Indicatoren: Simpel, Snel en Motiverend

• Wildgroei van gegevens
• Meten is weten!
  • Indicatoren in het dagelijksleven
  • Informatie als basis voor devooruitgang
• Enkele praktijkvoorbeelden van interessanteonderwerpen
• Voorbeeld indicatorendienstverlening
• Hoe is een indicator samengesteld?
• Criteria voor goede indicatoren
• Hoe maken we indicatoren zichtbaar?
• Samenvatting

Wildgroei van gegevens

Automatisering draagt vaak bij tot een wildgroei van gegevens.De vraag kan gesteld worden of deze gegevens nog wel betekenishebben. Ongevraagd worden door de computer grafieken, kentallen,trendgegevens etc. uitgespuugd. Veel managers kennen dit probleem.Zij zwemmen in de gegevens, maar het ontbreekt hen aan eeneenvoudig managementinformatiesysteem dat hen helptresultaatgericht te werken, kostenbewust te zijn ofklantgerichtheid in beeld te brengen.

Meten is weten!

Een manier om aan ingedikte informatie te komen die werkelijkhouvast biedt, is het werken met indicatoren. Met indicatorenkunnen kwaliteitsprestaties worden gemeten.

Ook in het dagelijks leven hebben we allemaal elke dag metindicatoren te maken. De benzinemeter op het dashboard van een autois bijvoorbeeld een indicator. Er wordt kennelijk "onderzoekverricht" naar een voor de chauffeur belangrijke omstandigheid(namelijk: de inhoud van de benzinetank). Daarna worden deresultaten van dat onderzoek gemeld. Vervolgens worden deresultaten afgezet tegen een -in dit geval ongewenste- situatie:die waarbij de inhoud ontoereikend is. De chauffeur kan inéén opslag zien of de gemeten prestatie acceptabel is ofniet.

Informatie als basis voor devooruitgang

Indicatoren zijn dus bedoeld om prestaties in éénoogopslag zichtbaar te maken en te interpreteren. Alleen alsresultaten zichtbaar worden gemaakt, kunnen we vooruitgangboeken.

Het is ideaal als elk onderdeel en elk niveau van de organisatieover een beperkt aantal indicatoren beschikt om resultaten temeten. Elke eenheid moet weten waar ze voor staat. Indicatorenkunnen energie mobiliseren. Ondanks het feit dat wij streven naareen beperkt aantal simpele indicatoren, blijkt het opbouwen van eendergelijke set gegevens in de praktijk geen eenvoudige zaak.

Enkele voorbeelden van interessante onderwerpen

Afb.Kwaliteitsmetingen in de industrie

Deze voorbeelden zijn ontleend aan een industriëleonderneming. Het is dus heel goed mogelijk indicatoren teontwikkelen op afdelingsniveau: verkoop, ontwikkeling, inkoop,produktie, nazorg, etc. E.e.a. is onafhankelijk van het gekozenaggregatieniveau.

Ook in de dienstverlening en de non-profitsfeer doen zich talvan mogelijkheden voor om met indicatoren te werken. Opnieuw enkelevoorbeelden.

Voorbeeld indicatoren dienstverlening

Afb. Kwaliteitsmetingen in dienstverlening ennon-profit sector

Hoe is een indicator samengesteld?

In de vorige paragraaf werd al aangegeven dat een indicatoréén van de instrumenten is waarmee een prestatie gemetenen beoordeeld kan worden. Wanneer is het instrument nu geschikt ommee te meten? Kijken we eerst naar de samenstelling. Een indicatorkent drie onderdelen.

1. Het onderwerp waarop de meting betrekking heeft
   Een meting kan nog zo nauwkeurig worden uitgevoerd, als hetgeen belangwekkend onderwerp betreft, is de meting niet zinvol. Deeerste opgave bij het hanteren van indicatoren als instrument om dekwaliteit in kaart te brengen, is dus het traceren van geschiktemeetonderwerpen. We hebben al een aantal voorbeelde vanmeetonderwerpen gezien.
2. De maatstaf die aangeeft wat we van het onderwerp willenweten
   Als het onderwerp bepaald is, moet de prestatie wordenwaargenomen. Het is hier al niet anders als bij het meten vanbijvoorbeeld een lengte: zonder maatlat kunnen we de gemeten lengteniet constateren. Elke meting, dus ook de kwaliteitsmeting,ontleent haar waarde aan de vergelijking. We hebben dus eenmaatstaf nodig.
3. De norm die de prestatie beschrijft die toelaatbaar is ofwaarop gemikt wordt
   Om het waargenomene vervolgens te kunnen beoordelen, hebbenwij een norm nodig. Door indicatoren te hanteren willen we immersniet alleen prestaties zichtbaar maken maar deze ookinterpreteren.

Criteria voor goed indicatoren

Afb. Criteria voor goede indicatoren

Hoe maken we indicatoren zichtbaar?

Het in kaart brengen van de prestatie, dus het eigenlijke meten,is een verhaal op zich. Wat we nodig hebben, is een meetsysteem:een slimme combinatie van technieken, waarvan toepassing deprestatie of de kwaliteit zichtbaar maakt. Het charmante van hetwerken met indicatoren is - zoals we straks zullen zien - dat metrelatief eenvoudige technieken kan worden volstaan.

Door te meten stellen wij ons dus op de hoogte van hoe het ervoor staat met de geleverde prestaties. Wij stellen vast dat detank bijna leeg is. De volgende stap is dan: het ondernemen vanactie. Daartoe is nog weer een ander soort informatie nodig: de"hoe-kan-het-beter-informatie". In ons voorbeeld: de informatie dieons op het idee brengt om de tank te vullen. Die informatie kanvaak uit de geregistreerde waarnemingen worden gehaald, al vereistdat natuurlijk wel een vorm van interpretatie.

Samenvatting

Een indicator kan zichtbaar worden gemaakt door het toepassenvan een meetsysteem: een combinatie van technieken, met als doeldat een signaal wordt afgegeven of actie tot kwaliteitsverbeteringnoodzakelijk is.