Via e-mail communiceren werkt niet!

E-mail is niet weg te denken in bedrijven en ook niet privé. Dagelijks ontvang je mail en beantwoord je het. Dit vaak zonder erbij na te denken. Het is een automatisme geworden. E-mail is een geweldig handig hulpmiddel en hoe geweldig we het ook vinden, het kan, vooral in bedrijven, veel irritatie opleveren.

E-mail ergernissen-top 10
In mijn functie als Manager HRM bij mijn laatste werkgever heb ik een kleine enquête gehouden wat de grootste e-mail irritaties zijn.
1. De hoeveelheid mail. Bij één dag afwezigheid zijn 20 tot 40 mailberichten geen uitzondering.
2. Mailberichten waarin frustraties en emoties worden geuit, wat gemakkelijk tot escalatie kan leiden.
3. De veronderstelling dat je de hele dag met e-mail bezig bent en deze altijd direct kunt beantwoorden.
4. Mailberichten waaruit niet duidelijk blijkt wat de ander wil of wat de vraag is. Het lijkt op communicatie.
5. De onpersoonlijkheid, je ziet of spreekt elkaar niet meer.
6. Spoedopdrachten via de mail uitzetten, zonder dat te voren de haalbaarheid wordt afgestemd.
7. Het misbruiken van de cc-knop. Is het bedoeld ter informatie of moet ik er iets mee?
8. Ik krijg iets via de mail en nu is het mijn probleem?
9. Delegeren via e-mail en de mailboom steeds langer maken, zodat de opdracht/vraag steeds onduidelijker wordt en er geen uitzicht is op enig resultaat.
10. Beantwoording van groepsmail-berichten aan de hele groep in plaats van aan de afzender.

Communiceren via e-mail werkt niet!
Wat is het doel van e-mail en hoe gebruik je het als instrument om resultaten te halen. Het is eigenlijk heel simpel, door er zorgvuldig en serieus mee om te gaan. We zeggen vaak dat we communiceren via e-mail. Dat is niet juist. Bij communicatie is er altijd sprake van tweerichtingsverkeer. Zenden en ontvangen, hoor en wederhoor. Het woord communicatie zegt het al. Wanneer je dit namelijk anders spelt “comm u&ik atie” zie je al waar het over gaat, over u en ik. Twee personen die met elkaar in contact zijn. Dat kan telefonisch of dat kan in een persoonlijk gesprek. Echt contact heb je met zijn tweeën en mailverkeer hoort niet in dit rijtje thuis.

Wat werkt wel!
1. Denk na! Weet wat je wilt bereiken. Wat is de bedoeling en waarom stuur je een mail aan de ander.
2. Is het een ingewikkelde vraag, of is het dringend? Bespaar je dan de moeite van een ingewikkelde, vaak niet te begrijpen mail en bel even of maak een afspraak voor een gesprek. Krijg je iemand niet te pakken, dan kun je de mail wel gebruiken om de ander te vragen jou te bellen, zodra hij of zij beschikbaar is.
3. Als je gefrustreerd bent en het stoom uit je oren komt, schrijf dan je mail en print het uit. Verzend het nooit. Je hebt het van je afgeschreven en kunt er de volgende dag nog eens naar kijken om te bedenken wat je ermee gaat doen. Heb je een bepaald resultaat voor ogen en zit deze emotie je in de weg? Vind je dat een ander het recht heeft op jouw feedback? Maak dan een afspraak en bespreek het. Houdt er wel rekening mee dat een ander het er niet mee eens hoeft te zijn.
4. Bouw een e-mail op alsof het een memo of een brief is die je zou versturen. Het zorgt voor duidelijkheid en leest veel prettiger. En omdat jouw e-mail op allerlei onvoorziene plekken terecht kan komen, is het goed om zorgvuldig te zijn.
5. Wanneer je een actie of reactie verwacht van de ander, geef dan aan op welke termijn je dit verwacht. Zorg ervoor dat je de ander voldoende tijd geeft om te reageren of om nee te zeggen dat het niet haalbaar is. Jouw deadlines komen bijna nooit overeen met die van je collega’s.
6. Blijf zelf verantwoordelijk voor de vraag die je stelt. Als er geen reactie komt, wees niet boos of teleurgesteld. Heb je het antwoord echt nodig, bel of maak een afspraak.
7. Stuur een mail die je ontvangt niet keer op keer door, en voorkom dat de laatste ontvanger het zoekplaatje kan oplossen. Ontvang je ten onrechte een mail,
omdat iemand anders de vraag moet beantwoorden, bel dan even met de
verzender en vraag deze om de mail zelf opnieuw te sturen aan de juiste persoon.
Ontvang je een mailboom, doorbreek dan de cirkel en stuur het niet klakkeloos
weer door naar nog een andere partij. Bel de oorspronkelijke afzender om deze
te vragen wat de bedoeling is en dat zij de verantwoordelijkheid weer terugneemt
of gooi het weg.
8. Gebruik in principe nooit meer de cc knop. Als je iemand een mail stuurt en je wilt een ander graag informeren, neem dan de moeite om de verzonden mail door te sturen aan deze persoon en geef aan dat hij de mail ter informatie ontvangt en waarom je wilt dat hij of zij het weet.
9. Als je een mail ontvangt die zomaar cc aan jou gestuurd is onderneem dan geen actie en gooi het weg.
10. Denk bij groepsmails na of je het antwoord aan de hele groep terug wilt sturen of niet. Soms is dat handig. Vaak niet. Neem even de moeite om een nieuw bericht te maken en stuur je antwoord alleen aan de afzender.

Sonja van Beveren
regie&resultaat