Interview met Maurice de Hond:

• Verwachtingen
• Interactiviteit
• Onbenutte mogelijkheden voor zakelijkgebruik
• Negatieve publiciteit
• Enorme groeicijfers
• Kennisachterstand bij consultants enbeslissers
• Aarzelingen over Internetshopping
• Nederland als dienstenleverancier viaInternet
• Opportunities voor bedrijven
• Negatieve effecten van Internet
• Meer surfen, minder productiviteit?
• Koudwatervrees van uitgevers

Maurice de Hond ontleent zijn landelijke bekendheid vooral aanperioden waarin verkiezingen het dagelijkse nieuws domineren. Zijnreputatie als marktonderzoeker en opiniepeiler is ook buiten onzelandsgrenzen groot. Zijn activiteiten richten zich inmiddelsvrijwel volledig op het Internet, via zijn nieuwe bedrijf ICOM.Tijd voor een 'ouderwets' face-to-face interview.

Wat zijn je verwachtingen voor 1999 voorhet Internet in het algemeen en in het bijzonder in Nederland ophet gebied van gebruik, regelgeving, e-commerce?

"Stormachtige verdere stijging van gebruik, in Nederland en inde rest van de wereld. Een grote toename van de e-commerce omzet,met name in de b-to-b sector. En bij de regelgeving zullen weblijven merken dat de politici in Nederland en in Europa het nogsteeds niet goed begrijpen."

Wat is jouw mening over de tot nu toetegenvallende resultaten van interactiviteit op het Internet? Zowelaanbieders als gebruikers doen er weinig mee.

"Dat hangt ermee samen dat we het medium nog te veel zien alseen nieuwe mogelijkheid voor oude acitiviteiten (brochureware).Alsof men via de tv een hoorspel laat zien. Ik zie eigenlijk alleenbij nieuwe bedrijven een aanpak waarbij men inspeelt op de echtemogelijkheden van Internet (met http://www.amazon.com als bestevoorbeeld)."

Welk onderdeel van het Internet(nieuwsgroepen, WWW, e-mail, etc) biedt nog de meeste onbenuttemogelijkheden voor zakelijk gebruik?

"Enerzijds denk ik, zoals net al aangegeven, dat we het WWWzelfnog niet goed gebruiken. Anderzijds, als bedrijven structureelde email adressen van hun klanten zouden verzamelen, zouden ze veelmeer kunnen doen met het gegeven dat ze die relatief goedkoopkunnen bereiken. Daarvoor komt steeds betere technologiebeschikbaar."

Er is de laatste tijd nogal wat negatievepubliciteit geweest over het Internet. Dat loopt van stijgendedepressiviteit en minder sociale contacten bij Internetgebruikerstot kinderporno en van tegenvallende verkopen via het net totinformatie-junks. Hoe kijk jij aan tegen de ontwikkeling van hetInternet?

"Ik kom net terug uit Amerika en heb daar de laatste cijfersover het gebruik van Internet, of liever gezegd het aantal mensenmet een aansluiting, te horen gekregen. In de laatste 9 maanden isdat aantal in Amerika gestegen van 51 miljoen naar 78 miljoen. Destijgingspercentages liggen nog steeds op ongeveer 2,5% per maand.Het aantal kopers via Internet is in dezelfde periode gestegen van8 miljoen naar 20 miljoen. Wereldwijd is het aantal gebruikersinmiddels 150 miljoen. In 1995 was dit aantal nog maar 20 miljoen.Een bedrijf als Cisco, met een omzet van ongeveer 10 miljarddollar, verwacht dit jaar 70% van haar omzet via het Internet teverkopen. Waar praten we dan nog over? "

Over enorme groeicijfers. Nederland is pasgeleden nog verrast door cijfers over e-commerce waar een bedragvan 1,1 miljard gulden werd genoemd. Hoe kijk jij daar tegenaan?

"Ik noemde net Cisco, een leverancier van routers, die alleen algoed is voor 200 miljoen gulden per jaar aan leveringen naarNederland. Weliswaar aan grote klanten, zoals KPN-Telecom, Siemens,maar die bestellen wel alles alleen via Internet. Dus zo vreemdvind ik het genoemde bedrag niet."

