Denk eens terug aan de achterstand in e-mails na uw terugkomst van vakantie. Waren het 30, 300 of 3000 boodschappen? Wat het aantal ook was, het duurde waarschijnlijk te lang om ze op te ruimen. Door de spam heengaan is nog het makkelijkst – gewoon ongelezen verwijderen.
Paranoïde managers nemen hun laptop mee op vakantie om ‘op de hoogte te blijven’. Anderen lezen de meest recente berichten en slaan de rest over, in de veronderstelling dat de afzender iets dat belangrijk is, nog wel een keer zal sturen. Dit is natuurlijk nogal een riskante aanname en kan onverwachte, ernstige consequenties hebben.
Een IT manager kan hierdoor een belangrijk bericht missen over beveiligingsaspecten. Een trage reactie op een klacht van één van uw beste klanten kan desastreus blijken voor uw verstandhouding. Een interne e-mail kan als bewijsstuk A opduiken in een rechtzaak tegen uw onderneming.
De verbreiding van e-mail dreigt uit de hand te lopen en onze inboxen* zitten vol zaken die er niet in thuis horen. Dit alles is symptomatisch voor iets dat veel dieper zit: het bedroevend slechte niveau van de zogenaamde kenniswerker.
We willen zo graag een kenniseconomie zijn en geen data-verwerkende economie. Om dit te bereiken moet mijns inziens de IT industrie de komende 10 jaar de productiviteit van kenniswerkers en teamwerkers ingrijpend verbeteren. Meer investeringen in systemen om onze transacties en operaties af te handelen zullen steeds minder Return Of Investment (ROI) vertonen. De functies van een lager niveau worden nutsvoorzieningen die elders kunnen worden betrokken (outsourcing).
Nieuwe strategische waarde voor zaken moet komen van productiviteitsvoordelen in echt kenniswerk, inclusief productvormgeving, risicobeheer en analyse van klantengedrag.
De e-mail overload van nu is slechts een symptoom van ons gebrek aan vooruitgang, maar die wel is aan te pakken. Innovatie moet vooral worden toegepast in sociologie, psychologie en antropologie om de te verwachten voordelen in hardware, software en telecommunicatie te begeleiden. Kenniswerkers hebben nieuw gereedschap, techniek en vooral kennis nodig om meer toegevoegde waarde te creëren met minder toetsaanslagen.
Dit werk is natuurlijk voor de langere termijn, terwijl op kortere termijn de overvloed aan e-mails alleen maar zal toenemen. Dit zal uiteindelijk tot een strategisch onderwerp leiden.
Een aantal maatregelen, die managers dienen te nemen om snel resultaat te boeken zijn o.a.:
• Beperk de hoeveelheid e-mail en stel limieten in
• Promoot training in geavanceerd gebruik Maar weinig mensen gaat verder dan de basale mogelijkheden die hun software biedt. Nauwelijks 10% van de mogelijkheden wordt benut en een volgende versie biedt alleen maar meer onbenutte extra’s.
• Zoek andere wegen voor interne communicatie dan per e-mail. Intranet en andere innovatieve middelen die de pauzes van werkstations benutten, kunnen deze overnemen.
• Instant Messaging, mits goed beveiligt en telefonische conferenties verlichten de lading.
• Gedragsregels, bedrijfspolicy en etiquette geven richting en rechtszekerheid. Geef hierin niet alleen aan wat als beledigend materiaal wordt beschouwd, maar ook hoe om te gaan met humoristische uitingen.
• Leidt door interventie. Zeer belangrijk en het goedkoopst. De eerstvolgende keer dat iemand tientallen inboxen* volstopt met iets dat slechts voor 5 personen van belang is, neem de moeite om duidelijk te maken dat zoiets niet acceptabel is.
De conclusie is dus niet, om e-mail voortaan niet meer te gebruiken.
E-mail is meer de cholesterol van modern management, teveel kan schadelijk zijn voor de gezondheid van de onderneming. Een dieet en disciplines zijn noodzakelijk om de bedreigingen van uit de hand gelopen e-mail te voorkomen.
Rob Venstra
(Robert H.P. Venstra is eigenaar van eCom-On en is specialist in elektronische communicatie. eCom-On geeft o.a. workshops in e-mail en spambeheer met zeer praktisch uitvoerbare adviezen, tips en trucs.)
Bron: Mark Raskino research director bij analyst Gartner.
*Inbox: de auteur prefereert de term Brievenbus omdat hiermee duidelijk wordt dat het hier om een tijdelijk plek gaat waar eenmaal geopende ‘post’ niet langer wordt bewaard. Wat zou dit in uw gang thuis betekenen?
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Daar ga ik een eind in mee. Nu ben ik zelf als milieuadviseur kenniswerker bij uitstek. Bij mijn terugkomst van vakantie trof ik welgeteld 32 mailtjes aan, na drie weken afwezigheid alleszins acceptabel. Het probleem lijkt mij dan ook niet zozeer kenmerkend voor kenniswerkers maar veeleer voor managers.
Ik denk dat een andere belangrijke oorzaak dan degene die Venstra noemde, luidt dat eerder aan de kwaliteit van managers iets schort:
- een goede manager delegeert.
- een goede manager geeft iemand een taak of opdracht, faciliteert de middelen om deze goed te kunnen vervullen, stelt een termijn van oplevering en definieert de condities en omstandigheden waarin tussentijdse checks en monitoring plaatsvindt en vooral hoe de (spaarzame) terugrapportages plaatsvinden.
- tussentijds wordt alleen ingegrepen als er (echt) iets mis gaat.
- de manager is terughoudend in zijn of haar manier van leidinggeven in die zin dat de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk blijft of komt te liggen op een zo laag niveau.
- een manager vertrouwt op de capaciteiten van zijn of haar medewerkers. Als deze capaciteit er niet is, zit de betreffende medewerker op de verkeerde plek of heeft onvoldoende coaching en training ontvangen vanuit het bedrijf om zijn werk adequaat te kunnen doen. Voor beide echter is de manager nu juist wel verantwoordelijk.
Wat als dit alles niet gebeurt?
Allereerst: de medewerkers voelen zich telkens genoodzaakt om bij elk detail eerst ruggenspraak te houden met de manager. Ten tweede: de manager intervenieert zelf ook veel minder en dat scheelt een hoop mailverkeer.
Kortom, een al te grote span of control leidt al snel tot een spam out of control...