Zelfs total-cost-of-ownership is niet toereikend om de waarde van een product of dienst voor een klant te bepalen. De ontbrekende factor? De waarde van een klant/leveranciersrelatie!

Op dit moment wordt customer value veelal benaderd vanuit een meer transactioneel perspectief. Er wordt vooral gekeken naar de waarde van een individueel product of dienst. Er is nog een andere wetenschappelijke stroming die veel meer kijkt naar de waarde van klant/leveranciersrelaties, maar in de praktijk zie je daar nog weinig van terug.

Voor marketeers kan het belangrijke input geven om na te denken over de waarde die ze aan klanten kunnen leveren. Kijkt een klant specifiek naar de waarde van een product, of kijkt hij meer naar de waarde van de relatie? Je kunt je voorstellen dat in bepaalde markt- of klantsegmenten een afnemer niet alleen de afweging maakt wat nu de waarde is van een specifiek product van die ene leverancier. Zo’n klant kijkt wellicht nog meer naar de langetermijnwaarde van zo’n leverancier. Als je als marketeer een goed beeld hebt hoe die waarde voor een klant eruit ziet, dan kun je daarop beter inspelen met je marketinginstrumentarium.

Marketeers zouden nadrukkelijker moeten kijken wat voor hun afnemers de belangrijkste aankoopcriteria zijn. Er bestaat op dit moment in de markt het idee, vooral binnen de consultancy, dat je vooral moet kijken naar de total-cost-of-ownership van een product. Dat je niet alleen de kwaliteiten van je product tegenover klanten benadrukt, maar ook wat het product in termen van dollars of euro’s voor een klant betekent. Er zijn alleen genoeg situaties denkbaar waarbij het berekenen van die total-cost-of-ownership niet genoeg is. Omdat een afnemer meer kijkt naar de kwalitatieve aspecten van de gehele relatie.

(bron : Marketing-online)