Channels

De afgelopen jaren worden we meer en meer geconfronteerd met uitspraken over klantgerichtheid en klanttevredenheid. Dit is het gevolg van een ware revolutie in de maatschappij, waarbij de klant van willig slachtoffer van plaatselijke leveranciers, via koning is uitgegroeid tot dictator over zijn leveranciers. Waarin vroeger tijd, zeker in het katholieke zuiden de pastoor de mensen dom hield en de fabrikant de mensen arm wist te houden is nu een tijd ontstaan waarin de mensen goed geïnformeerd zeer mobiel en met name kapitaalkrachtig zijn. Samen met het onbeperkte middel internet, wat het mogelijk maakt om vrijwel overal ter wereld informatie op te halen en ook inkopen te doen, heeft de consument de zeggenschap over de leverancier gekregen. Helaas zijn veel bedrijven in hun aloude, op macht gebaseerde, structuur blijven zitten en hebben ze hun organisatie niet op de veeleisende klanten ingericht. Meer dan ooit is het, wil men de concurrentiestrijd overleven, nodig om de organisatie aan de klant aan te passen, met andere woorden klantgericht te gaan veranderen.

Om klantgericht te veranderen is het op de eerste plaats nodig te weten wat de klant wil hebben. Veel bedrijven hebben nog steeds de illusie dat klanten een lage prijs willen hebben en richten hun organisatie daar op in. Deze bedrijven zijn keer op keer bezig met het aanpassen van hun organisatie, met als enig doel de kosten omlaag te brengen. De klant merkt echter niets van deze inspanningen, het product dat hij ontvangt blijft immers hetzelfde en meestal voor een gelijke prijs, zodat deze reorganisaties niets uithalen. Erger nog, de klant ziet de verspillingen en keert zich van de organisatie af.
De prijs van een product vind een klant niet echt belangrijk, zeker niet in deze tijd, waarin geld eigenlijk niet echt schaars is. De klant is meer gefocust op andere elementen. Onderstaand worden deze besproken.

Op de eerste plaats krijgt een opdrachtgever of klant graag een product of dienst. Primair is het daarom te doen. Een product (in dit artikel wordt onder product ook een dienst verstaan)is het gevolg, de output, van een proces. Door dat proces zo efficiënt en effectief mogelijk te laten verlopen kan het product tegen een zo laag mogelijke prijs worden gemaakt. De prijs die de klant er echter voor wil betalen heeft geen enkele relatie met het voortbrengingsproces. Klanten kiezen ook niet per definitie voor de leverancier met de laagste prijs. “Goedkoop is vaak duurkoop” was tientallen jaren geleden al een veel voorkomende uitspraak en geldt nu nog meer. Daarbij valt het ook op dat klanten voor een en hetzelfde product bij een andere leverancier gewoon meer betalen. Bij Albert Heyn is de koffie van DE gewoon duurder dan bij de Edah. Er moet een reden zijn waarom mensen graag meer betalen.

Lees ook:

It’s the economy, stupid

Klanten verwachten meer van een leverancier dan alleen een goed product. Ze verwachten ook een stuk professionaliteit, vakmanschap. Daarom vraagt men vaak een inzicht in de diploma’s en referentielijsten met behaalde resultaten. Uit deze zaken blijkt een stuk vakmanschap en dat geeft vertrouwen dat het product goed zal zijn. Maar onder professionaliteit valt meer. De manier waarop je je presenteert in kleding, het soort auto en de manier waarop je communiceert is belangrijk. Een interim-manager in een slonzige trui die plat Haags praat, maakt geen goede indruk, terwijl dat voor een timmerman weer wel kan, of mogelijk zelfs moet.

