Channels

E-mail is niet weg te denken in bedrijven en ook niet privé. Dagelijks ontvang je mail en beantwoord je het. Dit vaak zonder erbij na te denken. Het is een automatisme geworden. E-mail is een geweldig handig hulpmiddel en hoe geweldig we het ook vinden, het kan, vooral in bedrijven, veel irritatie opleveren.

E-mail ergernissen-top 10
In mijn functie als Manager HRM bij mijn laatste werkgever heb ik een kleine enquête gehouden wat de grootste e-mail irritaties zijn.
1. De hoeveelheid mail. Bij één dag afwezigheid zijn 20 tot 40 mailberichten geen uitzondering.
2. Mailberichten waarin frustraties en emoties worden geuit, wat gemakkelijk tot escalatie kan leiden.
3. De veronderstelling dat je de hele dag met e-mail bezig bent en deze altijd direct kunt beantwoorden.
4. Mailberichten waaruit niet duidelijk blijkt wat de ander wil of wat de vraag is. Het lijkt op communicatie.
5. De onpersoonlijkheid, je ziet of spreekt elkaar niet meer.
6. Spoedopdrachten via de mail uitzetten, zonder dat te voren de haalbaarheid wordt afgestemd.
7. Het misbruiken van de cc-knop. Is het bedoeld ter informatie of moet ik er iets mee?
8. Ik krijg iets via de mail en nu is het mijn probleem?
9. Delegeren via e-mail en de mailboom steeds langer maken, zodat de opdracht/vraag steeds onduidelijker wordt en er geen uitzicht is op enig resultaat.
10. Beantwoording van groepsmail-berichten aan de hele groep in plaats van aan de afzender.

Communiceren via e-mail werkt niet!
Wat is het doel van e-mail en hoe gebruik je het als instrument om resultaten te halen. Het is eigenlijk heel simpel, door er zorgvuldig en serieus mee om te gaan. We zeggen vaak dat we communiceren via e-mail. Dat is niet juist. Bij communicatie is er altijd sprake van tweerichtingsverkeer. Zenden en ontvangen, hoor en wederhoor. Het woord communicatie zegt het al. Wanneer je dit namelijk anders spelt “comm u&ik atie” zie je al waar het over gaat, over u en ik. Twee personen die met elkaar in contact zijn. Dat kan telefonisch of dat kan in een persoonlijk gesprek. Echt contact heb je met zijn tweeën en mailverkeer hoort niet in dit rijtje thuis.

Lees ook:

Big Data is noodzakelijk voor een Rapid Response organisatie

Wat werkt wel!
1. Denk na! Weet wat je wilt bereiken. Wat is de bedoeling en waarom stuur je een mail aan de ander.
2. Is het een ingewikkelde vraag, of is het dringend? Bespaar je dan de moeite van een ingewikkelde, vaak niet te begrijpen mail en bel even of maak een afspraak voor een gesprek. Krijg je iemand niet te pakken, dan kun je de mail wel gebruiken om de ander te vragen jou te bellen, zodra hij of zij beschikbaar is.
3. Als je gefrustreerd bent en het stoom uit je oren komt, schrijf dan je mail en print het uit. Verzend het nooit. Je hebt het van je afgeschreven en kunt er de volgende dag nog eens naar kijken om te bedenken wat je ermee gaat doen. Heb je een bepaald resultaat voor ogen en zit deze emotie je in de weg? Vind je dat een ander het recht heeft op jouw feedback? Maak dan een afspraak en bespreek het. Houdt er wel rekening mee dat een ander het er niet mee eens hoeft te zijn.
4. Bouw een e-mail op alsof het een memo of een brief is die je zou versturen. Het zorgt voor duidelijkheid en leest veel prettiger. En omdat jouw e-mail op allerlei onvoorziene plekken terecht kan komen, is het goed om zorgvuldig te zijn.
5. Wanneer je een actie of reactie verwacht van de ander, geef dan aan op welke termijn je dit verwacht. Zorg ervoor dat je de ander voldoende tijd geeft om te reageren of om nee te zeggen dat het niet haalbaar is. Jouw deadlines komen bijna nooit overeen met die van je collega’s.
6. Blijf zelf verantwoordelijk voor de vraag die je stelt. Als er geen reactie komt, wees niet boos of teleurgesteld. Heb je het antwoord echt nodig, bel of maak een afspraak.
7. Stuur een mail die je ontvangt niet keer op keer door, en voorkom dat de laatste ontvanger het zoekplaatje kan oplossen. Ontvang je ten onrechte een mail,
omdat iemand anders de vraag moet beantwoorden, bel dan even met de
verzender en vraag deze om de mail zelf opnieuw te sturen aan de juiste persoon.
Ontvang je een mailboom, doorbreek dan de cirkel en stuur het niet klakkeloos
weer door naar nog een andere partij. Bel de oorspronkelijke afzender om deze
te vragen wat de bedoeling is en dat zij de verantwoordelijkheid weer terugneemt
of gooi het weg.
8. Gebruik in principe nooit meer de cc knop. Als je iemand een mail stuurt en je wilt een ander graag informeren, neem dan de moeite om de verzonden mail door te sturen aan deze persoon en geef aan dat hij de mail ter informatie ontvangt en waarom je wilt dat hij of zij het weet.
9. Als je een mail ontvangt die zomaar cc aan jou gestuurd is onderneem dan geen actie en gooi het weg.
10. Denk bij groepsmails na of je het antwoord aan de hele groep terug wilt sturen of niet. Soms is dat handig. Vaak niet. Neem even de moeite om een nieuw bericht te maken en stuur je antwoord alleen aan de afzender.

