Cultuur is mensenwerk

Mensen scheppen culturen, houden die in stand om deze vervolgens weer te veranderen en te herscheppen. Culturen zijn dynamisch en ontwikkelen zich. Daarom is het belangrijk te weten hoe culturen ontstaan en verder kunnen ontwikkelen. In de huidige economie is het belangrijk dat bedrijven zich onderscheiden in hun markt. De bedrijfscultuur speelt hierin een belangrijke rol. De bedrijfscultuur staat of valt met het waarden- en normenpatroon welke bepaalt wordt door de menselijke inbreng.

De kern van de cultuur
Cultuur: de gemeenschappelijke opvattingen en vooral gedragspatronen. Cultuur zit tussen de oren. Het is wel gedefinieerd als de ‘collectieve mentale programmering van leden en belanghebbenden bij de onderneming’, de collectieve ‘mind-set’ of de ‘ziel’ van de onderneming. Het gaat om de veronderstellingen die aan de basis liggen van het waarnemen, denken en handelen van mensen in een bedrijf. Cultuur geeft richting doordat zij maatstaven aanreikt hoe te handelen. Zij geeft duidelijkheid hoe de organisatie werkt. Zij bindt mensen en schept cohesie.
De zichtbare kant
Vaak blijft cultuur impliciet. Mensen in een bedrijf zijn zich vaak weinig bewust van de cultuur waarin zij werken; dat geldt ook voor de ondernemingsleiding.

Waarden en normen kunnen zodanig niet worden waargenomen. Het is als met de wind; die is ook onzichtbaar maar aan het bewegen van de bomen is te zien dat het waait. Waarden en normen worden concreet uiterlijk zichtbaar in:
• Gedragspatronen. Bedrijfscultuur uit zich in de wijze van omgaan met collega’s, managers, klanten, aandeelhouders, maatschappelijke instellingen.
• Codes, voorschriften en dergelijke. Sociale normen zijn bijvoorbeeld neergelegd in CAO’s en veiligheidsvoorschriften. Ethische en maatschappelijke normen kunnen worden gecodificeerd in een ethische code of een ‘corporate manual’.
• Sleutelpersonen die de cultuur scheppen of in stand houden. In elk bedrijf zijn mensen naar wie wordt opgekeken, die worden bewonderd en een soort standaard vormen voor anderen.
• Verhalen. In elk bedrijf doen verhalen de ronde. Roddels en geruchten. Maar ook verhalen over hoe is gehandeld en door wie bij cruciale gebeurtenissen zoals de oprichting, fusies, crises. In die soms dramatische verhalen spelen vaak geprononceerde mensen die getuigen van moed, visie en solidariteit, een hoofdrol.
• Symbolen. Huisstijl, logo’s, huisvesting, interieur en kleding krijgen vaak aandacht als uitdrukkingsvormen van een bedrijfscultuur. Ook de externe communicatie speelt hierin een belangrijke rol.
Positionering
Bedrijven hebben een direct belang om zich bezig te houden met de vraag naar de eigen identiteit (in handboeken wordt vaak gesproken over identiteit i.p.v. cultuur). In een concurrerende markt moeten bedrijven zich weloverwogen positioneren, zodat zij ‘gezicht’ krijgen naar de consument en zich onderscheiden van concurrenten. Dat onderscheid wordt traditioneel gezocht in objectieve product- of dienstkenmerken maar steeds meer ook in subjectieve, niet direct tastbare kenmerken. De emotionele of gevoelswaarde van een product/dienst, merk of bedrijf wordt steeds belangrijker. Dit alles heeft te maken met de nagestreefde identiteit.

Zulke subjectieve kenmerken zijn:
• Geborgenheid
• Genieten, comfort, gemak (‘convenience’)
• Betrokkenheid
• Maatschappelijke verantwoordelijkheid en aandacht voor ethiek

Juist deze subjectieve kenmerken hebben vaak veel te maken met de bedrijfscultuur. Immers vaak – niet altijd – geldt ‘zo binnen, zo buiten’. Als intern in een bedrijf de verhoudingen onpersoonlijk en formeel zijn, zal dat vaak ook gelden voor de relatie naar buiten. Als de collegialiteit en interne kwaliteit te wensen over laten, zullen de klantgerichtheid en externe kwaliteit waarschijnlijk eveneens van laag niveau zijn. Schil en inhoud zijn hetzelfde.

Identiteit is geen subjectief gegeven; het gaat om het subjectieve beeld dat doelgroepen hebben van het bedrijf. Het is moeilijk om zo’n beeld (imago) op te bouwen, laat staan om dat te veranderen. Dat kan een proces van vele jaren zijn. Een imago wordt gevormd uit een aaneenschakeling van indrukken en ervaringen van mensen. Een eenmaal gevormd beeld van een bedrijf is uiterst moeilijk te veranderen. De audiovisuele boodschappen via reclame zijn belangrijk maar stellen in de beleving van de ontvangers de werkelijkheid vaak mooier voor dan zij is. Zeker zo belangrijk als reclame zijn de echte ervaringen die afnemers en opinieleiders hebben met het bedrijf en het product/dienst. Daarbij kunnen alle medewerkers van het bedrijf – van hoog tot laag – een rol vervullen. Daarvoor is het nodig dat medewerkers ervaren hoe belangrijk zij zijn voor hun bedrijf en zich daarmee kunnen identificeren.
Lerende organisatie
Een onderneming kan niet altijd op eigen kracht een veranderingsproces doormaken. De oprichter-ondernemer / managementteam / directie heeft vaak niet de capaciteiten om te consolideren. Cultuuromslag vraagt weer andere vermogens. In zulke situaties kan het gewenst zijn om een andere leiding te zoeken dan wel tijdelijke menskracht van buiten aan te trekken, bijvoorbeeld van interim-managers of consultants.

Elke organisatie zoekt een evenwicht tussen stabiliteit en verandering. Het ideaal is misschien wat wel de lerende organisatie wordt genoemd. Daarin ontdekken mensen voortdurend hoe zij zich moeten aanpassen, welke kansen er liggen, wat de concurrenten doen etc. Een lerende organisatie is voortdurend in beweging, is steeds bezig om zich te her-ontwerpen, zichzelf opnieuw uit te vinden. Het accommodatievermogen van organisaties is de beste garantie voor continuïteit en succes.

Voor het hele document, bezoek www.menscentraal.nl

Berry de Vos
Pierre de Coubertinweg 5, 6225 XT Maastricht
StartersCentrum Kamer van Koophandel Maastricht
Tel. : 043 - 350 66 19
Fax : 043 - 350 66 60
www.starterscentrum.nl
berrydevos@planet.nl of bdevos@maastricht.kvk.nl