Bij het woord 'klant' denk je vaak aan iemand die een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de ander koopt het tegen betaling. Deze ruilverhouding kom je overal in onze samenleving tegen.
Wanneer je in een commerciële functie of een commerciële omgeving werkt, zijn je klanten: personen, consumenten, bedrijven of instellingen. In de zorg zijn de patiënten je belangrijkste klanten en bij de overheid burgers. Zodra je in een organisatie of in een team met collega's samenwerkt, zijn ook zij jouw klanten. En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.
Goed presterende bedrijven weten hun mensen op de juiste plek in te zetten. Marktoriëntatie is geen hogere wetenschap. Doe gewoon een aantal simpele dingen goed die heel makkelijk te imiteren zijn.
Wees om te beginnen zeer marktgericht en doe er alles aan om volledig aan de de wensen van de klant te voldoen. Hanteer een consistente strategie: als bijvoorbeeld de doelstellingen van de marketingafdeling op de lange termijn gericht zijn, geldt dat ook voor die van de afdeling verkoop.
Aparte regelingen
De toppers hebben echter ook een paar minder voor de hand liggende karakteristieken. Zo is in enkele bedrijven de arbeidsdeling afgeschaft: één persoon houdt zich bezig met het hele proces, of dat nu op de productieafdeling of bij marketing is. Een voordeel daarvan is dat er intern kan worden gebenchmarkt: iedereen doet hetzelfde toch net iets anders, en zo kun je kijken wie wat het beste doet.
Lees ook:
‘Goed voorbeeld doet goed volgen. Slecht voorbeeld trouwens ook!’
Jos Burgers
(bron: Managersonline.nl)
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
ELSEVIER RETAIL AMSTERDAM – Een bedrijf ziet brood in een raamsticker die moet aangeven dat het personeel van een winkel honderd procent klantvriendelijk is. De onderneming zet daartoe onder meer mystery shopping en trainingen in.
Het gaat om het bedrijf Transfer Consult, dat vooral in de modebranche actief is met trainingen, coaching en consultancy. Het bedrijf komt nu met een speciale sticker die winkels moeten onderscheiden van de concurrentie. Het bedrijf beweert dat de kosten ruimschoots worden terugverdiend door een omzetstijging die het gevolg is van beter functionerend personeel.
Personeelsleden krijgen een test en training. De werkgever ontvangt een coachingsrapport en de eigen training om de klantvriendelijkheid op peil te houden. Een mystery shopper moet tenslotte testen of alles goed werkt, waarna de winkel het recht krijgt om de nieuwe sticker op het raam te plakken.