO organiseren grootste “klachtencultuur onderzoek” uit de Nederlandse geschiedenis.

De aandacht binnen het bedrijfsleven en publieke sector voor het onderwerp klachten van klanten is bijzonder groot. Steeds vaker worden klachten gezien als belangrijke signalen uit de afnemersgroep. Ze kunnen bovendien de aanleiding vormen voor verbetering van de dienstverlening.

Ondanks deze uitgangspunten blijkt dat er in de praktijk nog regelmatig dat er niet altijd professioneel met klachten van klanten en van medewerkers wordt omgegaan. Tevreden klanten worden weliswaar steeds vaker gezien als “goodwill-ambassadors” voor de organisatie maar de motivatie om van ontevreden klanten tevreden klanten te maken is niet vanzelfsprekend.

Lees ook:

Een gezond leerklimaat voor gezonde professionals

Omdat uit ander onderzoek al is gebleken dat het tenminste vijf maal duurder is om een nieuwe klant te winnen dan om een oude te behouden, groeit het besef dat een professionele klachtenafhandeling van levensbelang is voor een onderneming. De manier waarop we omgaan met het kritieke Moment van de Waarheid bij klachtenafhandeling bepaalt het verschil tussen het verliezen van de loyaliteit van een klant of het verstevigen daarvan. De steun die de medewerkers die klantencontacten onderhouden van de eigen organisatie ontvangen zal bijdragen aan hun gevoel van zelfrespect, aan de tevredenheid in hun werk en aan emotionele veerkracht in het contact met teleurgestelde klanten.

TMI Nederland en TNO Management Consultants deden vorig jaar onderzoek naar de klachtencultuur binnen het Nederlandse bedrijfsleven. Dit jaar wordt een nieuwe ronde van dit klachtencultuur onderzoek georganiseerd.

Aan de orde kwamen o.a. de houding van de organisatie ten opzichte van klachten, de training van de medewerkers in het afhandelen van klachten en de bereidheid van een organisatie om te veranderen c.q te verbeteren naar aanleiding van een klacht. Nooit eerder werd in Nederland op een dergelijke schaal onderzoek gedaan naar klachten en klachtenafhandeling.

In het Nationaal Klachtcultuur Onderzoek worden organisaties doorgelicht op de houding tegenover kritiek van zowel “interne” als “externe” klanten. TMI Nederland en TNO hebben dit initiatief genomen om de situatie in het Nederlandse bedrijfsleven te benchmarken met andere landen. Vorig jaar werd een vergelijkbaar onderzoek ook georganiseerd in Engeland, Ierland, Spanje, Portugal en Australië. Dit jaar sluiten onder meer Duitsland, België en Polen aan.

TMI heeft 10 factoren geïdentificeerd die bijdragen aan een effectieve klachtencultuur. In het Nationaal Klachtencultuur Onderzoek stellen we een serie vragen die een momentopname geven van hoe een organisatie scoort op deze criteria. Door te kijken naar verschillende organisaties binnen de eigen en andere branches wordt een profiel geschetst van hoe effectief Nederlandse organisaties zijn uitgerust om met klagende klanten en serviceproblemen om te gaan.

Het Nationaal Klachtencultuur Onderzoek bracht concrete gegevens in kaart van consumentenverwachtingen bij klachten en van de bereidheid van organisaties om aan deze verwachtingen tegemoet te komen of ze te overtreffen. De weergegeven meningen in het onderzoek zijn van de medewerkers van de deelnemende organisatie en niet die van hun klanten. Dit jaar bestaat er ook de mogelijkheid het onderzoek uit te breiden met telefonische interviews.

Aan de deelnemers werd een aantal vragen gesteld met betrekking tot:
· Hun wensen en verwachtingen als zij zelf een klacht hebben;
· Hun mening over de effectiviteit van de klachtenafhandeling door de eigen organisatie.

Uit ander internationaal onderzoek op dit terrein is het belang van effectieve klachtenafhandeling al gebleken:
· Tevreden klanten vertellen aan 8 anderen over hun goede ervaringen met een product of service van een organisatie of bedrijf,
· Slechte ervaringen worden aan gemiddeld 22 anderen doorverteld, waarvan een aantal het weer verder zal doorvertellen.
· De kosten om nieuwe klanten te verkrijgen zijn veel hoger dan om bestaande klanten te behouden.
· Klagende klanten bieden de mogelijkheid om verloren vertrouwen terug te winnen en de loyaliteit te versterken.
· Klagende klanten investeren hun tijd en geld in de organisatie.
· Het bereiken van een bevredigende oplossing bij klanten kan een verschil uitmaken met concurrenten.

Aan het Nationaal Klachtencultuur Onderzoek 2000 hebben in totaal 59 organisaties met 3162 respondenten geparticipeerd. De organisaties zijn afkomstig uit de branches: banken, verzekeringen, retail, overheid, productie, metaal, food en dienstverlening. Het Nationale Klachtencultuur Onderzoek leidde tot opmerkelijke uitkomsten.

