Ervaringen te koop

Cover stories

Stelt u zich eens voor ….

U heeft schade aan uw auto door een tak die op het dak is gevallen. De volgende ochtend belt u meteen om 8.00 uur het dichtstbijzijnde schadeherstelbedrijf en krijgt u een allervriendelijkste mevrouw aan de telefoon. U bent al om 9.00 uur ‘welkom’. Vervolgens belt u de verzekeringsmaatschappij. Na een ingewikkeld proces van doorkiezen komt u op de afdeling waar u zijn moet. Er zijn nog geen mensen die u van relevante informatie kunnen voorzien. Om 8.30 doorloopt u het proces nogmaals, met hetzelfde resultaat. En om 08.45 nogmaals. Geïrriteerd rijdt u ...

Corine Vos
Eigenlijk zo voor de hand liggend, maar toch een verfrissend perspectief. Ik hoop op een artikel dat het onderwerp 'in kaart brengen van klantervaringen' verder uitdiept.
Arend Ardon
Beste Corine Vos, Bedankt voor de reactie. En het aardige is, hoe meer interesse er bestaat voor een specifiek thema, hoe groter de kans dat een volgende bijdrage daarover gaat. Dat is het aardige van managementsite.net. Daar kan geen papieren blad tegenop.
Jan Struijs
Goed artikel. De toepasbaarheid blijft segment afhankelijk. Bij o.a. overheidsinstanties is het motto klangericht maar niet klantgezwicht van toepassing. De relatie met de klant blijft weerbarstig. Niet alleen hebben Nederlanders een mening over voetbal maar ook over zorg, veiligheid etc. De kunst van de interactie zit hem in het waardeoordeel op een juiste manier in te schatten. Dit vergt nogal wat van het (1e) klantencontact van b.v. callcenters.
Joke van Galen
Beste Arend en Dylan,
Dank voor dit artikel. Helder en recht door zee. En (helaas?) van alle tijden.
Ik was pas op vakantie op Lesbos en heb de Griekse sfeer en gastvrijheid geproefd. Commerciele noodzaak ? Ik voel het verschil tussen "commercieel" en "van binnenuit" heel goed aan. En dat is precies wat je in dit artikel aanhaalt: de klantervaring. En dat is het enige dat telt. Je kunt je nog zo omringen door allerlei luxe en gemak, terwijl het toch " koud" blijft, terwijl ik graag een paar kleine ongemakken voor lief neem als ik merk dat men echte belangstelling voor mij (als klant) heeft.
Onlangs hoorde ik een verhaal uit de zorg. Een oude moeder was overleden in het verpleeghuis en dat hadden de kinderen haar graag willen besparen. Toen ik doorvroeg over wat er dan aan de zorg scheelde, was het antwoord: "er zat geen liefde bij" . Altijd als de kinderen kwamen (ook op verschillende tijden) zat het personeel koffie te drinken en had de familie het gevoel er alleen voor te staan. Dit verhaal staat helaas niet op zichzelf, het is een vaker voorkomend fenomeen.
Ik denk dat iedere werknemer (managers voorop), naast de vakbekwaamheid, lessen moet krijgen in het voorkomend behandelen van klanten. En dat moet (kennelijk) steeds herhaald en fris worden gehouden door feedback en duidelijkheid over de waarde van de klant (want dat is wel je broodwinning, nietwaar?)
Nou, in ieder geval een onderwerp om verder uit te diepen, lijkt mij.
Vriendelijke groeten van Joke van Galen
Arend Ardon
Beste Joke, hartelijk dank voor je reactie en excuus voor de late reactie. Heel herkenbaar, jouw verhaal uit de zorgsector. Ik sprak laatst een bestuursvoorzitter van een nederlands ziekenhuis die me in dit kader vertelde dat hij tussen de diverse klachtbrieven onlangs een brief had van een mevrouw bij wie tot twee maal toe door haar behandelend arts onnodig een onjuiste diagnose was gesteld. Een goede behandeling kwam hierdoor te laat en betekende haar dood. Over deze fout repte zij ecbter geen woord in de brief. Deze ging helemaal over de manier waarop de arts iedere verantwoordelijkheid afwees en op geen enkele wijze betrokkenheid toonde bij deze voor haar vreselijke situatie. Een sprekender voorbeeld over het belang van 'ervaringen' ken ik niet .....
larry rackwitz
Begrijpeijke en helder geformuleerd. Referentie met herkenbare en realistische praktijksituaties. Qua opbouw en structuur logisch en prettig om te lezen.
Een verfrissende visie op het onderwerp anders dan het reguliere gewauwel over klantgerichtheid.

In ieder situatie waar sprake is van interactie - vraag en aanbod - goed toe te passen.

Meer over Klantgerichtheid