Sonja van Beveren
regie&resultaat

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Sonja,

ik vind de aanpak van je enquete een beetje dunnetjes en ook in zekere mate “stoken”. Je geeft geen steekproefgrootte en de antwoorden op de (duidelijk gebiast vraag) “ergernissen” geef je één op één door, zonder ze in enig perspectief te plaatsten.

Het kost me weinig moeite elk van de 10 punten die je noemt te herleiden naar ofwel de ontvanger, danwel de organisatie. Kijk even mee: nummering komt overeen met die van jou.

1. De hoeveelheid mail.

• Wat heeft de ontvanger laten liggen?

• Hoe zit het met de verhouding deeltijdbaan/volle baan?

• Wat is zijn EIGEN email gedrag?

2. Frustraties en emoties, escalatie

• kan de ontvanger dan wél met emoties omgaan face tot face?

• als dingen “fout” zitten escaleren ze óók in samenwerken, vergaderingen, projecten etc

• what’s the point here? Is de afzender een “case” aan het bouwen?

3. De veronderstelling dat je de hele dag met e-mail bezig bent.

• Hangt erg af van functie en type bedrijf: dispatch bijvoorbeeld moet vaak DIRECT reageren

• Hangt ook samen met “wakker zijn” (email gedrag)

• je HOEFT niet alles te beantwoorden

4. Onduidelijke mailberichten

• terugsturen met alleen een vraagteken is toch niet veel werk?

5. De onpersoonlijkheid, je ziet of spreekt elkaar niet meer.

• Dat kan ook een voordeel zijn.

• Interactiviteit van een gesprek heeft ook nadelen

• Sommige mensen wil je liever niet spreken, zolang ze hun werk maar doen

6. Spoedopdrachten via de mail uitzetten, haalbaarheid afstemmen.

• Dat is dom: email is een PASSIEF medium. Er zijn talloze legitieme redenen waarom iemand niet of later reageert (prio’s, dokter, buiten het bedrijf, etc etc)

7. Het misbruiken van de cc-knop. Moet ik er iets mee?

• Dat is “het in de groep gooien”, een machtsmiddel dus.

• Vraag je af waar je dit aan te danken hebt

• het wordt pas echt ernstig als de BCC knop gebruikt wordt . . .

Vrolijke noot: vroeger, toen huispost nog uit bruine enveloppen bestond, haalde ik wel eens een trucje uit om zeker te zijn van 1000% aandacht: vul een nieuw vakje in met de naam van de CEO, schrap deze door en vervolgens de naam van de geadresseerde. 100% raak, altijd.

Ik zoek nog naar de electronische variant hiervan.

8. Ik krijg iets via de mail en nu is het mijn probleem?

• Er bestaan mensen die problemen naar zich toe halen als een zwart gat in een sterrenstelsel.

• Als je tot deze categorie behoort, probeer cryptogrammen of Sudoku’s, maar WEL in je eigen tijd

9. Delegeren via e-mail en de mailboom steeds langer maken, zodat de opdracht/vraag steeds onduidelijker wordt en er geen uitzicht is op enig resultaat.

• Een oud Amerikaans gezegde is: “If you feel something goes wrong, involve as many as posibble”. Gaat héél comfortabel met email

10. Beantwoording van groepsmail-berichten aan de hele groep in plaats van aan de afzender.

• Zie punt 7: machtsmiddel

• Kan duiden op een verborgen conflict, een veenbrand

• Zo iets “flikt” iemand mij maar precies één keer

Wat het bedrijf eraan kan doen.

• Vaardig een maatregel uit waarbij mensen worden gedwongen standaard formats te gebruiken, waarvan de status duidelijk is.

• Denk aan memo’s, besprekingsverslag (ja, óók en vooral van een telefoongesprek)

• Informeer (1-richting verkeer) medewerkers dat email wel informeel kan zijn, maar NIET vrijblijvend.

