Heeft u het bonnetje nog?

Op een mooie zonnige winterdag stond ik plots tegenover een vertegenwoordiger van een groot warenhuis. “Heeft u het bonnetje nog?” vroeg deze meneer als eerste. Zijn goed recht. Duidelijk een geval van een bedrijf dat werkt volgens een vooropgesteld script; het bedrijf eerst dan de klant. Daar is niets mis mee. En, natuurlijk had ik het bonnetje nog. “Zorgt u maar alvast voor een nieuw notebook,” wierp ik de man alvast toe. Dat bonnetje komt zo. Ieder zijn prioriteit.
Typische voor deze tijd. Je koopt een notebook, dat wordt dan ergens in China gemaakt en hier geassembleerd en binnen een maand is er al een probleem. Ja, wat hadden we dan verwacht. Nergens is er meer precisie te herkennen, de kwaliteit wordt even snel neerwaarts bijgesteld als de winstverwachtingen van de betreffende bedrijven.
Mensen kennen hun eigen verantwoordelijkheid ook niet meer. Iedereen doet maar waar hij zin in heeft, wat de beste carrièrekansen biedt om zo snel mogelijk door te groeien. Persoonlijke ontwikkeling heet dat. Wel op vakantie naar exotische oorden zoals Madagaskar of wat de laatste hype ook mag zijn. Maar gewoon goed werk afleveren, “ho maar.” Dat is teveel gevraagd.
Ondertussen schreef de goede man op wat er met het notebook aan de hand was. Na een maand of wat begaf de accu het, omdat hij het verder goed deed ben ik niet direct terug gegaan naar de winkel. Dat had wel gekund natuurlijk. Ik zocht voor de zekerheid in de tas of ik daar het garantiebewijs had gelaten.
Op zich -  bedacht ik me terwijl ik stond te wachten – is die kwaliteitscirkel wel een mooi concept. Producten worden gemaakt, sommigen worden bij het verzenden al tegengehouden omdat direct duidelijk is dat er iets schort, maar verder moet de klant maar aangeven of de kwaliteit voldoet. Die komt dan terug en het product wordt dan gerepareerd of in dit geval ontvangt de cliënt een nieuw notebook, zo hoort het natuurlijk. De organisatie kan aan de hand van deze terugmeldingen en impliciete klachten het productieproces aanscherpen. Meer controles, wat extra steekproeven…en een hogere kwaliteit.
Prima, het formulier was ingevuld. Al dat gedoe met dat papierwerk. Kan dat niet handiger? Maar als ik daar een gesprek over zou initiëren zou ik de wedstrijd missen die stond gepland om 18:00. De man moest even iets aan een collega vragen. Ja, waar kom je nog tegen dat iemand alleen een activiteit kan klaren. Vraag het maar weer aan Joost. De vraagbaak. Duidelijk een indicatie van onvoldoende “empowerment.” Ik had mijn bedrijfskaartje meegenomen, want je wist nooit of een bedrijf hulp nodig had bij het organiseren. In dit geval was dat erg duidelijk. Het kaartje had ik ook ergens opgeborgen...
Op de tv die aan de muur hing werd de financiële crisis nog eens uitgelegd. Nog een schepje er boven op. Nu was er een bedrijf die het lef had om te zeggen dat de klanten de bijsluiters niet goed hadden gelezen. Een klant heeft ook een eigen verantwoordelijkheid, vonden ze. Tja geef de klant maar weer de schuld erg makkelijk. Afschuiven, ook een standaard probleem binnen organisaties: “kan Jaap dat niet doen?”
Af en toe vraag ik me echt af in wat voor’n klimaat we leven. Ja, het regent regelmatig, maar ik bedoel het culturele klimaat. Hoe mensen met elkaar omgaan, wat ze van elkaar verwachten en dat soort gedoe. Hoe zit het tegenwoordig met een traditioneel begrip als zorgvuldigheid.
Alles was in orde. De man wilde nog wel even het garantiecertificaat zien. Ik zei hem dat ik het zo kwam brengen, volgens mij had ik het thuis liggen. Maar daar nam de man geen akkoord mee. Je hebt van die mensen die willen altijd hun autoriteit laten gelden. Goed! Ik ga wel even naar huis. Gewoon vergeten natuurlijk.
Op mijn fiets door de straten – een klein wolkje verscheen nabij de zon -werd ik overvallen door het inzicht dat de huidige marketing twee kanten op werkt. De klant wil gemak en daar speelt het bedrijf op in, maar die klant is ook werknemer. Dat was een mooie opening om maar eens mijn consultancy diensten aan te bieden. Ik zag me al zitten aan de ronde tafel van de manager: “weet u wat het probleem is tegenwoordig…” Hmm dat klonk goed.
Eenmaal terug overhandigde ik het garantiebewijs. Het notebook lag al klaar. “Kijk dat was nog eens service.”
“Een moment meneer,” ik moest denken aan Columbo die op het laatste moment nog wat te zaniken had. “… de garantieperiode is inmiddels verlopen.” Ik keek naar het formulier vlak bij een blauw stempel. 16 januari was de einddatum en nu was het 4 maart... een maandje coulance nam ik aan. “Dat was toch geen probleem?” Maar nu begon de man opeens erg formeel te doen.
Boos ging ik zonder nieuw notebook terug. Zo begint het dus, dacht ik, eerst producten waar de kwaliteit van achteruit holt en vervolgens een dienstverlening waar je ook al niet veel meer van kan verwachten. En dan vinden de mensen het gek dat er een economische crisis komt. Woedend stapte ik op de fiets. De zon was ook al nergens meer te bekennen.
Hans Bool
http://mcenv.blogspot.com/