De geschonden ziel van ABN AMRO

Onder de kop ‘ABN AMRO BLIJFT’ verscheen vandaag (28 juni) in de Nederlandse dagbladen een paginagrote advertentie waarin de bank op de recente fusieperikelen ingaat. Omdat de toekomst nog steeds in nevelen is gehuld, probeert de bank ons duidelijk te maken dat er naast alle veranderingen wel degelijk ook enkele vaste zekerheden overblijven. Behalve dat de bank ons verzekert gewoon door te gaan met haar activiteiten (een hele geruststelling!), geeft ze aan dat de ‘ruim 21 000 bijzonder gedreven en ervaren mensen die elke dag “meer mogelijk maken” voor hun klanten’ dat ook in de toekomst blijven doen. Als klap wordt ons verteld dat ‘de ziel van ABN AMRO blijft’. Op de vraag wat die ziel dan inhoudt, blijft de advertentie het antwoord schuldig.
Dat is niet toevallig. Want juist om de cultuur van het bedrijf is de laatste jaren heel wat te doen geweest. Nog geen vier jaar geleden werden ongeveer 8.000 mensen in het kader van de grootschalige reorganisatie ‘Zonder omwegen’ op straat gezet. Deze in het diepste geheim voorbereide reorganisatie deed haar naam eer aan: medewerkers werden op botte wijze in ‘misbaren’ en ‘onmisbaren’ ingedeeld. De eerstgenoemde groep mocht met een zak geld vertrekken en de laatstgenoemde mocht blijven. Met overname van door vertrokken collega’s nagelaten taken welteverstaan. Want om de aandeelhouder te bekoren, moest er niet alleen met minder mensen, maar vooral ook harder worden gewerkt. Jaren later is de schok die dit heeft veroorzaakt nog steeds niet uitgewerkt, zo bleek uit intern cultuuronderzoek waarover de media dit jaar berichtten. Er heerst een angstcultuur binnen het bedrijf: medewerkers durven niet eerlijk voor hun mening uitkomen. Indien zij dat wel doen, worden zij onherroepelijk door hun bazen afgestraft. De arrogantie en zelfgenoegzaamheid van veel leidinggevenden staat direct contact in de weg. En wie daarvoor wel bereid is, zou het eenvoudigweg te druk hebben om voor kritiek of complimenten open te staan.

Reden genoeg om de onderlinge dialoog te verbeteren en de cultuur te revitaliseren, zou men zeggen. Dat gebeurde dan ook, maar wel op een heel bijzondere manier. Onder het mom van de leuze ‘Are we open?’ werd een grootschalige cultuurcampagne gestart, waarbij een Amerikaanse nepgoeroe (in werkelijkheid een acteur) als gangmaker fungeerde. Deze flitste langs tientallen bankkantoren om daar zijn broodmagere boodschap (‘you’re the key to open communication’) en allerlei gadgets bij verbouwereerde medewerkers achter te laten. Er is terecht veel over de aanpak te doen geweest. Oppervlakkige humor en het op het verkeerde been zetten van mensen past totaal niet in een situatie waarin het basisvertrouwen is geschonden en de onderlinge verhoudingen op het vriespunt liggen. Onder zulke omstandigheden is ‘soul management’ geboden, waarbij sprake is van echte aandacht voor de situatie, intensieve dialoog en oprechte – dat wil zeggen, uit de ziel van het bedrijf voortkomende – dramatiek. Zoiets vergt durf en kost veel moeite: mensen moeten zich bloot geven, de emoties kunnen hoog oplaaien en de uitkomst van zo’n proces is lang niet altijd voorspelbaar.

De handelswijze van het management van de bank staat hier lijnrecht tegenover. In plaats van echtheid te bevorderen, neemt men zijn toevlucht tot nepmiddelen. En in plaats van een collectieve speurtocht naar de kern van de eigen cultuur te ondernemen – iets wat trouwens zeer goed van pas zou komen bij de aanstaande fusie, maar dat is een ander verhaal – roept men in de advertentie een ziel aan die door de jaren heen gedeukt is en die men in gedachten al heeft verkocht. Wellicht dat dit in de bankierswereld als goed koopmanschap wordt gezien. In de gewone mensenwereld heet het gewoonweg de kluit belazeren. Ik ben benieuwd of er nog iemand is die er instinkt.