Het overkomt iedere baas wel eens. Een klant is ontevreden over één van jouw medewerkers en komt verhaal bij je halen. Natuurlijk geef je die klant iedere geruststelling die je in het zojuist door mij verzonnen boekje: "Klanten kalmeren voor Dummies" kan vinden. Maar wat doen we nu met die ondergeschikte? Hier is mijn advies: kies blind partij voor jouw man of vrouw!
Gaat dat niet in tegen de vuistregel dat de klant altijd centraal staat en altijd gelijk heeft? Jazeker, maar misschien kloppen deze dooddoeners in de echte praktijk niet. Kijk maar eens goed naar de essentie van het (verkoop)leiderschap. Je leidt een groep professionals die steeds verder moeten groeien in hun vak en in hun taak. Ze creëren relaties, vertegenwoordigen de belangen van jouw bedrijf en onderhandelen deals uit die de winstgevendheid moeten waarborgen. Je probeert ze hierin steeds beter en krachtiger te maken.
Maar hoe sterk staan ze nog wanneer ze in hun achterhoofd beseffen dat ieder mogelijk conflict met de klant tegenover hen, ze persoonlijk in gevaar kan brengen? Bij de enkele keer dat het mis gaat zijn alle ogen op jou - de leider - gericht. Hoe ga je handelen? Want alle motivatiespeeches ten spijt, dit zijn de mometnen waarop je mensen stilzwijgend toekomstbepalende besluiten nemen: Zijn we nou empowerde vertegenwoordigers van onze leider en ons bedrijf of zijn we werknemertjes die, wanneer het er echt op aan komt, er moederziel alleen voor staan?
Sta daarom altijd achter je mensen en maak hier gerust een wet van Meden en Perzen van! Net zoals in een familie verwacht je dat ook van een leider. Hoe zou je het zelf vinden als je partner in een conflict niet automatisch partij voor jou kiest maar: "Eerst de andere kant van het verhaal wil horen?" Grote kans dat nu je meest onbetrouwbare medewerkers voor je geestesoog voorbij schuifelen. Zouden die hiermee wel om kunnen gaan? Misschien valt dat in de praktijk meer mee dan je denkt. Immers: zou je zelf ooit misbruik van je baas maken wanneer je consequent in een dergelijke mate vertrouwd wordt?
Gerelateerde artikelen
Leidinggeven: de lessen van Winnetou
Ton Verbeek
Wat belemmert klantgericht werken?
Sjors van Leeuwen
De Vakmanschap Checklist
Marc Oskam
De Realiteit van Leidinggeven, een praktische gids voor gewone leiders
Peter Nientied
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Goed artikel met een prima uitgangspunt om altijd voor je eigen team te kiezen.
Echter, ik vind het wel jammer dat je te weinig stil saat bij het feit dat de klant geklaagd en verhaal komt halen. Blijkbaar heeft de medewerker in kwestie iets gedaan of gezegd wat de klant reden gaf tot klagen. Ik weet niet wat je gedachten achter dit voorval is / was maar ik zou het zelf anders aangepakt hebben.
Ik zou in eerste instantie met mijn medewerker zijn gaan praten en proberen te achterhalen of de klant naar zijn mening enig reden heeft tot klagen. Zo ja, issue bespreken en de relatie met de klant repareren. Zo nee, klacht om zetten in leermoment om zowel de relatie met de medewerker als klant goed te houden. Zo laat je beide personen relationeel in tact en kan er ook tot een hoger professioneel nivo gegroeid worden. Ik ben het met je eens dat per definitie de partij van de klant kiezen funest kan zijn voor de relatie met je eigen mensen.
Persoonlijk ben en blijf ik altijd waakzaam en zal ik nooit klakkeloos partij kiezen voor de medewerker of de klant. Eerst onderzoeken, dan pas oordelen...
Succes,
Chris
TOP artikel van je; Je personeel (team) is je duurste kapitaalgoed en het visitekaartje van je bedrijf. Twee redenen om ze te steunen door ze jouw vertrouwen te geven.
Ons onderzoek heeft aangetoond dat klanten met een naar tevredenheid opgeloste klacht, meer tevreden zijn dan andere klanten.
dus:
Hoe meer klachten; hoe beter ik het vind als manager.
Een klacht = een kans (op persoonlijk contact met mijn klant)
Overigens klaagt slechts 50 procent van de klanten; zodat die andere helft stilletjes door de openstaande achterdeur je bedrijf (voor altijd) verlaat.
Hoe je een klacht naar tevredenheid oplost weet ik je ook wel te vertellen, maar dan bij een kop koffie graag.
Heel veel succes op de goede weg!
Gr. Maarten Wardenier