De directeursziekte: minder en slechtere feedback

Waarom je als leidinggevende minder en slechtere feedback krijgt en hoe je ervoor zorgt dat je feedback optimaal benut.

Laatst was ik in gesprek met een manager over feedback en waarom leidinggevenden in de regel minder en slechtere feedback krijgen. Hij herkende zich er niet in. Hij vertelde hoe hij aan het begin van elk jaar een bevlogen speech hield over hoe zijn deur altijd openstaat en hoe hij openstaat voor feedback op zijn functioneren. Deze manager had zonder twijfel de beste intenties, maar toen ik hem vroeg hoe vaak hier gebruik van was gemaakt sinds hij zijn laatste speech had gegeven moest hij toegeven dat het zelden tot nooit gebeurde.

Naarmate je een hogere functie hebt, ontvang je minder feedback en wordt de feedback minder realistisch. Dit is de directeursziekte.

In de wetenschap wordt dit de ‘CEO disease’ genoemd, oftewel de directeursziekte. Het is geen echte ziekte, hoewel de gevolgen ervan wel heel vervelend zijn. Twee onderzoekers, James Conway en Allan Huffcut, bedachten de term naar aanleiding van een groot onderzoek dat ze uitvoerden naar feedback.
Voor dit onderzoek verzamelden ze de gegevens van 177 onderzoeken naar feedback. Meer dan 28.000 managers hadden aan deze onderzoeken meegewerkt. De conclusie was kraakhelder. Naarmate je een hogere functie hebt, ontvang je minder feedback en wordt de feedback minder realistisch. Dit is de directeursziekte.

En helaas gaat dit niet alleen op voor CEO’s, maar voor iedere leidinggevende. Een gevaarlijke situatie. Want juist omdat leidinggevenden veel invloed hebben, hebben ze veel en goede feedback nodig.

Zoek actief de feedback
Als je als leidinggevende feedback wilt gebruiken om beter te presteren of jezelf te ontwikkelen, dan zal je daar zelf actief naar op zoek moeten gaan. Het is de verantwoordelijkheid van de leidinggevende om feedback niet alleen welkom te heten, maar die ook op te eisen. En indien nodig de feedback ook nog eens zelf op te halen. De COO van Facebook Sheryl Sandberg gaf onlangs in een interview aan hoe zij soms weken achter elkaar medewerkers achter de broek zat om de feedback die zij nodig had voor haar eigen ontwikkeling op te halen. Een leider kan domweg niet zonder feedback.

Doe er wat mee
Maar met ophalen van feedback ben je er nog niet, je moet de feedback ook aannemen. En dat valt in de praktijk nog wel eens tegen. Juist wanneer je al zo weinig feedback ontvangt en deze vaak ook nog van mindere kwaliteit is kun je je als leider niet veroorloven om deze zomaar naast je neer te leggen. Je profiteert immers niet van feedback die je niet accepteert. Vaak zijn we geneigd om juist de feedback die we het meest nodig hebben, als eerste af te wijzen.

Douglas Stone en Sheila Heen geven beiden les aan Harvard Law School. Zij deden uitgebreid onderzoek naar hoe feedback werkt, gezien vanuit het perspectief van de feedbackontvanger. Ze richten zich in hun onderzoek onder andere op de vraag: Hoe kun je als ontvanger beter feedback accepteren?

Drie allergische reacties op feedback

Dat veel mensen feedback accepteren lastig vinden, zal je niet verbazen. Maar waarom eigenlijk? Er zijn misschien wel duizend redenen voor te bedenken, maar volgens Stone en Heen vallen ze altijd in een van de volgende drie ‘allergie’-categorieën:

1. Waarheidsallergie: de feedback is niet waar
2. Relatieallergie: de relatie met de feedbackgever is niet goed
3. Identiteitsallergie: de feedback voelt als een aanval op wie je bent

Wanneer je wordt geconfronteerd met feedback die in een van deze drie categorieën valt, krijg je al snel een allergische reactie. En dat is jammer, want dit komt vaak voor. Feedback is namelijk zelden perfect! En door het naast ons neerleggen van al die feedback gooien we het kind met het badwater weg.

