Klanttevredenheidsonderzoek of een gerichtheidtest

Alleen het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek op zich is al voldoende om loyalere klanten te krijgen. Het blijkt dat klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd sneller nieuwe producten kopen, vijftig procent loopt minder vaak weg en zijn winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.

De verklaring ligt in de factor ‘aandacht’. Klanten voelen zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten. Kun je nagaan wat je nog meer voor verrassende resultaten kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:

* terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek;
* laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek;
* na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek;
* nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.

Let op!
Uit een klanttevredenheidsonderzoek komt vrijwel altijd dat het grootste deel van de klanten tevreden is. Aan het totaalcijfer heb je alleen weinig. Sterker nog, het werkt contraproductief.

Het is leuk als je weet dat je klanten tevreden zijn. Nog leuker is het als je weet op welke aspecten van je dienstverlening je het beter doet dan je concurrenten en waar je concurrenten het juist beter doen. Zo kun je je eigen USP’s objectief vaststellen.

Het is goed om vast te stellen of uw onderneming de prestatie levert die klanten van u verwachten. Concurreren om de tevredenheid van klanten levert meer rendement op dan prijsconcurrentie.

Klantgerichtheidtest
Hoe klantgericht bent u eigenlijk? Om dat eens te testen zijn er 13 vragen opgesteld. Deze vragen kunt u met een ja of nee beantwoorden. Als u de vraag met een ja beantwoord, dan turft u een streepje. Mocht u de vraag niet snappen, dan betekent dit automatisch een nee. Na afloop telt u de punten op en onderaan treft u uw score. Belangrijker dan de score is wat u ermee gaat doen. Waar ligt uw verberpotentieel en waar gaat u concreet mee aan de slag.

Klantgerichtheidtest vragen:
1. Hebt u concrete actieplannen klaarliggen voor verschillende typen klanten, zoals bijvoorbeeld nieuwe klanten, verloren klanten, grote klanten of kleine klanten?
2. Zijn de contacten met uw belangrijkste klanten te typeren als ´persoonlijk, warm en informeel?
3. Nodigt u uw klanten wel eens onverwacht uit?
4. Verrast u uw klanten jaarlijks met een verjaardagscadeautje of persoonlijke actie?
5. Hebt u een concreet actieplan om een klant te ontwikkelen tot grotere klant, bijvoorbeeld door cross-selling?
6. Kent u de ambities en toekomstplannen van uw klant?
7. Betrekt u uw beste klanten bij belangrijke bedrijfsbeslissingen?
8. Nodigt u de belangrijkste 20% van uw klanten jaarlijks uit voor een informele bijeenkomst, bijvoorbeeld diner, lunch, borrel of klantendag?
9. Beloont u trouwe relaties?
10. Beloont u uw ´stijgende´ relaties?
11. Bent u altijd goed bereikbaar voor uw klanten?
12. Is de ´behoefte van uw klant´ altijd het vertrekpunt voor het informeren van uw klant?
13. Organiseert u wel eens brainstormdagen met klanten?

Score:
* 0 tot en met 3 punten: U bent een actieve klantwegjager.
* 4 tot en met 7 punten: U bent niet geïnteresseerd in het behoud van klanten.
* 8 tot en met 10 punten: U bent wel geïnteresseerd in het behoud van klanten.
* 11 tot en met 13 punten: U bent een actieve klantbehouder.

Doe ook de Excuus verzinner
door: Fred Akkerma
Ideeen worden soms gemakkelijk om zeep geholpen. Ideeen hebben namelijk de lastige eigenschap nooit gelegen te komen. De Excuus Verzinner genereert de meest gebruikte ideeen-killers. Laat het u niet gebeuren.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (samenvatting uit: Sales Online door Rob Snoeijen