Hoe wordt de organisatie een gesmeerde machine?

Er zijn verschillende brillen waardoor je naar een organisatie kunt kijken. Zie je medewerkers als ‘resources’ of als unieke mensen met hun eigen waarden, talenten en mogelijkheden? Is de organisatie in jouw optiek een geheel van processen die effectief en efficiënt moeten verlopen? Of een verzameling mensen die met een gezonde dosis ambitie samenwerken om waarde toe te voegen aan klanten en maatschappij?

"In de opleiding procesmanagement leert u efficiënte en effectieve processen te ontwerpen, beheersen en verbeteren. Na deze opleiding bent u in staat processen goedkoper, sneller en efficiënter in te richten en daardoor concurrerender te opereren. Ook bent u in staat om leiding te geven aan het verbeteren van processen en weet u hoe om te gaan met weerstanden en verbeteringen aan betrokkenen 'te verkopen'."

"Allereerst moet de infrastructuur op orde zijn, oftewel de hardware en systeemsoftware. Vervolgens de applicaties die ‘bovenop’ de infrastructuur draaien. Daarnaast is het zaak ervoor te zorgen dat de procedures in de organisatie soepel werken. De organisatie moet als een machine werken, zodanig dat mensen in de organisatie weten wat er van hen verwacht wordt. Voor zowel de infrastructuur als de procedures is standaardisatie van belang."

Twee citaten. De eerste uit een trainingsfolder van een gerenommeerd opleidingsbureau, de tweede uit een interview met een informatiemanager van een ziekenhuis over de voordelen van schaalvergroting.

In de praktijk wordt de metafoor van de organisatie als machine nog steeds veel toegepast. De organisatie als een complexe machine met een veelheid aan onderdelen, die allemaal een bijdrage leveren aan het veelomvattende productieproces van de organisatie. Doel is een gesmeerde machine. Onderdelen die goed getimed lopen en optimaal ingrijpen in elkaars processen. Zandkorreltjes worden regelmatig weggespoten en de olie wordt ververst.

Als je een organisatie ziet als een machine, dan ligt het voor de hand dat je deze gaat inrichten en sturen als een machine. Op allerlei plaatsen hang je metertjes en je bewaakt of de metertjes de juiste waarden aangeven. De grote valkuil is dat deze metafoor de nieuwe werkelijkheid wordt. Hoe meer we de organisatie gaan beschouwen als machine, hoe meer metertjes (targets) er komen en hoe belangrijker het wordt dat zij de juiste waarde vertonen: wachttijden, doorlooptijden, productiviteit per werknemer en per afdeling, besteding ten opzichte van het budget, voortgang ten opzichte van de planning, netto-marge en bruto-marge, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Wanneer de gemeten waarde afwijkt van de norm, dan wordt er bijgestuurd door onderdelen te repareren of te vervangen en soms door er een flinke klap tegenaan te geven.

Medewerkers verworden tot een onderdeel van de machine. Van hen wordt verwacht dat zij in zichzelf investeren om hun inzetbaarheid te vergroten en zodoende als productiefactor up-to-date te blijven. Mensen worden gereduceerd tot human resources die zo efficiënt mogelijk worden ingezet en worden verwijderd (ontslagen) als ze niet meer nodig zijn of niet goed functioneren. Het gevolg: een op de drie werknemers is vaker gestresst dan drie jaar geleden. Psychische klachten, waaronder stress en burn-out, zijn de grootste veroorzakers van ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid.

Ook klanten worden gezien als verstorende factor in het productieproces. Probeer bij sommige organisaties maar eens te ontdekken waar je naartoe moet mailen als je een vraag of een klacht hebt. Heb je een telefoonnummer gevonden, dan verdwaal je geheid in een keuzemenu. En wanneer je eindelijk iemand te spreken krijgt, word je afgescheept met loze beloftes. Ruim veertig procent van de callcenter-medewerkers vindt dat zij te weinig tijd krijgen om klachten goed af te handelen. Brits onderzoek laat zien dat 48% van de consumenten ontevreden is over de customer service van de contactcenters van banken en verzekeraars. Zou het in Nederland veel anders zijn?

De machinemetafoor en daarop gebaseerde managementmodellen hebben veel opgeleverd. Maar ze hebben er hier en daar ook voor gezorgd dat we organisaties zo ingewikkeld hebben gemaakt dat niemand meer begrijpt waar ze nu eigenlijk voor zijn bedoeld.

De oplossing? Gooi de metertjes eens aan de kant, vergeet de targets. Probeer zo onbevangen mogelijk waar te nemen wat er binnen en buiten de organisatie gebeurt in plaats van gebruik te maken van metaforen en modellen over managen en organiseren. Kijk, luister en maak gebruik van je intuïtie. Ga in gesprek met je medewerkers en je klanten, face-to-face. Vraag hoe het gaat en hoe het beter kan. Ik wens jullie een oprecht nieuwsgierig 2014.