DSB heeft verouderde communicatiemiddelen gebruikt bij het bestrijden van de crisis. Modernere bedrijven hebben jonge mensen in dienst die zeer behendig zijn op internet. Zij schuimen het gehele internet- en twitter universum af naar berichten betreffende de reputatie van het bedrijf. Is er iets loos, wat in onze digitale wereld razendsnel rondgaat, dan wordt onmiddellijk actie genomen. Wijsheid op zo’n moment: volledige openheid betrachten over wat er fout is gegaan en hoe dit te verbeteren is. Daar wringt hem de schoen: volstrekte openheid kon DSB niet geven want dan zou blijken welke woekerwinsten (minister Bos:“totaal idioot”) er gemaakt werden op verzekeringsproducten en hoe afhankelijk het bedrijf hiervan was om de winst op peil te houden.
Hier zien we dat niet alleen DSB maar veel grote financiële instellingen met soortgelijke producten zich angstig stil hebben gehouden. Zij lijken allemaal, in ieder geval in het verleden, gehandeld te hebben vanuit het adagium: houd het volk dom des te meer winst maken wij. Dit kon gebeuren doordat Nederland vele financiële analfabeten, kent. Pas onlangs is over deze woekerproducten openheid verschaft in de rapporten van de Autoriteit Financiële Markten.
Bedrijfscultuur
Verschillende onderzoeken naar de samenhang tussen bedrijfscultuur, winst en continuïteit laten zien dat naarmate er meer openheid in een bedrijf heerst de sfeer er beter is en navenant wordt gepresteerd. Omgekeerd naarmate er minder openheid in een bedrijf wordt toegelaten en men zich meer in het keurslijf van de door de directie voorgeschreven lijn geperst voelt gaat dit ten koste van de sfeer, gaan medewerkers minder presteren en zoeken ze sneller een veilig heenkomen naar een beter bedrijf. Voorbeelden: de uittocht van vrouwelijke managers bij ING, zoals beschreven in het recente onderzoeksrapport Diversify ING! Nog veel erger: France Telecom.
Klokkenluiders
Maandag 28 september 2009 werd op NOVA een aantal anonieme klokkenluiders van DSB in beeld gebracht. Waarom anoniem: medewerkers van DSB was het bij contract verboden, op straffe van een flinke dwangsom, om mededelingen over de bedrijfsvoering van DSB te doen. Dergelijke contracten zijn ook bij andere bedrijven niet ongebruikelijk, maar houden wel in dat het zelfreinigend vermogen van de organisatie daardoor gedwarsboomd wordt. Eén vrouwelijke verkoopster vertelde dat ze nadat ze weer een gezin een onnodige koopsom in de maag had gesplitst er schoon genoeg van had. Ze parkeerde haar auto, barste in huilen uit en besloot ter plekke haar ontslag in te dienen. Maar zoals uit eerdere klokkenluiders affaires is gebleken: Nederland houdt niet van klikspanen.
Organizational Silence
Op woensdag 14 oktober j.l. was in de uitzending van Pauw en Witteman een groep medewerkers van DSB te zien die adhesie betuigden aan Dirk Scheringa voor de rechtbank in Amsterdam in afwachting van een uitspraak over het aangevraagde faillissement van DSB. Vervolgens was een aantal van hen, waaronder OR voorzitter Paula Smit aanwezig bij P&W. De laatste sprak over “één grote familie, thuisgevoel en saamhorigheidsgevoel”. Geconfronteerd met de beelden van de anonieme klokkenluiders drukte ze zich denigrerend uit: “ik begrijp best dat er mensen zijn die even willen natrappen”.. “als ze zich zo schuldig voelen waarom zijn ze dan niet teruggekomen en hebben ze niet gezegd: hier is mijn provisie terug”. Op de vraag van Jeroen Pauw of ze niet het idee had dat er iets mis was met de bank: “alle banken deden het”. Het is niet ongebruikelijk dat een OR zich vierkant achter de bedrijfsleiding opstelt, zeker onder zeer bedreigende omstandigheden van een dreigend faillissement van een bedrijf. Maar het is ook een veeg teken dat iemand wier positie meebrengt het bedrijfsbeleid kritisch te volgen zo His Masters Voice blijkt te echo’en.
De auteurs van Organizational Silence beschrijven dit verschijnsel als volgt: “there are powerful forces in many organizations that cause widespread withholding of information about potential problems or issues by employees”. Met een knipoog naar “de nieuwe kleren van de keizer” opent het artikel met: stel je een organisatie voor waar de CEO geen kleren aan heeft. Iedereen die hem ziet weet dat. Toch melden medewerkers dit niet uit angst of blinde trouw. Sommige medewerkers prijzen zelfs de kledij van de CEO.
