Innovatie? Kijk naar eindgebruikers!

In ieder van ons schuilt een uitvinder. Je vinger natmaken bij pagina omslaan vind je zelf uit. “Lines of drift” noemen we dat. Of een dubbele knoop in je veters, een paperclip aan je kapotte rits, een knijper aan je broekspijpen bij fietsen. Maar je broek met een kauwgomvlek in de vriezer en ook die wollen trui die zo kriebelt, daar kom je minder snel op. Sommige van dit soort dingen zijn wel èrg slim. Zoals bijvoorbeeld thee in het water van een  stoomlocomotief.  Ooit een theepot gezien met kalkaanslag van binnen? Je moet er maar op komen!

De industrie als copy cat
Fabrikanten snappen dat je niet alles zelf hoeft uit te vinden. Als je het potentieel van eindgebruikers weet aan te spreken, wordt je R&D afdeling ineens giga groot en . . . kost niets en . . . levert fans ipv klanten.

De rol van de wetenschap
Je gebruikers raadplegen is niet alleen handig en is tevens beleefd. Mensen als Hippel, Akao en Kano hebben dikke pillen geschreven over het betrekken van gebruikers bij je innovatie. Hippel heeft het over “Lead users wensen”, Akao en Kano over “Customer’s Delights”. Eigenlijk zo logisch als maar wat. Voor geïnteresseerden onder aan de column wat links.

Case: Commodore 64
Voor de jonkies onder de lezers: Commodore 64 was een PC-achtige met een ongehoord grote groep gebruikers. Dat kwam niet alleen door de extreem lage prijs (U$ 595), maar ook door de extreme vrijheid voor programmeurs. Met de commando’s “PEEK” en “POKE” kon de programmeur tot over z’n ellebogen in de darmen van de machine ingrijpen. Dat leverde een van de grootste verzameling programma’s door leken geschreven en verspreid óóit. En . . . een berg kapotte machines, maar dat is een ander verhaal.

Case: Post-it
Genoegzaam bekend wat er gebeurt als je NIET naar je gebruikers luistert. Het idee bleef in de ijskast totdat een secretaresse aan de bel trok.

Case: AutoCad
In het begin was AutoCad een best wel onhandig tekenprogramma zonder enige vorm van  intelligentie. Zo iets als je huis ontwerpen met Powerpoint. Dat gáát wel, maar je leert snel een serie spiksplinternieuwe vloeken.
De eerste versie van AutoCad was een onding. Een crime om mee te werken: cryptische commando’s, hoekig gedrag, weinig standaardvormen, kortom: eigenlijk een rot pakket.
Maar . . . het was niet copy protected !!!!! Het werd omarmd door voornamelijk technische gebruikers die er al snel “verticale applicaties” mee maakten. En véél ook. Aan het produkt werd dus waarde toegevoegd door de gebruikers. De leverancier onderkende dat vanaf het eerste uur. Niet alleen werd er goed geluisterd naar eindgebruikers, maar héél veel van de suggesties voor productverbeteringen werden overgenomen en aan de standaard functionaliteit toegevoegd. Er ontstond een zéér dynamisch uitwisseling van specifieke toepassingen rond het product. En zo ontwikkelde AutoCad zich in korte tijd van een “dom” tekenpakket tot de meest gebruikte applicatie bij ontwerpers over de hele wereld en in bijna alle branches.
Een architect, bijvoorbeeld, wil niet tekenen, hij wil construeren. Als hij dan een (bestaand) armatuur van een (bestaande) leverancier in een plafond hangt en het programma wéét van brandweervoorschriften, warmte emissie, lichtsterkte op plaats X, Y en Z dan werkt dat natuurlijk héél wat comfortabeler als zonder deze functionaliteit. Ook normalisaties kwamen beschikbaar, sterkte berekeningen, elektrisch of warmte geleiding: you name it. Het meeste door end users bedacht, samengesteld en . .. beschikbaar gesteld. En als klap op de vuurpijl: (Quote) “AutoCAD 2008 can read DWG files back from AutoCAD version 2.0 released in 1984”. (Heb je het gelezen, Bill Gates?)

Internet als deeltjesversneller
De grote doorbraak bij eindgebruikers als denktank kwam met de Internet explosie. Niet alleen werd veel gratis in de werd etalage gelegd, maar ook de rol van “het toeval” (serendipity) werd groter. Gewoon, de wet van de grote getallen.  Even de belangrijkste voor- en nadelen op een rijtje:

Voordelen:
·         Grote aantallen (diversiteit)
·         Grotere kans voor serendipity / toeval
·         Minder invloed van bedrijfsblindheid
·         Foolproof & idiotproof
·         Kosten
·         Tijdwinst
·         Gewenste verbeteringen (pull)

Nadelen:

·         Gevaar voor strategisch “zwabberen” (wegdrijven van core business)

Samenvatting:
Het betrekken van end- en lead users is slim en geeft vele voordelen. Maar vergeet ook de groep notoire “rejectors” niet te onderzoeken: ze hebben zo hun redenen om iets per sé NIET te willen.
Links:
http://web.mit.edu/evhippel/www/
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment
http://betaprograms.autodesk.com/history/autocad_release_history.htm
http://en.wikipedia.org/wiki/Commodore_64
Groet,
Jos Steynebrugh
Innovatie Consultant

www.changeenhancement.nl