Ik loop de drie allergieën een voor een met je door. Daarnaast geef ik je steeds een aantal tips om je allergie te lijf te gaan.

De waarheidsallergie

‘Dat is niet waar’, ‘Dat is niet behulpzaam’ of ‘Dat is niks voor mij’. Het zijn zomaar een paar uitspraken die laten zien dat je te maken hebt met een waarheidsallergie. Deze allergie is vaak het resultaat van feedback die fout, incompleet, gedateerd of niet behulpzaam is.

Twee tips om je waarheidsallergie onder controle te houden:

Tip 1. Begrijp de feedback
Het lijkt een open deur, maar het is nog niet zo eenvoudig. Onlangs zei ik tegen een junior consultant met wie ik samenwerkte aan een project: ‘Op deze manier kun je een rapport niet aanleveren’. Het was deze collega niet duidelijk wat ik precies bedoelde. Is de kwaliteit niet in orde? Ziet het er visueel niet goed uit? Of geef ik het je op het verkeerde moment?

Dacht ik even duidelijke feedback te geven. Wanneer je het gevoel hebt dat de feedback die je krijgt fout, incompleet, gedateerd of niet behulpzaam is, vraag dan door. Wat wil de feedbackgever echt zeggen? Ga daar eerst naar op zoek voordat je de feedback naast je neerlegt.

 Tip 2. Zie je blinde vlekken
Soms lijkt feedback weliswaar fout, maar is hij het niet. Het is dan feedback gericht op een blinde vlek. Soms is dat de enige manier waarop we onszelf kunnen zien zoals we echt zijn: door de ogen van een ander en dankzij diens feedback. De eerste keer dat je commentaar krijgt op een blinde vlek, kun je het nog afdoen als foute feedback. Maar na een tweede keer zouden er wat alarmbellen moeten afgaan.

 De relatieallergie

‘En dat na alles wat ik voor jou gedaan heb’, ‘Wie ben jij om dit te zeggen’ of ‘Jij bent het probleem, niet ik!’ Wanneer je jezelf dit hoort zeggen, is de kans groot dat je te maken hebt met een relatieallergie. Bij een relatieallergie wordt de feedback die we krijgen zo gekleurd door de gever ervan of de relatie die we met die persoon hebben, dat we met de feedback zelf niets meer kunnen. Als organisatieadviseur heb geregeld te maken met disfunctionele teams. Onlangs was ik met twee slimme professionals uit een team in gesprek. Na diverse conflicten waren ze elkaar helemaal zat. De heer en dame gaven elkaar realistische feedback, waarvan ik een groot deel herkende, maar het het landde aan beide kanten niet. Een gebrek aan vertrouwen, acceptatie en waardering haalden de grond onder de feedback vandaan. Zonde.

Twee tips die ik leiders vaak aanreik om de relatieallergie te lijf te gaan, in plaats van de feedbackgever zelf:

 Tip 1. Scheid wie van wat
Wil je de feedback kunnen gebruiken, dan moet je de persoon die de feedback geeft, loskoppelen van de feedback zelf. Hoe doe je dit? Een goede manier is door deze vraag te stellen: Stel dat mijn beste vriend of een gewaardeerde collega dezelfde feedback aan mij geeft, wat leer ik er dan van? Een andere optie is om net te doen alsof je zojuist deze feedback zelf hebt ontdekt. Als dat het geval is, wat kun je er dan van leren?

 Tip 2. Ontrafel de rollen
Zijn jullie partners? Zijn jullie vrienden? Zijn jullie collega’s? Is er sprake van een gezagsverhouding?