Kritische massa
Donderdag 15 oktober komt nieuws naar buiten over de oorzaak van het vertrek van DSB financieel directeur Frank de Grave in mei j.l.: hij kreeg volledige inzage in de kasstromen van DSB en gaf kritiek op de grote bedragen die onttrokken werden aan DSB voor de liefhebberijen voetbal en kunst van Scheringa. Gewend omringd te zijn door jaknikkers, ontsloeg hij De Grave. De DNB moet toestemming geven voor benoeming van een bestuurder bij een bank. Bij vertrek houdt DNB standaard een exitgesprek. De Grave heeft daar verteld welke onvolkomenheden hij aantrof. Hij heeft aangegeven opening van zaken te geven inzake zijn vertrek aan de door minister Bos in te stellen onderzoekscommissie. De rol van De Grave als klokkenluider heeft een belangrijke rol gespeeld bij de ontmanteling van de bank. Dit bericht werd direct door Dirk Scheringa ontkend in een uitzending van RTL-Z. Hoe het ook zij, hiermee lijkt duidelijk te worden wat insiders al veel langer wisten: het waren niet alleen de koopsompolissen, maar er was veel meer mis bij DSB. Maar met dit bericht wordt ook bovengenoemd beeld van Organizational Silence bevestigd. Binnenin het bedrijf was er te weinig kritische massa en een kritische persoon van buiten wordt snel geëlimineerd.
Binnen twee uur 40 miljoen weg
Intussen heeft minister Bos meerdere onderzoeken aangekondigd onder andere naar de laatste 24 uur voorafgaande aan de voor DSB negatieve uitspraak van de rechtbank op maandag 12 oktober. Daarin wordt hopelijk ook duidelijk hoe in ca. twee uur 40 miljoen weg kan zijn gestroomd. Nog vreemder wordt dit verhaal omdat Bos donderdag 15 oktober meldt dat DSB op zondag 11 oktober ’s avonds nog maar 26 miljoen in kas had. Op de website van DSB was er voor gewone klanten weer geen doorkomen aan. Rara hoe kan dat? Het gerucht gaat dat er een sluiproute om de site heen was voor speciale klanten die over een bepaalde code beschikten. Als dit waar blijkt te zijn dan wordt de doorsnee klant afgescheept met webstilte en vertraging en wordt een escape geboden voor de happy few. Ziet het keizerrijk er zo uit in het digitale tijdperk?
- Diversify ING!, De Volkskrant 24 juni 2009: Vrouw voelt zich toch niet prettig bij ING
- Rapporten van de Autoriteit Financiële Markten, bijvoorbeeld Beleggingsverzekeringen, Kwaliteit advies bij beleggingsverzekeringen, Amsterdam, juni 2008
- Wolfe Morrison, Elizabeth and Frances J. Milliken, Organizational Silence: a barrier to change and development in a pluralistic world. Academy of Management Review 2000 Vol 25, No. 4 706-725
- De magisch realistische kunst van DSB, ManagementSite, 12 oktober 2009
Related item: Ook Afab in grote problemen
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Ik heb nog nooit meegemaakt dat een rechter een paar uur na zijn eerste uitspraak, zijn eerdere uitspraak herzag.
Later bleek dat er 2 grote Amerikaanse banken geinteresseerd waren in de overname van DSB. Een bank kreeg wel geteld 1 uur om door de boeken van DSB te gaan om te zien of er sprake kon zijn voor een overname. Al met al een zeer vreemde manier van 'zaken' doen door de Nederlandse bank. Men heeft nu wat langer de tijd gekregen, maar nog steeds is die tijd veel te kort voor een investeerder om een goede blik te krijgen op DSB.
Ik ben beslist geen finacieel genie, maar de gang van zaken omtrent DSB roept bij mij, als leek, toch ontzettend veel vraagtekens op. Ik vind de rol van DNB erg dubieus in deze, net als die van de eerder genoemde rechter om over de uitspraken van Wouter Bos nog maar te zwijgen.
Ik denk dat er veel meer aan de hand is dan u in uw artikel beschrijft en dat er veel met verborgen agenda's wordt gewerkt.
De genoemde medewerkers en de beelden van 'huilende' klanten vindt ik helemaal een farce. Alsof DSB de enige bank in Nederland is die koopsompolissen verkoopt waardoor de debiteuren in problemen komen.
Er wordt veel met de vinger gewezen naar DSB, maar bij andere banken gaat het er precies hetzelfde aan toe. Het zijn geen liefdadigheidsinstellingen, maar commerciele bedrijven die gaan voor woekerwinsten.
Waar blijft overigens de eigen verantwoordelijkheid van mensen op het moment dat ze geld lenen? Worden er geen contracten meer gelezen? Kan men zelf niet meer nadenken?
Ik weet wel wie er gaat opdraven om deze mensen te voorzien van financiele regelingen. Namenlijk de gewone burger. Bah..aan dit hele zaakje hangt een vies luchtje.
Zie bv de bijdragen van "de bankier met de burka" op www.dagboekvaneenbankier.nl en de reactie op mijn recensie van 'de prooi' (http://www.go4estrategy.nl/dagboekvaneenbankier/?p=23 ) van een van de medewerkers die wel durfde.
Dat zal niet veel veranderen aangezien de meeste van de verantwoordelijken inmiddels door de Overheid opnieuw zijn benoemd.
Tony de Bree
Zie hun lezenswaardige artikel in California Management Review, Fall, 1989.
Merkwaardig dat Morrison cs daarnaar in het geheel niet verwijzen.
1. Bedreiging van de harmonie: een harde noot kraken over iemands gedrag is vaak confronterend.
2. Bedreiging van de effectiviteit: morele communicatie onderbreekt werkprocessen; het is ‘gedoe’.
3. Bedreiging van het imago: je moet de vuile was niet buiten hangen.
Daarmee zitten ze weer heel dicht aan tegen Janis, Irving, Victims of Groupthink, Boston, Houghton Mifflin Company,1972. Dit verschijnsel groepsdenken blijkt in de kritiek nog behoorlijk recht overeind te staan.