Diplomatiek taalgebruik en gedrag

Columns

Elke manager weet uit ervaring dat mensen het vaak (soms hartstochtelijk) met elkaar oneens zijn. Rechtstreeks op je gekozen doel afstevenen in deze lastige situaties is dan vruchteloos. Hoe doorbreek je zo’n patstelling? Schakel je eigen diplomatieke dienst in.

De doorgewinterde diplomaat ziet kans om in ‘onmogelijke’ situaties openingen te creëren, of te forceren. Hij stelt zich (tevoren) vragen als: waar zitten de gaten? Welke belangen zijn te onderkennen of te destilleren? Wat is de vrees van de één, en wat van de ander?

Een mooi voorbeeld van een ‘onmogelijke’ opening is het indiaanse gebruik de vredespijp te roken tussen gezworen vijanden. Een Nederlandse zakenman paste dit oude ritueel als volgt toe. Zijn Franse client had elk contact verbroken vanwege slechte ervaringen met de voorganger van de Nederlander. Het was om diverse redenen een ‘interessante’ client, dus alleszins de moeite waard om weer met elkaar in gesprek te geraken. De leverancier wist de Franse afnemer er van te overtuigen hem (nieuw in deze job) toch te ontvangen. De zakenman had een fraaie rundleren attachékoffer meegebracht, met daarin slechts één voorwerp: een pijp. Hij verzocht de Fransman de inhoud van de koffer te bekijken. Prikkelend. De Nederlander greep vervolgens de pijp en zei dat hij graag deze vredespijp met hem wilde roken om een nieuwe en frisse start tussen beide bedrijven mogelijk te maken. De Fransman kon dit verrassende en ontwapenende aanbod niet weigeren. En mocht de koffer houden…

Als de directe benadering faalt blijft altijd nog een indirecte over, een omweg om het probleem of de mogelijke oplossing te ‘tackelen’. Probeer de gesprekspartner subtiel te beïnvloeden. Impulsbeheersing blijft noodzakelijk: reageer (in een ontluikende ruzie) niet primair of spontaan (woede, irritatie, agressie), flap niet alles uit wat in je opkomt.

Grijp resoluut in bij afdwalingen, lange monologen, misplaatste principiële debatten, aanvallen op de persoon, losse flodders, 'grappen', door elkaar praten, enz. Laat de ander hierbij altijd in zijn waarde.

  • Bij afdwalingen of monologen: onderbreek met de ‘dienstmededeling’ dat je eerst wilt samenvatten omdat je zelf anders de draad kwijtraakt.
  • Bij principiële debatten: vraag hoe deze principiële opstelling vertaald kan worden naar dit concrete geval.
  • Bij losse en verstorende opmerkingen: vraag wat zij hiermee wil zeggen. (Wellicht voelt de persoon zich niet gehoord of serieus genomen.)
  • Als de hoofddiscussie uiteenvalt in een kakofonie van meerdere parallelle discussies of privégesprekken: “laten we het debat svp centraal voeren”.
  • Bij volstrekte onduidelijkheid: is jouw inschatting dat, op de spreker na, niemand enig idee heeft waar het om gaat, leg dan de ´schuld´ bij jezelf. “Ik ben het spoor geheel bijster, wat is jouw concrete boodschap?“

Heb aandacht en zorg voor details, inclusief de toonzetting. In jouw woordselectie heb je vrijwel altijd maximale vrijheid. Zo kun je opzettelijk wollig of vaag zijn, bijvoorbeeld omdat je denkt mensen mee te krijgen wanneer zij niet precies begrijpen waarvoor ze ‘tekenen’. Je kunt kiezen voor eufemistisch taalgebruik om harde en onaangename zaken te verdoezelen of vriendelijk te laten klinken. In oorlogsjargon worden burgerslachtoffers afgedaan met het nietszeggende collateral damage.

Maak er een gewoonte van om zoveel mogelijk positieve woorden en zinswendingen in te brengen. Want dat straalt optimisme uit en zet aan tot actie. 'Wat verwacht je van de uitkomst van deze onderhandeling?', vraagt iemand. Jouw “voorzichtig optimistisch” klinkt hoopvol en prettiger dan “pessimistisch gestemd”.

Vermijd negativiteit:
Wel: investering Niet: kosten
Wel: hoe tijdwinst te behalen Niet: hoe tijdverspilling tegen te gaan
Wel: met meer voorbereiding zet je een Niet: dat was een zwakke presentatie
sterker verhaal neer

Ga van tactloos naar tactvol:
Niet: Dat is een onzinnige opmerking!
Wel: Hier hebben sommigen van ons wellicht hun twijfels over…

Niet: Dat is een grove leugen!
Wel: Ik kan mij voorstellen dat er ook andere visies bestaan.

Niet: Ik vind dat onhandig.
Wel: Dat is een interessante vraag. Zo hebben de meesten (of: ik) dat nog niet bekeken.

Let erop dat een scherpe observator wil achterhalen hoe sterk jij staat in je eigen ogen.
Je verraadt je door je woordkeuze.

“Ik probeer…” toont dat je onzeker bent van je zaak, en dat er speelruimte is. “Ik sta erop dat…” laat geen onduidelijkheid over jouw intentie. “Ik beheers mijzelf…” legt bloot dat je dicht bij een emotionele uitbarsting staat. “Naar mijn mening…” bewijst dat een subjectieve uitspraak volgt, die dus omgebogen kan worden na enig duw- en trekwerk. Begin je een zin met “ik denk (vermoed)…” dan realiseert de luisteraar zich dat je onzeker bent over hetgeen je beweert. “Mijn gevoel zegt mij… “ betekent: je bezit geen rationele argumenten.

Zo maakt het ook verschil of je spreekt over ‘wij’ of ‘zij’. Misschien een kleinigheid, maar jouw publiek concludeert hieruit met wie je je werkelijk identificeert. Als je je presenteert als neutrale derde en je neemt ‘wij’ in de mond valt jouw onpartijdigheid door de mand.listig_in_lastige_situaties_9789024404452_w215

 

Jack van Minden, psycom.nl, auteur van Listig in lastige situaties. Boom, Amsterdam, (2016)

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Eddie, Geëerd
Vind ik heel interessant, graag uitgebreider ?

Meer over Onderhandelen