Regelmatig begeleid ik projecten waarbij mensen nieuwe rollen aannemen. Opeens ben je projectleider over een project waarin een collega zit die in de formele hiërarchie een positie hoger staat. Dit kan leiden tot allerlei uitdagingen. Vorig jaar moest ik nog zo’n brandje blussen. De projectleider gaf op de gang feedback tegen een projectlid die formeel haar meerdere was. Hij was niet gediend van de feedback. De projectleider gaf feedback vanuit haar projectleidersrol, maar het projectlid ontving de feedback vanuit zijn hiërarchische rol in plaats van zijn projectlid-rol. Stel jezelf daarom de volgende twee vragen: Vanuit welke rol geeft deze persoon mij feedback? En wat kan ik leren van deze feedback, als ik dat in gedachten houd?

Op naar de laatste allergie.

De identiteitsallergie

‘Ik maak ook overal een zootje van’, ‘Ik zal het wel nooit leren’ of ‘Ik ben een slecht persoon’. Wanneer dit soort zinnetjes door je hoofd spelen, is de kans groot dat je te maken hebt met een identiteitsallergie. Stone en Heen omschrijven identiteit als de verhalen die we onszelf vertellen over wie we zijn en over wat de toekomst voor ons in petto heeft. Kritische feedback kan ervoor zorgen dat onze identiteit onder vuur komt te liggen. Dit kan je een naar gevoel geven over jezelf en het kan je emotioneel helemaal overhoophalen.

Twee tips die mij hebben geholpen om mijn identiteitsallergie te managen:

 Tip 1. Stop met uitvergroten
Een bevriende manager belt mij in shock op. Hij heeft nog niet zo lang geleden de overstap gemaakt van advieswerk naar lijnmanagement. Hij had zojuist als feedback ontvangen dat hij slecht delegeerde en teveel controle hield. In zijn hoofd hoorde hij echter iets anders. Hij hoorde niet alleen dat hij niet goed delegeerde, maar ook dat je er als manager eigenlijk helemaal niets van bakte. In zijn gedachte was hij de feedback aan het uitvergroten. ‘Wie dacht hij wel niet dat hij was, deze functie was duidelijk een stap te ver. Hij had beter in het advieswerk kunnen blijven.’ De kunst is om op de stopknop te drukken, en daar moest ik hem aan de telefoon even bij helpen. Stop met uitvergroten en onderzoek de daadwerkelijke feedback om te ontdekken of je er iets mee kunt. Jezelf positief of negatief uitvergroten zijn beide niet behulpzaam.

 Tip 2. Geloof in persoonlijke ontwikkeling
Als je gelooft dat al je mogelijkheden vastliggen en dat veranderen onmogelijk is, dan zegt feedback altijd iets over wie je bent. Als je gelooft dat verandering en groei wél mogelijk zijn, dan zegt de feedback slechts iets over waar je nu staat. Het is slechts een momentopname. Dus is er geen man overboord.

Wat als de feedback echt niet klopt?

Tot slot kan de feedback die je hebt gekregen natuurlijk ook gewoon onjuist en ongepast zijn. Heb je de feedback gecontroleerd op waarheids-, relatie- en identiteitsallergieën, bijvoorbeeld met de opdracht hieronder? Dan kun je deze feedback met een gerust hart naast je neerleggen. Doe dit dan ook vooral en laat je niet gijzelen door onjuiste en ongepaste feedback.

Denk eens terug aan een of twee momenten waarop jij feedback hebt ontvangen die je naast je neer hebt gelegd. Was er sprake van een allergische reactie? Een waarheids-, relatie- of identiteitsallergie? Denk nog eens na over deze feedback. Wat zou je kunnen leren uit deze feedback wanneer je afrekent met de jouw allergieën?

Joël Aerts is spreker, schrijver en adviseert over leiderschap en leiderschapsontwikkeling. In 2018 verscheen zijn boek ‘Ontwikkel je leiderschap'.