Als u nog op vakantie gaat naar een ver oord en wilt ervaren wat een jet lag is, raad ik u aan de KLM-site op te zoeken. Om die ervaring op te doen, hoeft u alleen maar een vrij eenvoudige vraag te stellen en onze nationale trots zorgt voor een volledig nieuwe dimensie van het begrip tijd. Ik heb het onlangs zelf gedaan en na ruim een uur wist ik nog steeds niet wat ik wilde weten. Op een gegeven moment stuitte ik wel op een lijst van meer dan 350 vragen waarop de KLM een antwoord heeft, maar daar zat mijn vraag niet bij. Pech gehad. Dan maar een mailtje sturen. Daar is de vliegtuigmaatschappij echter niet van gediend, want zij laat de nieuwsgierige reiziger al meteen weten dat zij zeker niet binnen vier weken zal antwoorden. Over klantgerichtheid gesproken.
Na deze mislukte missie moest ik even denken aan het boek dat Pieter Klaas Jagersma vlak voor de fusie met Air France liet verschijnen. KLM, waarheen vliegt gij?, luidt de titel. Of die vraag wel tot het standaardpakket van 350 KLM-vragen hoort, weet ik eerlijk gezegd niet meer, maar ik heb intussen wel begrepen dat er maar één antwoord op mogelijk is: naar de verdommenis.
Een tijdje terug was ik er op een intercontinentale vlucht getuige van dat een reiziger met een business-class ticket daar geen gebruik van kon maken, omdat alle stoelen al waren bezet. En als je per se mee moet, ga je dan maar bij de toeristen zitten. De stewardess was zo vriendelijk erbij te vertellen dat hij zijn teveel betaalde geld natuurlijk NIET terugkreeg als hij een briefje schreef waarin hij de gang van zaken uitlegde. Zo houdt de KLM haar klanten van de straat (en uit de lucht).
Ook heb ik meegemaakt – wederom op een ver-weg-reis – dat er te weinig maaltijden waren meegenomen, zodat ik met twee andere duur betalende klanten één maaltijd moest delen. Ja, als je KLM vliegt, maak je nog eens vrienden. Op een andere vlucht heb ik de purser laten proeven van mijn bedorven tagliatelli. Het was niet de eerste keer dat hij dat meemaakte, zo gaf hij toe. Hij had dat al meermalen aangekaart bij het management, maar dat had weinig indruk gemaakt. Het personeel weet zo langzamerhand ook niet meer waar het aan toe is met de maniakale bezuinigingsdrift van zijn bazen. Vraag de eerste beste purser of stewardess eens hoe het is om clienten minimaal te bedienen. Het antwoord: “meneer wij klagen ook steen en been bij het management, maar niemand doet iets”. En wel moeten wij van P&O cursussen volgen op het gebied van klantgerichtheid. Hoe dat rijmt weet niemand van ons”.
De passagiers ook niet, maar dat zijn wel de laatsten over wie ‘the reliable airline’ zich druk maakt, zolang we met z’n allen meer vliegen.
Have a good trip!
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Waarschijnlijk denkt het management van KLM dat klanten een bedorven maaltijd helemaal niet zo erg vinden, zolang je het maar klantvriendelijk serveert!
Door al die groei, vernieuwing en expansie drift lijkt het wel of het management niet meer zoveel aandacht heeft voor het ‘gewone’ huis, tuin en keuken gebeuren binnen dit bedrijf! Alle aandacht schijnt gevestigd te worden op de verkoop en denkt men waarschijnlijk; ‘hoe meer we verkopen, des te beter het product?
Aandacht voor de klant is belangrijk, maar wie daarnaast zijn medewerkers en het product zelf vergeet, of zelf ondergeschikt maakt aan de presentatie ervan, die verkoopt uiteindelijk alleen maar verpakking, gebakken lucht, en dat pikt uiteindelijk niemand!