Je ziet in de praktijk nog steeds zeer veelconsultants die weinig met Internet doen, en nauwelijks kennis vanhebben. Wat is jouw ervaring hiermee?

"Het Internet-niveau is bij de gemiddelde consultant niet veelgroter dan bij de gemiddelde beslisser. Dat ligt tegen hetdramatische aan. Ik vind het vanuit bedrijven geredeneerdonverantwoord. Ik vergelijk het graag met het verleden: in 1965 iser een ruimtelijke nota gemaakt waarin Nederland in het jaar 2000stond geschetst. Onlangs is er weer zo'n nota gemaakt, nu voor hetjaar 2030. In dat hele stuk dat ze over 2030 hebben geschreven isgeen rekening gehouden met de ruimtelijke consequenties vanInternet. En dat terwijl de gevolgen zeer groot zullen zijn. Ditlijkt op de nota van 1965. Toen hebben ze er bij de opstellinghelemaal niet aan gedacht dat bijvoorbeeld het auto- ofluchtvaartgebruik in het jaar 2000 zo snel zou zijn toegenomen.Daar plukken we nu de wrange vruchten van. Niet alleen metbetrekking tot de wegen en Schiphol, maar ook ten aanzien vanlocaties. Een groot deel van de problemen 's ochtends en 's avondskan er op worden teruggevoerd dat we de wonenden in Almere hebbenen de werkplaatsen in Amsterdam. We hebben een deel van deproblemen dus zelf gecreëerd. "

Er blijft bij consumenten aarzeling bestaanover shoppen via Internet. Is dit alleen angst over de onveiligheidvan het betalingsverkeer?

"Amerika bewijst momenteel het tegendeel. Internet shoppen isgewoon een kwestie van gemak. Men koopt daar van alles, vancomputers tot auto's. Ook de financiële belemmeringen zijnheel beperkt. Als je met een credit card betaalt en geenhandtekening zet, kun je het geld binnen zes maanden retour vragen.De verhalen in de pers werken de twijfel bij consumenten in dehand. Al die verhalen over fraude, kinderporno en depressiviteit.Mensen die zelf op het Internet zitten lachen er om. Maar wie nietop Internet zit wordt er door beïnvloed. Volgens mij word jeook depressief als je de hele dag door alleen naar de TV kijkt.Daar heeft Internet echt geen monopolie op."

Voor de handel is het effect van Internet welduidelijk, ook al laat Nederland, toch van oudsher handelsnatie,veel mogelijkheden liggen. Hoe zie jij de rol van Nederland alsdienstenleverancier via Internet?

"Het ligt eraan hoe je je eigen producten definieert. Het nietnodig hebben van de fysieke component is een kracht in plaats vaneen zwakte. Ik kan dan in mijn dienstverlening gebruik maken vanhet feit dat ik niet meer belemmerd wordt door tijd en plaats. Zokan Nederlandse data entry het goedkoopst plaatsvinden in Suriname.Men spreekt er Nederlands, maar de salarissen zijn er veel lager.Als je het probleem van de afstand hebt overbrugd, kun jemakkelijker zaken in Suriname laten plaatsvinden dan in Nederland.Dat begint al een beetje te gebeuren. Fysieke afstand wordtonbelangrijk. Amerikaanse adviseurs die in Amerika optreden enAmerikaanse bedrijven adviseren kunnen net zo makkelijk hunadviezen in Europa geven, zonder fysiek in Nederland aanwezig tehoeven zijn.
Als ik met adviseurs te maken had, kwamen ze vaak zo'n twee uurpraten. Maar eigenlijk kun je alle schriftelijke dingen al viaInternet doen. En de mondelinge zaken kunnen binnen nu en tien jaarook via het net plaatsvinden.
Kijk eens het ontwikkelingstempo van televisie. In de eerstedertien jaar van de TV werden 15 miljoen mensen bereikt. Internethaalt in vijf jaar 50 miljoen mensen. Waarom zal Internet dan nieteen 100% dekking halen terwijl de televisie dat wel heeft gehaald?De ontwikkeling van auto's is aanvankelijk ook veel langzamergegaan. "

Waar liggen de grootste opportunities voorbedrijven op Internet?

