Onder de veelzeggende titel IT doesn’t matter publiceerde Nicholas Carr, redacteur van Harvard Business Review, onlangs een geruchtmakend artikel in het mei-nummer van dat blad. Hij gooide de knuppel in het IT-hoenderhok en werd daarmee in één klap wereldbekend. De kern van zijn betoog: “IT wordt, net als eerdere technologische innovaties (bijvoorbeeld electriciteit, spoorwegen) in rap tempo een massa-artikel (commodity). Het wordt een infrastructurele technologie waarmee amper nog concurrentievoordeel is te behalen. Het is eerder een necessity dan een advantage en moet daarom vooral op kosten en risico’s worden gemanaged. Het is beter volgend te zijn dan leidend.”
De halve IT-wereld buitelde over hem heen. Sommigen verguisden hem om zoveel naïviteit. Anderen dienden hem van repliek door nuanceringen aan te brengen. Het fraaie van dit al is dat er een ware polemiek is losgebarsten die zijn weerga niet kent in IT-land. Voor diegenen die iets verder van de materie afstaan, zoals bijvoorbeeld menig algemeen manager, blijft natuurlijk de vraag: “Heeft Carr nu gelijk, of niet? Valt er nog iets te innoveren met IT? En hoe moet ik daar nu mee verder?” Mijn antwoord is: ja, hij heeft grotendeels gelijk. Maar dat betekent niet dat er niets meer met IT valt te innoveren. Integendeel!
Mijns inziens kunnen we gerust stellen dat 90% van de thans beschikbare IT al min of meer ‘infrastructureel’ is of het binnen enkele jaren zal zijn. (Let wel we hebben het over hardware en software, inclusief applicaties.) De overige thans bekende IT zal binnen een decennium ofwel zijn geflopt (zakelijk onvoldoende interessant dus niet geschikt voor enig voordeel), dan wel infrastructureel zijn. CRM-systemen en mobiele toepassingen bijvoorbeeld vallen volgens mij in deze categorie. Natuurlijk zullen er intussen nieuwe IT en nieuwe IT-toepassingen verschijnen die aanvankelijk veelbelovend zijn (hype), maar na verloop van tijd zullen floppen of toppen (en dan worden zij na enige tijd infrastructureel in een open economie). Want de IT-innovaties als zodanig staan niet stil, we zullen decennia lang nog vele interessante en minder interessante innovaties langs zien komen. Maar dat doet niet af aan bovenstaande basale redenering.
Of organisaties met IT kunnen innoveren en concurrentievoordeel kunnen behalen is niet afhankelijk van IT alléén. Nieuwe (en vooral bestaande!) IT kunnen daarbij behulpzaam zijn, dat wel! Maar het gaat erom dat een organisatie zich deze IT weet eigen te maken en als het ware laat ‘versmelten’ met andere kernwaarden zoals de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor de organisatie zich onderscheidt. Dell en Amazon zijn bekende voorbeelden van bedrijven die deze ‘kunst’ verstaan. Het gaat dus om business-met-IT-innovaties.
Wat betekenen deze constateringen nu voor interne IT-afdelingen en externe IT-dienstverleners? Om organisaties te helpen met hun IT-infrastructuur zijn twee soorten diensten van belang. Op de eerste plaats de diensten die ertoe leiden dat de organisatie op dat gebied operational excellence bereikt: ook al kan men zich met deze IT niet onderscheiden, men mag er zeker geen ‘last’ van hebben: de kosten en risico’s moeten worden beheerst bij een aanvaardbare kwaliteit en de beschikbaarheid moet zijn gegarandeerd. Ten tweede wordt het meer en meer interessant voor organisaties deze infrastructuur met alles erop en eraan uit te besteden aan externe partijen: IT-outsourcing. De rol van de interne IT-afdeling verschuift dan naar die van regisseur en contractmanager.
Om organisaties te helpen met behulp van IT te innoveren moet de IT-dienstverlener de organisatie van zijn klant goed kennen, weten wat er speelt in diens markt en op welke manier de klant zich daarin onderscheidt. Ook kennis van de bedrijfsprocessen is essentieel om IT-innovaties in de processen te laten ‘versmelten’. Een interne IT-afdeling heeft daarin een voordeel ten opzichte van een externe partij, of kan zich proberen daarmee te meten. Tot slot is het buiten kijf dat innovaties tot forse veranderingen kunnen leiden in de organisatie van de klant. Ook verandermanagement is daarom een belangrijke competentie voor de (interne en externe) IT-dienstverlener.
Samenvattend: interne IT-afdelingen en externe IT-dienstverleners moeten voor 90% operational excellence kunnen bieden aan hun klanten. Voor de andere 10% gaat het om slimme bijdragen aan business-met-IT-innovaties. Meer dan genoeg uitdaging voor IT-ers, toch?! Hoe dan ook, de heer Carr heeft wel geholpen de essentie van het IT-vak nog eens neer te zetten.
Prof. drs. J. Arno Oosterhaven
Rijnconsult / Vrije Universiteit
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Wanneer men zich hier dus in kan specialiseren en kan inspringen op de noden van een bepaald marktsegment zal IT steeds een noodzaak blijven.
Daarnaast worden er ook nieuwe eisen aan systemen gesteld, nu bijvoorbeeld door de 'scm' hype wat de complexiteit van IT-systemen sterk doet toenemen. Door nieuwe technologieen wordt het eenvoudiger om deze complexe systemen te ontwikkelen.
De eindconclusie dat de rol van IT met betrekking tot innovatie is gemarginaliseerd is daarbij te kort de bocht. Misschien dat Nicholas Garr aan de slag kan met een volgend onderzoek met als vraag: ‘Wat maakt innovatie succesvol en welke bijdrage levert IT ?’
Vandaag is weer eens te lezen in de media dat de top van ondernemend Nederland druk bezig om te alles wat ICT te maken heeft naar het Verre Oosten of elders te brengen, om tegelijkertijd de kosten te drukken en de flexibiliteit te verhogen. De ‘bottom-line’ is dat men dit doet om de continuïteit en de toekomst van de bedrijven veilig te stellen. Het lijkt of men ‘en masse’ geluisterd heeft naar Nicholas Garr. Maar ik betwijfel of dit de innovatiekracht en wendbaarheid van de betreffende ondernemingen en de BV Nederland vergroot, zeker niet als dit het enige initiatief is.
En ja, veel IT hulpmiddelen zijn commodity geworden of worden dit zéér snel. Ik zie daar geen probleem in. We zullen dit moeten accepteren als IT professionals. Natuurlijk zien we ons gaag als bizondere experts waar iets van magie omheen hangt, maar de realiteit heeft ons ingehaald.
Verder ben ik van mening dat veel IT investeringen veel hogere rendementen zouden kunnen behalen indien er meer betrokkenheid vanuit de top van het management aanwezig zou zijn. Heel vaak kom ik in de praktijk tegen dat het management "het" overlaat aan de "systeembeheerder" omdat ze er geen kennis van hebben. Flauwekul! Juist het management weet wellke doelen bereikt moeten worden. De systeembeheerder of IT coordinator heeft een heel andere agenda. En die agenda hoeft niet overeen te komen met die van het management.
IT doet er toe indien op de juiste manier toegepast. Wel of niet commodity is m.i. niet relevant.