Wildgroei van gegevens

Automatisering draagt vaak bij tot een wildgroei van gegevens.De vraag kan gesteld worden of deze gegevens nog wel betekenishebben. Ongevraagd worden door de computer grafieken, kentallen,trendgegevens etc. uitgespuugd. Veel managers kennen dit probleem.Zij zwemmen in de gegevens, maar het ontbreekt hen aan eeneenvoudig managementinformatiesysteem dat hen helptresultaatgericht te werken, kostenbewust te zijn ofklantgerichtheid in beeld te brengen.

Lees ook:

Met kleurentests de samenwerking in teams verbeteren? Helaas...!

Meten is weten!

Een manier om aan ingedikte informatie te komen die werkelijkhouvast biedt, is het werken met indicatoren. Met indicatorenkunnen kwaliteitsprestaties worden gemeten.

Ook in het dagelijks leven hebben we allemaal elke dag metindicatoren te maken. De benzinemeter op het dashboard van een autois bijvoorbeeld een indicator. Er wordt kennelijk “onderzoekverricht” naar een voor de chauffeur belangrijke omstandigheid(namelijk: de inhoud van de benzinetank). Daarna worden deresultaten van dat onderzoek gemeld. Vervolgens worden deresultaten afgezet tegen een -in dit geval ongewenste- situatie:die waarbij de inhoud ontoereikend is. De chauffeur kan inéén opslag zien of de gemeten prestatie acceptabel is ofniet.

Informatie als basis voor devooruitgang

Indicatoren zijn dus bedoeld om prestaties in éénoogopslag zichtbaar te maken en te interpreteren. Alleen alsresultaten zichtbaar worden gemaakt, kunnen we vooruitgangboeken.

Het is ideaal als elk onderdeel en elk niveau van de organisatieover een beperkt aantal indicatoren beschikt om resultaten temeten. Elke eenheid moet weten waar ze voor staat. Indicatorenkunnen energie mobiliseren. Ondanks het feit dat wij streven naareen beperkt aantal simpele indicatoren, blijkt het opbouwen van eendergelijke set gegevens in de praktijk geen eenvoudige zaak.

Enkele voorbeelden van interessante onderwerpen

  1. Inkoopafdeling
  • snelheid van plaatsen bestelling
  • retourneringen
  • te laat leveren
  • op tijd beschikbaar zijn van goederen
  • contractswijzigingen
  1. Technische service afdeling
  • storingscalls
  • bereikbaarheid (tel./fax)
  • snelheid van technische service info t.b.v.service-personeel
  • vakbekwaamheid van de monteurs
  • mate waarin toezeggingen worden nagekomen
  1. Verkooporganisatie
  • beschikbaarheid van informatie bij showroombezoeken
  • accuratesse m.b.t. overeenkomsten en bijlagen
  • kwaliteit van de info m.b.t. special deliveries
  • offertes
  • accountplannen
  1. Produktieafdeling
  • bezettingsgraad machines
  • lozing/emissies/incidenten
  • work on hand
  • afkeur/uitval
  • leveringsbetrouwbaarheid
  1. Onderhoudsafdeling
  • klachten
  • stilstanduren t.g.v. storingen
  • wachttijden
  • projectplanning
  • niet-geplande niet-beschikbaarheid van produktieapparaat

Afb.Kwaliteitsmetingen in de industrie

Deze voorbeelden zijn ontleend aan een industriëleonderneming. Het is dus heel goed mogelijk indicatoren teontwikkelen op afdelingsniveau: verkoop, ontwikkeling, inkoop,produktie, nazorg, etc. E.e.a. is onafhankelijk van het gekozenaggregatieniveau.

Ook in de dienstverlening en de non-profitsfeer doen zich talvan mogelijkheden voor om met indicatoren te werken. Opnieuw enkelevoorbeelden.

Voorbeeld indicatoren dienstverlening

  1. Uitzendbureau
  • niet gehonoreerde plaatsingsverzoeken
  • plaatsingsaanvragen
  • ingeschreven uitzendkrachten
  • tevredenheid van opdrachtgevers
  • voortijdig beëindigde uitzendingen
  1. Bank
  • doorlooptijd kredietaanvraag
  • doorlooptijd rekeningafschrift
  • deskundigheid baliemedewerkers
  • vriendelijkheid baliemedewerkers
  • hulpvaardigheid baliemedewerkers
  • wachttijd balie
  • bruikbaarheid adviezen kredietafdeling

Afb. Kwaliteitsmetingen in dienstverlening ennon-profit sector

Hoe is een indicator samengesteld?

In de vorige paragraaf werd al aangegeven dat een indicatoréén van de instrumenten is waarmee een prestatie gemetenen beoordeeld kan worden. Wanneer is het instrument nu geschikt ommee te meten? Kijken we eerst naar de samenstelling. Een indicatorkent drie onderdelen.

  1. Het onderwerp waarop de meting betrekking heeft
    Een meting kan nog zo nauwkeurig worden uitgevoerd, als hetgeen belangwekkend onderwerp betreft, is de meting niet zinvol. Deeerste opgave bij het hanteren van indicatoren als instrument om dekwaliteit in kaart te brengen, is dus het traceren van geschiktemeetonderwerpen. We hebben al een aantal voorbeelde vanmeetonderwerpen gezien.
  2. De maatstaf die aangeeft wat we van het onderwerp willenweten
    Als het onderwerp bepaald is, moet de prestatie wordenwaargenomen. Het is hier al niet anders als bij het meten vanbijvoorbeeld een lengte: zonder maatlat kunnen we de gemeten lengteniet constateren. Elke meting, dus ook de kwaliteitsmeting,ontleent haar waarde aan de vergelijking. We hebben dus eenmaatstaf nodig.
  3. De norm die de prestatie beschrijft die toelaatbaar is ofwaarop gemikt wordt
    Om het waargenomene vervolgens te kunnen beoordelen, hebbenwij een norm nodig. Door indicatoren te hanteren willen we immersniet alleen prestaties zichtbaar maken maar deze ookinterpreteren.