"Elk bedrijf dat met klanten omgaat heeft opportunities. Als jenaar de particuliere markt kijkt kun je verwachten dat Internet heteerst in aanmerking komt in sectoren waar traditioneel de postordergroot is. Mijn stelling is dat Internet juist zo fantastisch is alsje praat over customer loyalty en customer support, omdat je 24 uurper dag 7 dagen in de week een open loket hebt. Een loket waarklanten informatie kunnen opvragen, waar ze kunnen volgen wat ermet hun leverantie is gebeurd, waar ze met hun vragen terechtkunnen. Bestellen is maar één onderdeel binnen het heleproces van aankoopgedrag. Daar zou ik Internet bij willengebruiken. Ondernemers in Nederland beseffen überhaupt nietwat de kracht en mogelijkheden van het Internet zijn. Dankzij detechnologie kun je een grotere intensiteit met klanten realiserendan in de fysieke wereld."

We praten nogal positief over demogelijkheden van het Internet. Maar er zijn natuurlijk ookbehoorlijk negatieve effecten. Bepaalde groepen komen in deproblemen.

"Bij ingrijpende veranderingen vallen slachtoffers. Ik heb ergeen enkele twijfel over dat er door het Internet veel slachtofferszullen vallen. Een van mijn motieven om zo zwaar en op zo'nvroegtijdig moment het belang van Internet te verkondigen is om tevoorkomen dat er zo veel slachtoffers gaan vallen. Kijk eens naarhet thuisgebruik. Dat is grotendeels gekoppeld aan inkomen. Als jein een achterstandssituatie wordt geboren heb je niet of nauwelijksde mogelijkheid om op Internet te gaan, want je hebtaansluitkosten, telefoontikken etc. In Amerika zijn de lokalekosten van telefoongesprekken vast, hoe lang je ook belt, hierniet. Over dit fenomeen heeft Nicolas Negroponte gezegd: "the DutchPTT fucks the Dutch children". Door de hoge lokale kosten ontneemtde PTT kansarme kinderen de mogelijkheid het Internet te gebruiken.Zo creëer je groepen die een duidelijke achterstandssituatiekrijgen."

In de praktijk zie je dat er veeladviesbureaus zijn die wel een Intranet hebben maar waar deadviseurs niet op Internet mogen surfen. Wat is jouw meninghierover?

"Stompzinnig! Hier heb ik echt geen ander woord voor. Hetzelfdeals alleen maar intern mogen bellen en naar buiten toe alleen viade telefoniste. Het is een totaal gebrek aan vertrouwen in de eigenmensen. Je laat iemand die met een krant binnenkomt zijn krant tochook niet afgeven omdat er een kruiswoordpuzzle in staat?
Ik krijg wel de tegenwerping dat iemand die van buiten komtongewenst naar binnen kan. Maar daarop zeg ik: je laat de deurenvan je kantoor toch ook niet dichtmetselen?

Internetbladen zijn veelal gratis en daardooreen bedreiging voor de gedrukte media. Zijn uitgevers daarom zohuiverig om hierin te investeren?

"Wat je constateert is een gebrek aan visie, waar gaat de wereldnaar toe en waar zitten we op dit moment? Er heerst ook een gevoelvan: als ik dat ga doen bedreig ik mijn eigen markt, dan ga ikkannibaliseren. Ik denk dan altijd maar dat je beter jezelf kuntkannibaliseren dan anderen dat laten doen. En een derde componentvan het probeem is: àls ze al wat willen doen, dan weten zeniet wàt ze moeten doen. Deze drie elementen zijn nou nietdirect een formule voor succes. De partijen die de grootste kanshebben zijn dan ook volledig nieuwe partijen. De grootstezoekmachine op Internet is Yahoo, niet een bestaande partij als deGouden Gids. Als ik de Gouden Gids was geweest had ik al in 1994Yahoo gekocht. "

Drs Gyuri Vergouw MMC is directeur van VergouwConsulting/Funsultancy®, een adviesbureau met alsspecialisatie e-commerce. Klik hiervoor eerdere artikelen van hem.