Verbeter uw gesprekstechniek: Zwijg!

NINA, Niet Invullen, Niet Aanvullen

Niet alles wat in uw hoofd zit hoef u te delen met de omgeving. Hersenen werken heel snel. dus u heeft tijdens een gesprek de conclusies en vervolgvragen al klaar. Of u hoeft zelf niet na te denken omdat u een bekende tekst probeert over te brengen. Maar wat doen uw gespreksgenoten. Die zijn zelf nog aan het denken en horen maar half wat er wordt gezegd. Algemeen bekend is dat de stilte het sterkste element is van een gesprek. En die stilte moet dus vallen na een vraag of een verhaal en niet nadat u uw conclusies geventileerd heeft.

Conclusies laten trekken

Conclusies die mensen zelf trekken, hebben veel meer waarde dan iets wat kant-en-klaar wordt voorgeschoteld. Als u wilt dat mensen zich een onderwerp eigen maken, geef ze dan de ruimte. Door alvast uw eigen conclusies te geven hoeven zij niet na te denken en waarschijnlijk ook niet te luisteren. Uw gesprekspartner kan zelfs geïrriteerd raken als de eigen gedachten geen ruimte krijgen. Alsof wat die persoon denkt u niet interesseert.

Het belangrijkste argument om iemand te laten nadenken is dat deze wel eens met heel andere ogen naar hetzelfde onderwerp kijkt. Denk aan de autoverkopers die tegen beter weten in blijven proberen om het vrouwelijke deel van de bevolking geïnteresseerd te krijgen in die massa onder de motorkap. Of hun aanname dat een vrouw wel een boodschappenautootje zoekt. Juist mensen met een hoge emotionele intelligentie lopen weg bij dit soort garages. De verkoper verwart zijn eigen beeld van de auto met die van de potentiële koper. De verkoper kan lyrisch zijn over de zesde grijze variant waarin de auto verkrijgbaar is, terwijl de koper toch duidelijk vraagt naar een leuke kleur.

Wat u zelf belangrijk vindt is niet belangrijk! Er zijn veel voorbeelden te bedenken waarbij degene die middenin de productontwikkeling staat uitsluitend de nieuwe sterke eigenschappen probeert te verkopen. Ik kan nu nog zeven voorbeelden noemen, maar ook in een stuk tekst moet er ruimte zijn om tussen de regels door te lezen.

Geschreven teksten

Het voordeel is dat de lezer zelf bepaalt waar de pauzes ingelast worden. Daarbij helpt de alinea- indeling wel, want bijna iedereen leest graag de alinea even uit voordat de vrije gedachten hun loop nemen. Ook een kopregel in de tekst heeft die functie. Het voorgaande onderwerp wordt afgesloten en een nieuw onderwerp begint.

Naast de bekend functies van alinea's en kopregels is het dus goed om rekening te houden met het effect dat de tekst op de lezer heeft. Waar wilt u dat de lezer even stopt om na te denken, te bedenken of het onderwerp ook in haar of zijn omgeving speelt, of het te verbinden aan eigen voorbeelden. Een brief waarbij ik op geen enkel moment de behoefte voel om na te denken, verdwijnt linea recta in de prullenbak. Dus plaats bewust tekst om over na te denken. In de productfolder doet u dat absoluut niet. Daar mag u al uw kennis spuien.

Gesprek met een medewerker

Dit gaat niet over een product waarvan de eigenschappen vrij concreet en zijn. Dit gaat over een mens waar andere mensen hun mening over hebben. En hier geldt hetzelfde als bij de autoverkoper: de klant heeft een heel ander beeld. Weet deze "klant" wat het bedrijf belangrijk vindt, wat de leidinggevende belangrijk vindt, en wat de klant belangrijk vindt. En weet de leidinggevende wat deze medewerker belangrijk vindt? Het gesprek zal chaotisch verlopen als er geen ruimte is om wederzijds na te denken. Het is belangrijk om deze gesprekken goed voor te bereiden en goede open vragen te bedenken.

Gesprek met de klant

De behoefte van de klant staat centraal. Daarmee wordt bedoeld dat de klant de ruimte krijgt om uit te leggen wat belangrijk is. En voor elke klant is dat anders. Als u de klant niet kent, dan is het goed om algemene vragen te bedenken. Dat type vragen kan geperfectioneerd worden doordat er meer ervaring mee wordt opgedaan. De expertise in salesgesprekken met bekende klanten ontstaat door er goed en veel over na te denken. Een goede voorbereiding bestaat dus niet alleen uit het verzamelen van de droge informatie, maar door specifieke open vragen te bedenken en te anticiperen op de mogelijke reactie. Voor de goede sales is dit een tactisch spel waarbij niet alleen het doel, maar ook het spel belangrijk is.

Denk aan NINA (Niet Invullen, Niet Aanvullen), dan heeft u alvast één aspect van de communicatie onder de knie.

John van der Borg
Business consultant, trainer en coach. Meer informatie op www.sigma-management.nl.