Steeds vaker hoor ik mensen zeuren op feestjes over de toename van geweld en agressie in hun omgeving. Met name de agressieve toon die aangeslagen wordt in zulke gevallen valt mij erg op. Ik moet daar soms wat voorzichtig om lachen maar soms bekruipt mij het gevoel dat we elkaar gek maken.
Natuurlijk, de mondigheid van velen is sterk toegenomen. Natuurlijk, veel meer mensen hebben een kort lontje. Niet gek, want we leven met heel veel mensen in een klein land, waarin we van file naar file gaan terwijl we allemaal te weinig tijd hebben. Ik slaap ook regelmatig veel te kort waardoor ik de dag daarna sneller geïrriteerd ben. Ook dan, ben ik zeer gevoelig voor negatieve prikkels en op zo’n moment kan je me beter niet confronteren met zinloze regels, onnodige wachttijden en onduidelijk gebracht slecht nieuws.
Boos, geïrriteerd, onmachtig, bang of gewoon een dag het verkeerde been uit bed, iedereen heeft hier wel eens last van. Dus ook de ander. De derde wet van Newton uit de natuurkunde zegt: “Actie is Reactie”. Dit geldt niet alleen in de natuurkunde maar zeker ook in menselijke communicatie. In wachtkamers en in winkels ben ik regelmatig getuige van situaties die volledig voorspelbaar escaleren. De klant heeft haast en blaft de medewerker een beetje nors af. De medewerker reageert overduidelijk geïrriteerd en slaat een overdreven vriendelijke toon aan. Bij elke zin die uitgesproken wordt kan je de gedachte van de medewerker horen. Het laatste woord wordt niet uitgesproken maar weldegelijk gehoord door de klant. “Alstublieft meneer, hier heeft u de informatie waar u om gevraagd heeft …….(onuitgesproken) eikel”.
En dan na afloop van zo’n confrontatie zie je ze kijken naar collega’s of andere klanten met een blik van…. “zag u dat,…. Wat een eikel he?”.
Er valt heel veel te verbeteren. Allereerst, ben je professional als je tijdens het werk wordt geconfronteerd met lastige klanten. De verantwoordelijkheid voor jouw eigen gedrag ligt bij jezelf. Irritatie omdat je zelf de dag er voor onvoldoende geslapen hebt is wel begrijpelijk maar in de rol van professional niet acceptabel. Voldoende rust maakt stabiel, en stabiliteit de-escaleert. Maar daarnaast zijn er nog meer zaken die een rol spelen, hoe zeker ben je van jezelf, kan je vrij en autonoom acteren. Heb je het mandaat om de klant aan te spreken op ongewenst gedrag? Weet je dat je gesteund wordt door je leidinggevende? Voel je je sterk om gewoon vriendelijk en duidelijk te zijn. En als je slecht nieuws moet brengen ben je dan in staat om dit op een klantgerichte wijze te doen.
De meeste agressieve klanten worden minder agressief als:
- Ze met respect worden behandeld
- Er naar ze geluisterd wordt
- Ze mogen kiezen en vriendelijk verleid worden om vriendelijker te zijn
- De ander duidelijk is
- Ze positieve aandacht krijgen
Kortom de meeste agressieve klanten worden minder agressief als ze op een klantvriendelijke manier worden geholpen
Uiteraard gaat het hierbij over de meerderheid van de agressieve klanten en heb ik het niet over de zeer kleine groep zieke geesten die geweld en agressie als hobby of beroep hebben. Overigens geldt voor deze groep ook dat grenzen aangeven en klantgerichtheid een de-escalerend effect op hen heeft.
Door Arco Kats
Arco Kats is Trainer Consultant bij AKT&A HetTrainingsbureau.nl
www.hettrainingsbureau.nl
030 666 88 05
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
De klagende klant wil uiteindelijk een oplossing hebben voor zijn probleem. Hij gaat er van uit dat het een moeilijke onderhandeling wordt en zijn manier om daarmee om te gaan is de directe aanval. Dit kan heel gemakkelijk benut worden.
Laat hem vooral spuien. Agressie betekent dat je je zelfcontrole kwijt bent. Het vertroebelt je vermogen om rationeel na te denken. Laat de persoon vooral spuien. Moedig hem/haar aan om te praten. Ze zullen niet alleen hun standpunt verraden, maar ook vaak wat ze minimaal kunnen accepteren als oplossing.
Door zelf niks toe te zeggen (behalve dat je net als hij het probleem wilt oplossen) tijdens de discussie (c.q. monoloog)kun je zelf rustig je tegenaanbod formuleren.
Vaak blijkt dat wat je klant wil al veel minder is dan je zelf sowieso had willen accepteren. Meestal kun je de klant zelf dus al het werk laten doen en daarna gewoon toezeggen. De meester-onderhandelaar sleept er natuurlijk nog een beetje meer uit voor zichzelf. Agressie mag immers niet beloond worden ; - )