In eerdere columns heb ik reeds om aandacht gevraagd voor het vakgebied operationeel management Daarin heb ik o.a gekeken naar waarom we zo’n gebrek hebben aan operationeel managers. Ook heb ik daarin aangegeven dat operationeel leidinggeven een vak apart is en niet iets wat iemand zomaar kan of doet. De vraag die dan ontstaat, is: wat verstaan we onder een goed operationeel manager?

Tijdens mijn werk als adviseur heb ik verschillende operationeel managers ontmoet sommigen goed en andere minder goed.

In de praktijk ben ik bijvoorbeeld de volgende zaken tegengekomen:

• Een manager bij een financiële instelling is drie weken op vakantie geweest en gaat als eerste een ochtend mail lezen i.p.v. de afdeling op te lopen om kort met mensen te spreken en dan direct te weten wat er leeft;
• Managers bij verschillende financiële instellingen die vooral bezig zijn met het willen scoren op basis van salescijfers en daarmee totaal niet actief bezig met de operatie en de lange termijn. Het gevolg was dat er wel veel nieuwe klanten binnenkwamen, maar doordat geen aandacht besteed werd aan de ‘after-sales’ processen, liepen bestaande klanten net zo hard weg;
• Managers bij een telecom aanbieder die totaal opgeslokt raken in het brandjes blussen en 80% van hun tijd in een vergadering zitten tijdens een grote reorganisatie i.p.v. voldoende aanwezig te zijn voor het personeel.

Allemaal voorbeelden van hoe het niet moet. Hoe moet het volgens mij dan wel?

Eigenschappen operationeel manager

Wil je een goede operationeel manager zijn, dan zijn de onderstaande kenmerken/ eigenschappen onontbeerlijk. Een goede operationeel manager is iemand die:

• Kan denken in processen en inzicht heeft in het verloop van de operaties;
• Continu bewaakt wie wat doet, hoe groot de voorraden zijn en of het werk op tijd afkomt. Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer belangrijk;
• Aansturing doet door Management by Walking Around en niet alleen vanuit zijn kantoor zijn/haar afdeling aanstuurt;
• Gebruikt maak van een zogenaamde Morning call; ‘s ochtends (met een kop koffie in de hand) langs de afdeling(en) loopt en kort bespreekt wat er leeft, welke aandachtspunten er zijn voor de komende dag/week. Daarnaast zet hij/zij waar nodig direct acties uit;
• Niet gaat micromanagen. Sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op bepaalde details en detail informatie;
• Interesse en betrokkenheid toont in de medewerkers en wat er leeft en speelt op de werkvloer. Zorgen dat de afdeling gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd dat de sfeer goed blijft;
• Ervoor zorgt dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leven;
• Zorgt dat er afstemming en communicatie plaatsvindt tussen de operatie aan de ene kant en sales aan de andere;
• Voldoende ruimte plant in zijn/haar agenda om te reageren op onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is.

Zelf heb ik ervaren dat als een manager zich niet kan vinden in de bovengenoemde kenmerken deze nooit een goed operationeel manager zal zijn. Iemand die een goed operationeel manager wil zijn of organisaties die goede operationeel managers aan boord willen hebben dienen te beseffen dat operationeel leidinggeven strenge eisen stelt aan de persoon die deze taak wil gaan vervullen. Zorg er daarom voor dat de potentiële operationeel manager getest worden op bovengenoemde kenmerken/ eigenschappen.

Het belangrijkste wat ik geleerd heb de laatste jaren is: als organisatie zul je pas goede operationeel managers hebben als je managers, leidinggevenden, chefs, bazen benoemt, die bewust kiezen voor leidinggeven in een operationele leidinggevende functie en weten welke eisen aan hen gesteld worden.

Doe je dit niet, dan zul je altijd problemen hebben met je operationele aansturing.

Freek Hermkens is werkzaam als organisatieadviseur bij O&i (www.oi.nl) in Utrecht. Hij heeft jaren ervaring in het verbeteren en optimaliseren van bedrijfsprocessen bij grote dienstverlenende bedrijven.