Samenvattend: email geeft héél duidelijke voordelen, maar ook nadelen. Email heeft zich ontwikkeld tot persoonlijk en informeel. Vaak met een randje terreur en anarchie eromheen. Kan, mag en is gewoon “des menschen”. Geeft ook héél interessante ruimte voor bliksemsnelle communicatie dwars door metersdikke muren van gewapend betonnen bureaucratie, glibber-glabber-glij van bedrijfspolitieke elfstedentochten, machtsmisbruik, doe-angst en terreur.

Hier moet je als leiding goed naar kijken en het vooral niet “laten gebeuren”. Vinger op de pols, dan hoor je nog eens wat.

Groet,

Jos Steynebrugh

Change Enhancement, Zoetermeer

Het (goed) gebruik van e-mail hangt inderdaad sterk samen met je job, opdrachtenpakket en verantwoordelijkheid. Nogal wiedes, toch?
Precies daarom is e-mail (in een goed gestructureerd systeem) voor mij een nuttig werkinstrument. Het verdelen, opvolgen en “pushen” van vragen en taken rond dagelijks beheer bij een vijftiental diensten is dank zij e-mail een stuk makkelijker bij te houden. Als communicatiemiddel is mailen best te doen, vooropgesteld dat je er geen chatroom van maakt. Indien ik wat badinerend mag reageren?
? Er is bij e-mailen het voordeel van een “geschreven” bericht, wat precies het zwakke punt is bij telefoneren.
? Verbaal contact (direct of via telefoon) is voor mij over het algemeen niet alleen tijdrovender, vaak moet je mensen meerdere keren bellen of contacteren vooraleer je ze effectief kan spreken. Telefonische boodschappen worden al eens verkeerd begrepen (ken je wel: het ene oor in, het andere weer uit). Een e-mail komt sowieso in de communicatiebox van de ontvanger terecht. En indien nodig kan je ook weten wanneer het bericht werd geopend. Vaak hét moment om… inderdaad, te bellen!
? Trouwens, wanneer ik telefoneer, probeer ik daarin ook kort en to-the-point te zijn. Wil ik met iemand in de organisatie over koetjes en kalfjes babbelen, zie ik hem of haar graag in de pauzes. Daarbuiten is het: werk!
? Wat de “cc-allergie” van mevrouw van Beveren betreft: het is inderdaad lang niet altijd nodig om jan-en-alleman in het e-mailcircus te betrekken. Maar een mail naar een persoon, met een cc’tje naar diens leidinggevende of een medewerker, kan effectief zijn. Let op: dit is geen automatisme. Net zoals bij face-to-face-contact zijn respect, terrein- en mensenkennis van fundamenteel belang bij het mailen.
? Afhankelijk van het onderwerp, kan het zinvol zijn om meerdere mensen rechtstreeks in de “Aan:” te zetten en ze in de mail ook bij naam aan te spreken. Zo’n cc’tje kan inderdaad soms nogal als een “restcategorie” overkomen. Distributielijsten zijn daarvoor handig.
? Nu, bij pingpongmails (mails die meerdere malen aangevuld over en weer gaan) kan het handig zijn indien de volgende ontvanger meteen het hele plaatje kan zien. Een overdosis kan je vermijden door die stukken eruit te kopiëren die voor de next-in-line van belang zijn. Ook hier de gulden regel: hou het zakelijk, overzichtelijk en… hou het “proper”. Niet iedereen is even vatbaar voor de zin voor humor van de diverse betrokkenen.
? Deadlines zijn inderdaad pas nuttig als ze ook realistisch zijn. Maar dat is – geloof me – niet enkel een probleem bij e-mails. Opnieuw: ken je organisatie, je collega’s, de omgevingsfactoren. Zoals vermoedelijk iedereen doet, bouw ik een “reserve” in. D.w.z. ik ga pas “pushen” als er bijv. nog twee dagen respijt is. Wat ik in mijn coördinatiejob in geen geval doe is opdrachtgevers vertellen dat de (te) late reactie niet mijn fout is, maar die van mijn collega’s! Da’s niet alleen minnetjes, het is vaak ook onrechtvaardig.
Tot besluit: in haar column wijst mevrouw van Beveren terecht op een aantal pijnpunten en haar remedies zijn meestal op hun plaats. Alleen vind ik dat zowel pijnpunten als remedies een universele waarde hebben, want ze zijn mits plaatsing in de juiste context geldig voor communicatie als geheel.
En dit meegevertje nog: er zijn collega’s die e-mailen (“ach, dat onpersoonlijke gedoe!”) zoveel mogelijk vermijden net omdat het “geschreven” woord hen meer bindt dan het “gesproken” woord. Misschien zegt die watervrees meer over henzelf dan ze willen toegeven.

Wat aardig helpt: mail niet of gewoon 2 dagen later beantwoorden. Daar moeten mensen even aan wennen totdat ze merken dat je dan veel zinniger antwoordne krijgen.

Verder kan ook in face tot face-comm veel mis gaan hoor…

R

x
x