Wat verwachten klagende klanten?
Uit het eerste Nationaal Klachtencultuur Onderzoek is gebleken dat:
· 53% van de mensen klagen meestal of altijd. In het Westen van het land wordt overigens minder geklaagd dan in de rest van het land.
· De belangrijkste redenen om niet te klagen zijn ‘tijdgebrek’ en ‘te veel werk’.
· Als methoden om te klagen worden telefonisch en persoonlijk contact het liefst gebruikt. Klagende klanten hebben dus voorkeur voor interactie.
· Elektronisch klagen via e-mail of internet gebeurt nog op beperkte schaal.
· Als klanten schriftelijk klagen verwacht 91% een bevestiging. Hiervan verwacht 83% de bevestiging binnen één week, hetgeen bijna vraagt om een reactie per omgaande.
· Bij schriftelijke klachten verwacht 87% dat de klacht binnen twee weken in behandeling wordt genomen; bij mondeling ingediende klachten wordt verwacht dat deze sneller, namelijk binnen één week, in behandeling wordt genomen.

Enkele conclusies over de klachtencultuur in de eigen organisatie zijn:

· Slechts 31% van de medewerkers is tevreden over de vrijheid en bevoegdheden om klachten zelf op te lossen. Vooral bij de overheid scoort dit laag.
· 54% is ontevreden over de mogelijkheden voor training in het doeltreffend behandelen van klachten ten behoeve van medewerkers die contacten met klanten onderhouden.
· Er is een breed besef dat klachten belangrijk zijn om te leren en te ontwikkelen in de organisatie.
· Organisaties verontschuldigen zich naar klanten voor de gemaakte fouten en beloven een snelle afhandeling.

· Klanten worden evenwel onvoldoende beloond voor hun moeite bij het indienen van een klacht. De klachten worden te weinig als een geschenk ervaren. Meer dan 40% van de deelnemers is over deze cultuuraspecten ontevreden.
· De cultuur voor het behandelen van interne klachten is minder ontwikkeld dan voor het behandelen van externe klachten.
· Informatie over klanten is een aspect dat aandacht behoeft. Belangrijke verbeterpunten zijn het informeren van de organisatie over gevonden oplossingen n.a.v. klachten, over hoeveel klanten worden verloren en over de redenen waarom.
· Het meten en monitoren van klanttevredenheid verdient volgens de deelnemers nog meer aandacht.
· Systemen en procedures belemmeren soms nog te veel om klanten persoonlijke service te bieden.
· ISO-gecertificeerde organisaties scoren nauwelijks beter op de cultuurfactoren dan niet ISO-gecertificeerde organisaties.

Ook in 2001 vindt er weer een Nationaal Klachtencultuur Onderzoek plaats. Aan deelnemende organisaties wordt een bijdrage in de kosten gevraagd. Hiervoor ontvangt men een presentatie van de bedrijfsresultaten, een bedrijfsrapport, een nationaal en een internationaal benchmarkingsrapport. Geïnteresseerden kunnen zich voor informatie en/of aanmelding voor deelname wenden tot TMI Nederland (Mark Balkenende, adjunct directeur, T 0346 – 566 130) of bij TNO Management Consultants (Kees Ahaus, directeur, T 055-368 98 00).

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

In hoeverre is het van belang om te reageren op klachten van klanten of medewerkers? Hangt dit wel of niet reageren af van de bedrijfscultuur waarin iemand werkt? Wat zijn de motieven om wel of niet op een bepaalde manier te reageren? Is er een verschil hiertussen bij non-profit en profitbedrijven of instanties?
Dit zijn de vragen die mij bezighouden, maar doorgaans lijkt de bottom-line neer te komen op maar een ding: geld en wegwerken van obstructies die onterechtheden aan de kaak stellen, oftewel: voor jou tien anderen.
Staat de klachtencultuur niet in nauw verband met de bedrijfscultuur, die op zijn beurt de klachtencultuur weer vormgeeft?
Hoe vaak gebeurt het niet dat er toezeggingen worden gedaan en niet worden nagekomen, terwijl directe hulp van de betreffende medewerker verwacht wordt als het in het belang van een ander is.
Status die mensen zichzelf en een ander toekennen, of roddels die een ander in een kwaad daglicht zetten, kunnen ervoor zorgen dat er geen of een negatieve respons komt op een klacht.
Management by silence houdt mijns inziens in dat ervoor gezorgd wordt dat degene die klaagt geen enkel houvast krijgt aan hetgeen er om hem heen kan gebeuren, of erger: hem kan treffen.
Dit is waarschijnlijk de reden waarom werknemers hun mond maar houden, of in reactie negatieve verhalen vertellen aan derden.
Het spel lijkt te heten: “Behind your back and over your head”.
Is de oplossing dan om als medewerker maar vriendelijk te blijven, mee te gaan met de stroom, en applaus te geven aan de activiteiten van meerderen?
Ook dat zou wel eens negatief uit kunnen pakken, want diezelfde meerderen komen met nieuwe, experimentele ideeen die de werknemer uit mag gaan voeren. Hij is toch niet mondig en voor elk karretje te spannen. Werkt het idee uiteindelijk niet, dan kan altijd gezegd worden dat de werknemer in kwestie incompetent is.

x
x