Je baas zegt 'sorry'. En dan?

Na een conflict op de werkvloer kan aanbieden van excuses helpen om gevoelens van onrecht weg te nemen en de werkrelatie te herstellen. Daarvoor moet het slachtoffer de dader wel eerst echt vergeven. Uit nieuw onderzoek van een team van wetenschappers, waaronder Marius van Dijk en Laura M. Giurge van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM), blijkt dat slachtoffers het lastig vinden om daders die ‘sorry’ zeggen te vergeven, wanneer die meer macht hebben dan zijzelf. Ze geloven dan vaak niet in de goede bedoelingen achter de gemaakte excuses, blijkt uit het onderzoek.

Vergiffenis is erg belangrijk in werksituaties, zegt onderzoekster Laura M. Giurge. Zonder vergiffenis wordt verzoening na conflicten een betekenisloos ritueel. De rancune die vaak gepaard gaat met zulke ‘verzoeningen zonder vergiffenis’, kan stress veroorzaken bij werknemers. Op de lange termijn kunnen deze niet-vergeven daden de samenwerking binnen teams aantasten en zelfs leiden tot lagere productiviteit van een bedrijf, zegt ze.

Het vertrouwensspel

Om de invloed van macht te meten op de effectiviteit van de excuses, hield het team allereerst twee enquêtes onder in totaal 403 respondenten. In de vragenlijsten werd deelnemers gevraagd om terug te denken aan een eerdere werksituatie waarin ze onrechtvaardig waren behandeld. De onderzoekers vroegen hen naar de machtsrelatie met de dader en hoe geloofwaardig ze destijds de excuses vonden.

Daarnaast voerden de onderzoekers een experiment uit, gebaseerd op de ‘trust game’ (vertrouwensspel). De 127 deelnemers aan dat spel kregen eerst speelfiches die daarna op oneerlijke wijze weer van ze werden afgetroggeld door een tegenstander. Uit al deze onderzoeken kwam naar voren dat gedupeerde medewerkers minder geneigd waren de daden van een boosdoener te vergeven als diegene meer macht had.

Slachtoffercynisme

Onderzoekster Giurge verklaart deze resultaten door te wijzen op de invloed van macht op het beeld dat anderen van je hebben. Leiders hebben namelijk vaak de macht om te bepalen welke beloning andere mensen ontvangen. Ze kunnen ook beslissen welke taken anderen al dan niet mogen uitvoeren. Het bezitten van zulke ‘harde’ macht zorgt er vaak voor dat minder machtige mensen twijfelen aan je goede bedoelingen, zegt Giurge.

Mensen met weinig macht gaan er vaak dan ook van uit dat mensen met meer macht, zoals managers of leiders, een verborgen agenda hebben die erop gericht is hun eigen belangen te behartigen. Dit zorgt ervoor dat slachtoffers mensen met meer macht cynisch benaderen op het moment dat die hun excuses aanbieden. Hun verontschuldigingen zijn daardoor niet erg effectief, met als gevolg dat leiders minder snel worden vergeven door mensen die minder macht hebben, blijkt uit het onderzoek.
 
Open communicatie

Giurge zegt dat managers die excuses maken zich ervan bewust moeten zijn dat een simpele spijtbetuiging waarschijnlijk niet voldoende is om vergeven te worden. Los van het maken van excuses moeten ze ook proberen het onderliggende cynisme in het team weg te nemen door een ondersteunende, veilige werkomgeving te creëren waarin open communicatie mogelijk is. Alleen dan zal “het spijt me” ook geloofwaardig klinken en zullen mensen met minder macht hen echt vergeven.

Noot:  Xue Zheng, