Hoe succesvol blijven in een snel veranderende markt?

Meer dan 70% van de noodzakelijke organisatieveranderingen mislukken omdat het gedrag van de mensen zelf niet mee verandert, terwijl dát de sleutelfactor tot succes is bij de klant. Deze reorganisaties blijven vaak hangen in goed doordachte strategische plannen en zorgvuldige interventies in de structuur, de systemen en in het proces.

Daarom richt ik me in deze serie van 5 columns tot de beïnvloeders, die aan de lat staan van organisatieverandering, en bespreek per column één tip en aanverwante acties om juist die gedragskant effectief mee te veranderen.

Tip 1: Wees nieuwsgierig.

Klinkt simpel, en is toch enorm lastig, door onze gewoontepatronen, die zowel op macro-niveau (organisatie) als op micro-niveau (het individu) teveel vanuit gewoontes, aannames en oordelen willen blijven handelen: zo hebben we dit altijd gedaan….

Nieuwsgierig zijn is daarom nodig op de volgende 3 niveaus:
1. Naar de (ontwikkelingen in) de markt;
2. Naar je klant;
3. Naar de mensen in je organisatie die dagelijks in verbinding staan met de klant.

Welke patronen belemmeren onze nieuwsgierigheid?

Ad 1: Veel organisaties zijn gewend om vanuit een te grote focus op hun eigen business, product of dienst een strategie te formuleren die recht doet aan die dienst of product. Hoe zetten we dat goed in de markt?
Een hardnekkig patroon vanuit ‘inside out’ denken (met vragen als: Wat kunnen we? Waar zijn we van? etc) en te weinig vanuit ‘outside in’ (met vragen als: wat zijn de ontwikkelingen op onze markt? Wie is dan onze klant? Wat beweegt hem/haar? Hoe gedraagt hij zich op deze markt?). Dit biedt veiligheid, omdat het te overzien is en bekend: we kunnen als organisatie fijn bij ons eigen DNA en binnen onze muren blijven….

Ad 2 en 3: WIj mensen denken teveel voor anderen en denken al bij voorbaat te weten hoe de ander zich gedraagt en wat de ander wil. Ons klantgedrag richt zich dus op bevestiging van onze aannames in plaats van open en nieuwsgierig.
We hebben al van kinds af aan geleerd om mensen in te delen in hokjes, zodat de wereld overzichtelijk is en dus zonder teveel verrassingen. Het grootste deel van ons brein – het ‘oerbrein’- regeert nog steeds onbewust over ons gedrag door continu onze omgeving en dus direct de ander te ‘scannen’ op vechten-vluchten of bevriezen.

Nieuwsgierig zijn betekent een behoorlijke ‘mindshift’ omdat we leren ons niet langer te laten leiden (lijden?) door dat (voor)oordeel of die interpretatie waardoor er een geheel nieuwe, verrassende werkelijkheid kan ontstaan, waar we ons op willen aanpassen en daarin wendbaar zijn in ons gedrag.

Hoe verkrijgt men zo'n mindshift?

• Het aanleren van reflectie
  

Het betreft 2 belangrijke vaardigheden:
- Zelfreflectie: wat voel of gebeurt er bij mij nu?
- Gevoelsreflectie: wat zie of merk ik aan en bij de ander?
Leer je mensen deze 2 vaardigheden en er ontstaat veel meer verbinding en diepgang in gesprekken onderling en met de klant. Er is namelijk aandacht voor ‘de onderstroom’ wat vaak de kwaliteit van het gesprek bepaalt en tegelijk lang niet altijd op tafel komt.

Voorbeeld: een medewerker ziet dat de klant schrikt van zijn uitleg en benoemt dit (“Ik zie dat u schrikt van mijn verhaal, klopt dat?”) . Een klant zal dit als een warme deken ervaren, want hij voelt zich gezien en gehoord en zal uitleggen waarom hij schrikt.
Of de leidinggevende benoemt zijn gevoel bij een lastige beslissing en de medewerker geeft aan dat ie t best spannend vindt om zijn leidinggevende feedback te geven.

• Ontmoet je klant

Organiseer frequent een brainstorm met je klant. Geef ‘t een empathische naam, look & feel, en bevraag je klant op een interactieve manier over alles wat hem bezighoudt in relatie tot je markt of dienst. Laat aan deze ‘ronde tafel gesprekken’ of klantenpanels zeker ook je frontoffice-medewerkers meedoen want zij zijn het gezicht van je organisatie. Je ontdekt meer de werkelijke beleving, perceptie en verwachting van je klant naar jouw dienst of product dan met die saaie enquetes, én je geeft het signaal af dat hij gehoord en gezien wordt: aandacht scoort!

Organiseer dit soort type sessies ook regelmatig met je front-office medewerkers. En beloon laag hangend fruit (quick wins) wat zij aangeven als mogelijke verbeteringen in de dienstverlening naar klanten.

• Wake-up call bij gesprekken: de klantvraag!

Stel bij alle interventies en voorstellen steeds de vraag: “Wat heeft onze klant hieraan?” Het effect is dat met het beantwoorden van deze vraag het ‘outside-in denken’ een belangrijke focus krijgt in alle overleggen binnen je organisatie.

Met het toepassen van deze 3 belangrijke concrete acties is er meer nieuwsgierigheid naar elkaar en naar de klant, wat resulteert in een loyale klant, én meer innovatie omdat medewerkers zich gehoord voelen en willen meedenken over vernieuwingen en andere verbeterideeën.

In de volgende column leg ik uit hoe angst organisaties verlamt en hoe je deze angst uitbant.

Willem van Leeuwen, Buro voor EigenWijs Leiderschap