Eerst denken, dan krimpen

Als uw organisatie noodgedwongen goed functionerende commerciële medewerkers moet laten gaan, verliest uw bedrijf ongewild ook een deel van haar relatienetwerk. Een goede sales zorgt namelijk voor een waardevol relatiebestand en onderhoudt dit zorgvuldig.

Als uw verkoper slim is onthoudt hij bijvoorbeeld wanneer bestaande contracten met concurrenten aflopen en wanneer zijn klanten toe zijn aan een nieuwe aankoop. Waardevolle informatie die eigenlijk van uw bedrijf is, maar in veel gevallen alleen in de agenda van uw sales zit. Ook allerlei andere “zachte” informatie is in veel gevallen alleen bij uw commercieel medewerkers bekend. Door hun contacten en de prestaties van uw bedrijf hebben uw klanten een persoonlijke band met uw verkopers en een zakelijke relatie met uw bedrijf opgebouwd.

U heeft de afgelopen jaren uw commerciële medewerkers hoogstwaarschijnlijk verteld dat ze vooral ook een persoonlijke band met uw klanten moesten opbouwen. “Verkoop alsjeblieft in eerste instantie jezelf en aansluitend de producten van ons bedrijf” had u iedereen nog op het hart gedrukt. En dat deden ze met verve en heel erg goed, maar het maakt het inkrimpen van uw verkooporganisatie ingewikkeld en riskant.

Vertrekkende verkopers nemen bijna altijd een deel van uw klanten mee. Wat kunt u doen om de schade zoveel mogelijk te beperken?

Direct doen
Vergeet niet dat ongeveer 20% van uw klanten 80% van uw bedrijfsresultaat bepaalt. Zoek uit wie het zijn en benader ze. Begin onmiddellijk alle voor service en behoud noodzakelijke informatie van uw beste klanten te vergaren. Deze topklanten werken hier graag aan mee wanneer u hen in ruil gratis extra dienstverlening toezegt waarbij hun belang en niet het uwe voorop staat. Als uw klant vindt dat hij vanwege uw belang aan uw verzoek mee zou moeten werken, dan is uw actie gedoemd om te mislukken.

Goede praktijkvoorbeelden uit de financiële dienstverlening zijn email waarschuwingen bij renteveranderingen voor spaarders en huizenbezitters, attenderende informatie bij aanstaande polisvervaldata waarbij de klant de mogelijkheid heeft om naar een lager tarief over te stappen, enz.
Met deze voordelen wil de klant u wel van informatie voorzien.

Dit is ook het uitgelezen moment om de door uw klant gekochte producten die niet via uw bedrijf zijn aangeschaft in kaart te brengen, zodat u over enige tijd een voor de klant voordelige aanbieding kunt doen. Mooie kansen waarbij u uw trouwe klanten echt kunt helpen liggen in het verschiet.

Op korte termijn doen
Denk goed na over de 20% van uw klanten die u nu waarschijnlijk te weinig winst opleveren. Moet u echt aandacht aan hen blijven besteden of mogen ze, nu u wilt inkrimpen, naar uw concurrenten vertrekken?

Bereid de consequenties van de inkrimping goed voor. Prepareer voor u inkrimpt een brief of telefoonscript waarin u het vertrek van uw verkoper(s) toelicht en belooft dat uw klant er het verstandigst aan doet om gewoon bij u te blijven. Vertel hem wie nu zijn nieuwe contactpersoon is en hoe hij die kan bereiken. Bel of schrijf op de dag van de inkrimping. Niet later. Zoek actief contact.

Probeer ook iets aan uw klant te geven waardoor zijn eventuele leed verzacht wordt. Besef dat het ook voor uw klant kan betekenen dat hij extra tijd en energie moet besteden aan de door u veroorzaakte nieuwe omstandigheden. Wees duidelijk en helder over de oorzaak van de inkrimping. Met de afslanking beoogt u om te blijven bestaan en dat is ook voor uw klant beter. Uw verkopers treffen geen enkele blaam.

Zorg dat u bij de inkrimping geloofwaardig en betrouwbaar blijft. Maak duidelijk dat zowel uw klant als u een gezamenlijk belang hebben bij de afslanking van uw bedrijf.
Dan blijft u te vertrouwen, ook voor uw waardevolste klanten.