Criteria voor goed indicatoren

  • simpel
    gemakkelijk herhaalbaar, sober, voortbouwend op wat er alis
  • informatief
    geeft inzicht in behaalde resultaten en maakt trendzichtbaar
  • motiverend
    vergelijkbaar, mobiliserend
  • beïnvloedbaar
    binnen eigen verantwoordelijkheid
  • onderdeel van beleid
    aansluitend bij organisatiedoelstelling of urgentkwaliteitsprobleem

  • opgesteld met betrokkenen
    top-down én bottom-up!

Afb. Criteria voor goede indicatoren

Hoe maken we indicatoren zichtbaar?

Het in kaart brengen van de prestatie, dus het eigenlijke meten,is een verhaal op zich. Wat we nodig hebben, is een meetsysteem:een slimme combinatie van technieken, waarvan toepassing deprestatie of de kwaliteit zichtbaar maakt. Het charmante van hetwerken met indicatoren is – zoals we straks zullen zien – dat metrelatief eenvoudige technieken kan worden volstaan.

Door te meten stellen wij ons dus op de hoogte van hoe het ervoor staat met de geleverde prestaties. Wij stellen vast dat detank bijna leeg is. De volgende stap is dan: het ondernemen vanactie. Daartoe is nog weer een ander soort informatie nodig: de”hoe-kan-het-beter-informatie”. In ons voorbeeld: de informatie dieons op het idee brengt om de tank te vullen. Die informatie kanvaak uit de geregistreerde waarnemingen worden gehaald, al vereistdat natuurlijk wel een vorm van interpretatie.

Samenvatting

Een indicator kan zichtbaar worden gemaakt door het toepassenvan een meetsysteem: een combinatie van technieken, met als doeldat een signaal wordt afgegeven of actie tot kwaliteitsverbeteringnoodzakelijk is.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Kort en helder weergegeven met voldoende handvaten.

Zeer interessant en bruikbaar artikel. Auteur ondersteunt onze visie op informatievoorziening.

Hooghen Windt software ontwikkelde de Business Intelligence Cockpit waar iedereen op wacht. Eindelijk is het mogelijk om op basis van alle mogelijke bedrijfsgegevens de gezondheid van het bedrijf in een volledig integraal bedrijfsmodel weer te geven.

http://www.hooghen-windt.nl/cic.htm

De bijdrage geeft bondig algemene informatie over indicatoren. Wellicht dat enige referentie naar bestaande literatuur ook een plaats kan krijgen?

Ik ben bezig met een onderzoek naar prestatie-indicatoren in de GWW-sector. Op het gebied van onderhoud is voldoende kennis aanwezig, maar prestatiemetingen voor werken op projectbasis kan ik nergens vinden.

Bij het onderhoud van bijvoorbeeld een wissel kunnen zaken als beschikbaarheid, onderhoudskosten, vervangingskosten en dergelijke gekozen worden als indicator. Bij de aanleg van een wissel is er nauwelijks sprake van uniforme situaties. Iedere wissel maakt deel uit van een uniek project, dat grote invloed heeft op de kosten die gemaakt worden.

Wellicht dat iemand een idee heeft waar metingen van deze aard eerder uitgevoerd zijn.

Vriendelijke groet,
P. Brouwer
http://www.tbm.tudelft.nl/webstud/9135131

zeer bruikbaar artikel

Geachte heer,

Ik ben bijzonder geintresseerd in management, zeker met het oog, op het werk wat ik nu doe. Ik ben bezig met een reorganisatie bij een grand-cafe in Heerlen. Ik heb de functie van bedrijfsleider en heb de taak op mij genomen, om het cafe weer rendabel te maken. Zodoende haal ik van jullie site, zoveel mogelijk bruikbare kennis af. Om zo een goed onderbouwd concept te ontwerpen. Maar sommige informatie, is voor een leek als mij, niet te begrijpen.

Hoop dat ik genoeg info verzamel op jullie site.

Met vriendelijke groet,
Marvin Ohello.

Nuttig artikel voor mensen die zoeken naar het meetbaar maken van indicatoren.

Wij hebben in Microsoft Axapta (geintegreerd ERP-2 systeem) uitgebreid deze inzichten toegepast in de knowledge management module, waar de balanced scorecard deel van uit maakt.

Dit is het meest interessante artikel aangaande indicatoren dat ik op deze site gevonden heb. De informatie die ik hier gevonden heb, kan ik dadelijk laten lezen aan mensen die weinig van management weten maar toch geconfronteerd gaan worden met indicatoren. Bovendien moet ik er geen alinea’s uithalen, want elke alinea telt. Eindelijk iemand die weet waar hij het over heeft: indicatoren voor mensen die met hun voeten in het bedrijfsproces staan.

Geachte auteur, doe zo voort!

Zeer helder artikel. In de Zorgsector stuit de invoering van indicatoren, deels door autonomie, op de nodige weerstand. Het lijkt mij tevens gewenst dat er, op verschillende organisatorische niveau’s, een samenhang met de ingestelde indicatoren bestaat.
Is hier informatie over?

Prettig geschreven. Voorbeelden uit meerdere beroepsvelden.

Zeer interessant en bruikbaar. Ik zal het zeker verder kunnen verplaatsen in mijn werkomgeving.

Toon alle 10 reacties
x
x