Klantgerichtheid kan vaak een niveau dieper gaan

Customer Relationship Management (CRM) is meer dan een softwarepakket of een verzameling processen. Het is een bedrijfscultuur gericht op het binnenhalen en het behouden van de juiste klanten.

Een goede CRM oplossing biedt u een gemakkelijke, flexibele en geïntegreerde manier van werken. Het stelt u en uw medewerkers in staat gefundeerde beslissingen te nemen, uw omzet te verhogen en uw klanten een superieure service te bieden.

Het draait allemaal om het binnenhalen en het behouden van de juiste klanten.
Het doel van de meeste organisaties is winst te behalen uit het binnenhalen van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten. De waarheid in deze is dat veel bedrijven hun bestaande klanten slecht managen en daardoor veel omzet laten liggen. Het mag als bekend worden verondersteld dat het binnenhalen van een nieuwe klant 7 tot 8 maal zoveel kost als het genereren van omzet bij bestaande klanten.

Samenwerking tussen afdelingen
Het goed integreren van de verschillende afdelingen, een goede CRM-oplossing en de software maakt het voor een ieder in de organisatie makkelijker om samen te werken en informatie te delen. Hierdoor zal een ieder effectiever kunnen werken wat er tevens voor zorgt dat het werkplezier vergroot wordt.

Uit onderzoek blijkt dat de mogelijkheden van zogenoemde customer relationship management (crm) systemen onbenut worden gelaten. Bijna iedereen realiseert zich hoe belangrijk klanten zijn en dat binnen het klantenbestand nog voldoende verkoopmogelijkheden liggen. In de praktijk wordt hier niet naar gehandeld, staat in het onderzoeksrapport te lezen.

Enkele opvallende uitkomsten:
* 62% van de respondenten beschouwt crm als onmisbaar voor goed relatiebeheer
* 75% zegt dat het eenvoudig is om omzetgroei bij klanten te realiseren; eenderde heeft echter geen enkel inzicht in de cross-sell mogelijkheden binnen het eigen klantenbestand
* De meerderheid van de ondervraagden vindt klantbehoud belangrijker dan werving van nieuwe klanten; opmerkelijk is dat slechts 10% van het marketingbudget aan klanten wordt besteed.

De voordelen van crm:
- Klantgroepen: Met een crm-systeeem krijgt u inzicht in de verschillende klantgroepen van uw bedrijf. Hier komt ook de bekende 20/80-regel om de hoek kijken: 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet. Een mogelijke indeling van klantgroepen: actieve klanten, passieve klanten, potentiële klanten.

Op deze manier krijgt u een beeld van klantgroepen die interessant zijn voor uw bedrijf (actieve klanten) en waar u misschien nadrukkelijker uw pijlen op moet richten, bijvoorbeeld via up en cross selling: het verkopen van duurdere varianten van producten of van aanverwante producten, aanvullend op het 'hoofdproduct'. Bijvoorbeeld: stropdassen als iemand een kostuum heeft aangeschaft.

Hoe groot is de groep klanten in uw bestand die al een tijdje geen omzet meer heeft opgeleverd, maar waar u nog wel inspanningen voor verricht? Denk aan reclamekosten en bezoeken van uw verkoopteam. Van inactieve klanten kunt u op een gegeven moment misschien beter afscheid nemen.

- Service en bijsturen: Via crm krijgt u beter inzicht in het aankoopgedrag en de wensen van klanten: wanneer hebben zij iets gekocht, hoeveel is er in een bepaalde periode uitgegeven, op welke manier willen zij het liefst door uw bedrijf benaderd worden? Dit stelt u onder meer in staat om tijdig service te verlenen of bij te sturen. Denk bijvoorbeeld aan een autodealer die klanten er op wijst dat het eerdaags tijd is voor een onderhoudsbeurt.

Bijsturen kan noodzakelijk zijn als u merkt dat een actieve klant ineens veel minder afneemt. Neem contact op met deze klant, om na te gaan wat daarvan de reden is. Wellicht is er sprake van ontevredenheid over uw dienstverlening en bent u nog in staat om te voorkomen dat de klant overstapt naar de concurrent.

Dus wees GEK op je klanten

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: De Zaak)