Wees klantgericht door je nadelen te belichten

Wat doet u als de klant bij uw minder positieve punten uitkomt? Ontwijken, bluffen, liegen?

Wees positief
Wanneer u altijd over de nadelen van uw product en de negatieve kanten van uw bedrijf zou praten, zou u nooit iets verkopen. Juist de positieve, enthousiaste instelling van een verkoper doet verkopen. U gelóóft in uw product en bedrijf en moet dat ook uitstralen.

Maar de klant is niet gek
Houd er echter rekening mee dat vooral ervaren klanten al vaker door leveranciers zijn teleurgesteld. Zij geloven gewoonweg niet dat bij u alles goud is wat er blinkt.

Tip. Door juist realistisch en eerlijk te zijn, wint u vooral bij ervaren klanten en inkopers extra vertrouwen.

Begin indien nodig zelf over de nadelen
Heeft uw product of bedrijf bepaalde (niet onoverkomelijke) nadelen? Brengen klanten altijd dezelfde bezwaren naar voren? Begin er de volgende keer dan eens zelf over. U wordt er tóch mee geconfronteerd. Door er zelf over te beginnen, kunt u ook zelf het beste moment uitkiezen en komt u zeer vertrouwenswaardig over. U laat blijken dat u open en eerlijk wilt zijn en alle aspecten van de aanbieding wilt behandelen.

U kunt over uw nadelen spreken als blijkt dat elke prospect er toch over begint of als uit uw behoefteanalyse blijkt dat voor deze klant nadelen aan uw oplossing kleven. Peil tijdens de analyse dan hoe belangrijk de klant het betreffende onderwerp vindt. U kunt dan zelf bepalen of u het onderwerp zelf zult aansnijden. Hoe belangrijker het onderwerp, hoe raadzamer het is om het ter sprake te brengen.

Vertaal naar voordelen
Als we de uitspraak Elk voordeel heb z'n nadeel van Johan Cruijff omdraaien is het ook van toepassing. Het werkt om positieve kanten van een nadeel te vinden en deze te vertalen naar voordelen voor de klant. Zet daarom alle mogelijke nadelen eens vooraf op een rijtje en koppel daar dan zo veel mogelijk voordelen aan.

Ontwikkel een klanttevredenheidsgarantie waarin zwart op wit staat wat de klant kan en mag verwachten. En wat de tegenprestaties zijn als de organisatie daaraan niet kan voldoen. Vertaal deze garantie naar het dagelijkse werk: formuleer servicerichtlijnen en voer ze in. Ze brengen duidelijkheid in de uitvoering en in de handelingen, die moeten leiden tot klanttevredenheid.

Tot slot:
Communiceer de tevredenheidsgarantie. Als de organisatie zover is dat echt gegarandeerd kan worden dat klanten tevreden zullen zijn (en blijven!), dan is het tijd dit goede bericht uit te dragen. Zet de tevredenheidsgarantie in als commercieel instrument voor klantenwerving.

Doe de mini test:
Diagnose Instrument Klantgerichtheid
Een minitest van de klantgerichtheid van uw organisatie.
door: Arend Ardon
Deze quickscan in de Management-toolbox is een test en tegelijk een checklist van de zes factoren waarom het draait bij klantgerichtheid.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Verkoopers Online)