Vaak wordt vergeten waarom een klant contact zoekt met een bedrijf. Klanten bellen niet of komen niet binnen om over het weer te praten. Klanten komen naar een bedrijf of onderneming omdat ze een probleem hebben waarvoor ze een oplossing willen. Een klant zal zijn probleem direct of indirect beschrijven en zoeken naar een stuk vertrouwen dat het probleem ook daadwerkelijk zal worden opgelost. Door de klant te gaan vertellen hoe het probleem zal worden aangepakt en opgelost, zal de klant dit vertrouwen krijgen en besluiten voor een leverancier. Maar te vaak zie je nog dat een klant vraagt: “kunt u dit probleem voor mij oplossen” en dat de leverancier antwoordt: “Dat kan” en verder niets. Helaas is dit antwoord maar al te vaak een leugen. Met name in de bouw en de ICT komt dit soort praktijken vaak voor, wat de sector een slecht imago geeft. Hoeveel makkelijker en beter is het niet om de klant te antwoorden: “nee, dat kan ik niet, maar ik weet iemand die het wel kan. Ik zal u doorsturen”. Daardoor verlies je geen klant, maar krijg je er iemand bij die weet dat je eerlijk bent en weet wat je wel kunt. Door het doorsturen naar een andere leverancier zal deze ook weer eerder geneigd zijn om problemen die hij niet aankan ook door te sturen. Honger naar uren en tarieven kan vaak tegengestelde resultaten hebben.

Klanten letten dus niet alleen op het product van een leverancier, maar meer nog op de professionaliteit en het probleemoplossend vermogen. Maar dat is nog niet alles. Klanten willen nog meer.
Op de eerste plaats moeten zowel het product als de professionaliteit als het probleemoplossend vermogen passen in de perceptie van de klant. Klanten hebben een bepaald idee, een bepaalde verwachting en aan die verwachting moet de leverancier voldoen, wil de klant het vertrouwen geven. Het gaat vaak om een onbewuste verwachting. De negatieve verwachting die iemand heeft omdat hij negatieve verhalen heeft gehoord over een leverancier is in deze niet van belang. Het gaat om de onbewuste verwachting, de norm van een persoon waaraan volgens hem een leverancier moet voldoen. Mensen die van een netjes ingerichte winkel houden gaan niet naar de Aldi. Mensen die snel geholpen willen worden gaan naar Mc Donalds.
Veel bedrijven proberen door middel van reclame en marketing acties klanten te trekken. Door deze acties creëren ze een imago, maar ook een perceptie. Blijkt in de werkelijkheid alles anders te zijn, dan heeft dat een negatief imago ten gevolge.


Vergelijk de volgende slogans maar eens met de werkelijkheid:

  • De ondernemende NS, wij gaan er voor
  • Let’s make things better
  • C&A is toch voordeliger
  • De Bijenkorf heeft het
  • Wij maken tijd voor u

Ook wil een klant een zowel het product, de professionaliteit en de probleemoplossing op het moment dat hij het wil. Niet eerder en niet later. Komt een product te laat dan is er een risico dat de klant het niet meer wil. Met name een offerte, vaak het eerste product dat aan een klant wordt gegeven, die te laat komt, is meestal kansloos, zelfs als het de beste offerte is. Een offerte die te vroeg komt geeft de indruk dat het inschatten van de tijd door de aanbieder wel eens te ruim kan zijn. Maar ook niet op het juiste moment de juiste professionele uitstraling hebben of te vroeg of te laat met een probleemoplossing komen kan voor een klant het besluit niet met een leverancier in zee te gaan bepalen.

Onderscheiden van concurrenten is voor een ondernemer of onderneming belangrijk. Alleen onderscheiden op product is niet mogelijk. Het belangrijkste onderscheid maken klanten op professionaliteit en probleemoplossend vermogen. Beide zaken hebben te maken met houding en attitude. Veranderen in een klantgerichte organisatie is dan ook voor een groot gedeelte een attitude verandering.

Ad de Beer
auteur van het boek “klantgericht veranderen” Het P8 model is in dat boek te vinden en geeft de relatie tussen klantgerichtheid, effectiviteit en totale kwaliteit aan.
Ad is medeeigenaar van F-ektief Business Development, een organisatie die hoogwaardige veranderprocessen begeleid.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x