De opkomst (en ondergang?) van communicatietraining

Van open lijn tot online en van voordoen tot VR: communicatietraining is in dit decennium veel sneller veranderd dan in de tientallen jaren ervoor. Maar is het nog wel van belang als chatbots onze communicatie overnemen? We bekijken de opkomst, en eventuele ondergang, van communicatietraining.

Communicatieve vaardigheden, of soft skills, zijn in veel beroepen uitermate belangrijk. Ze bepalen in hoge mate factoren als klantbeleving, werksfeer, verkoopresultaten, medewerkerstevredenheid en verzuim. Simpel gesteld: als je niet handig communiceert gaat er veel mis. Dat zag men niet altijd zo. Door de tijd heen werden technische vaardigheden (‘ambacht’) en ‘kennis’ altijd als belangrijk én - voor wie dat voorrecht had - ook als ontwikkelbaar gezien. Communicatieve vaardigheden golden als minder belangrijk en niet ontwikkelbaar.

De opmars van communicatie

Beroepen veranderden echter en parallel aan maatschappelijke en wetenschappelijke ontwikkelingen begon in de loop van de vorige eeuw het belang van soft skills aan een enorme opmars. Communiceren werd onderdeel van steeds meer banen en met effectief communiceren gingen mensen het verschil maken. In bijvoorbeeld vacatureteksten en selectiegesprekken kreeg het een plek. Voor specifieke beroepen, branches, organisaties en individuele behoeften ontstond een nieuw fenomeen: groepsgerichte communicatietraining. Hoewel dit het beleefde belang van soft skills onderstreepte, bleven de trainingsdoelen en resultaatmeting van training over het algemeen ‘soft’. Bovendien waren de trainingen meer gericht op bewustwording en met elkaar ‘praten over‘ dan echt oefenen in spreken en luisteren.

Verwarring

De communicatietraining-sector is jong, hij ontstond pas na WOII, maar toch is er lang weinig veranderd. Budgetten zijn traditioneel erg conjunctuurgevoelig en dus was er in 2012, in de nasleep van de crisis, weinig budget beschikbaar voor communicatietraining. Trainingsbureaus gingen op zoek naar alternatieve dienstverlening, terwijl parallel hieraan technisch steeds meer mogelijk werd. Opdrachtgevers raakten hierdoor enigszins verward: moeten we niet meer trainen, of juist meer maar korter? Wat is de nieuwe duurzame manier?

Krimpende markt

Wat wel duidelijk is, is dat er steeds meer afscheid genomen wordt van de traditionele lange classroom-sessies. Sommige bedrijven zetten er niets voor in de plaats, anderen schakelen innovatieve partijen in. De uitdunning van het aantal trainingsbureaus, die tijdens de crisis in gang was gezet, zette daarna door. Openlijn-trainingen, een fenomeen dat eigenlijk vooral in Nederland bekend is, verliezen ook hier populariteit. Ze zijn relatief duur, inclusief verletkosten, en men is alerter op relevantie waardoor meer in-house georganiseerd wordt door de werkgever. Voor het MKB blijft deze markt wel bestaan, maar hij zal nooit meer het oude niveau halen. Alternatieven zijn vaak passender. Training is de afgelopen jaren persoonlijker geworden, terwijl niveaumeting en meer individuele oefening beschikbaar kwamen.

Vier ontwikkelingen

Vier ontwikkelingen sturen de huidige verandering in communicatietrainingen, die vooral betekent dat communicatietraining voor grote aantallen steeds populairder wordt:

• Toegankelijk aanbod van kennis (in onderzoeken en literatuur) over gespreksmodellen en gesprekstechnieken
• Het percentage banen waarin aan- of afwezigheid van soft skills cruciaal is, is hoger dan ooit
• De economische crisis heeft de kritische zin over het rendement van ‘klassieke’ communicatietraining op scherp gezet
• Digitalisering maakt enorm veel mogelijk: meer harde informatie, nieuwe leervormen en niet te vergeten emancipatie: communicatietraining wordt bereikbaar voor iedereen met een internetverbinding.

Communicatietraining zal niet ten ondergaan, maar wel blijven veranderen. In de toekomst zien we soft skills vermengd worden door (chat)bots, die communicatie meer gaan standaardiseren. Daardoor zullen nieuwe vormen ontstaan voor menselijke interactie, mede beïnvloed door data. Over 20 jaar zal communicatie op geen enkele manier zijn zoals nu.