Een tijdje geleden moest ik iets weten van mijn bank. Ik dacht het ABNAmro-kantoor in Maarssenbroek te bellen, maar kreeg een dame aan de lijn die me doorverbond. Met het filiaal in Maarssen.
‘Kunt u mij misschien doorverbinden met Maarssenbroek?’, vroeg ik want daar heb ik om gevraagd. Nee, dat kon niet.
‘Kunt u mij dan misschien teruggeven aan de receptie?’, probeerde ik nog maar eens.
‘Dat is niet de receptie, meneer, dat is het callcenter.’
‘O, nou, aan het callcenter dan maar’, sprak ik berustend.
‘Nee, dat kan ook niet.’
‘Wat moet ik dan doen?’
‘Ik zou het nog maar eens proberen, meneer. Prettige dag verder.’
Daar was de basis al degelijk voor ondermijnd, maar er zat weinig anders op. Dit keer kreeg ik een bandje van het callcenter, waarop een vrouwenstem mij tussen de muzak door meedeelde dat er helaas teveel wachtenden voor mij waren. Ze raadde me aan het later nog eens te proberen.
Kort daarop ontmoette ik een directeur van een ABNAmro-filiaal elders in het land. Ik vertelde hem van mijn bevindingen. Een grauwe moedeloosheid maakte zich van hem meester. Hij vertrouwde me toe dat ‘De Bank’ van een Amerikaans adviesbureau te horen had gekregen dat ze met een callcenter in zee moesten gaan. Goed voor de efficiency en kostenbesparend. Dat klinkt de aandeelhouders als muzak in de oren, maar de betreffende bankdirecteur allang niet meer. Die hoort de laatste tijd alleen nog maar verhalen als het mijne en wist ook te vertellen dat in de VS dit fenomeen allang weer is afgeschaft. Het kostte gewoon teveel klanten.
Het callcenter heeft zich in korte tijd ontpopt als een elektronische plaag die snel voortwoekert en waartegen geen kruid gewassen is. Ook de verzekeringsmaatschappij waar ik al twintig jaar tegen van alles en nog wat ingedekt ben, is overstag gegaan. Dat werd me duidelijk toen ik mijn nieuwe auto wilde verzekeren. Dat is tegenwoordig met een telefoontje zo geregeld. Vergeet het maar. ‘Sorry, meneer, uw merk staat niet op mijn lijstje en die verzekeren we dus niet. Prettige dag verder.’
De baas zelf maar even gebeld. Zijn eerste reactie was een krakende verwensing aan het callcenter. Ze weten daar ook werkelijk helemaal niets. Oelewappers zijn het. Vijf minuten later belde hij terug. Excusus en auto verzekerd.
Wij met de verzekerde bolide een weekendje naar het Oosten. Prima hotel, goede kamers en een geweldige keuken. Maar helaas bleek de volgende dag een ringetje van mijn vrouw te zijn gestolen. Alles keurig aangegeven bij de politie. Terug in het hotel bedacht ik dat ik nog wat aanvullende informatie over dat ringetje had. Even bellen dan maar.
‘Mag ik Brigadier Jansen even spreken. Het gaat over die diefstal.’
‘Jansen ken ik niet, meneer.’
‘Die kent u niet?’
‘Nee, u kunt toch moeilijk van mij verwachten dat ik alle politieagenten van Nederland ken.’
‘Maar zoveel agenten heeft Velp toch niet? Hij is toch een collegae van U?’
‘Meneer, u bent verbonden met Amsterdam.’
‘Wat doet de politie van Velp in Amsterdam?’
‘U bent verbonden met het callcenter, meneer.’
Jarenlang heeft het bedrijfsleven zijn best gedaan om klantvriendelijker te worden. De trainingen klantgerichtheid waren toppers die zo langzamerhand hun vruchten begonnen af te werpen. En de P&O managers waren de grote trekkers. Zij waren het die –om de klantgerichtheid op te wekken bij de medewerkers- van alles bedachten om de klant weer koning te laten zijn. Maar inmiddels zijn we – met dank aan het callcenter – weer hard op weg om die verworvenheid in een razend tempo af te breken. Laatst wilde ik telefonisch geld overmaken toen de bankbediende mij terloops vroeg waarom ik eigenlijk nog niet elektronisch bankierde. ‘De reden is heel simpel, mevrouw, dat doe ik niet omdat ik u daarmee op uw stoel hou. U kunt me klantgerichtheid bieden en het callcenter niet.’ Toen werd het even heel stil aan de andere kant van de lijn.
ABNAmro heeft onlangs haar winstcijfers bekendgemaakt en die zien er goed uit. Maar eerlijk gezegd verwacht ik niet dat dat nog lang het geval is als de opmars van het callcenter in het huidige tempo doorgaat. Dan verlies je vanzelf klanten. Het zal mij benieuwen hoe lang ik zelf nog klant blijf.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Wellicht is dit een leuke tip;
In het telefoonboek, of anders via de PTT informatiedients (voorheen 008; ik weet niet wat het tegenwoordig is, want veranderingsmanagers hebben ook hier toegeslagen) of via internet (www.telefoongids.nl) kunt op op gemakkelijke wijze de ECHTEtelefoonnummers opvragen van de betreffende instanties.
Elk bedrijf heeft wel ergens een portier zitten die de telefoon aanneemt. Als u belt naar aanleiding van een brief kunt u vragen naar de ondertekenaar van de brief. In andere gevallen is het raadzaam achter de namen van directieleden te komen en zich hiermee te laten doorverbinden. Zij zijn immers verantwoordelijk en moeten u dus kunnen helpen.
Vaak komt u uit bij een of andere secretaresse, omdat degene die u wilt spreken permanent in bespreking is. Deze secretaresses kunnen u vaak prima helpen en u heeft geen last meer van callcenters.
Als u het helemaal zat bent, kunt u altijd nog het register van de Kamer van Koophandel raadplegen. Tegen een geringe onkostenvergoeding kunt u gemakkelijk privetelefoonnummers van directieleden opvragen. Bij mijn weten is het niet tegen de wet om de baas van de ABN AMRO ’s avonds thuis op te bellen om een vraag te stellen.

Het inschakelen van callcenters leidt misschien op korte termijn tot een reductie in uitgaven, maar op lange termijn tot reductie in zaken die er toe doen. Met andere woorden reductie van klantwaarden. Taylor zou tevreden zijn als hij nu naar de ontwikkeling van callcenters kijkt, denken en doen wordt namelijk weer goed gescheiden, maar de medewerker weten niet meer wie hun klant is.

ALternatief is mensen in de organisatie dagen, dagdelen of uren de telefoon aan te nemen. Dit kan net zo efficient en is zeker klantvriendelijker en laat medewerkers ervaren wat de klant nu echt bezig houdt.
Uiteindelijk verrijkt het ook nog de werkzaamheden van individuele medewerkers.

Dat is een goed plan! De rollen mogen wat mij betreft ook weleens omgedraaid worden. De telefonisten hebben er ook baat bij om ervaring op te doen met de oorzaak van de dagelijkse scheldkanonades die zij moeten incaseren, opdat zij de bellers beter kunnen helpen.

callcenters zijn de best

Ik heb zelf een afstudeeropdracht gedaan mbt een callcenter. Als een callcenter van een organisatie ‘niet werkt’, is dit grotendeels aan hun zelf te wijten. Een bedrijf met een callcenter moet niet stilzitten na de implementatie. Van belang is blijvende verbetering en ontwikkeling van zowel de opzet als organisatie.

met vriendelijke groet
Peter

Toon alle 5 reacties
x
x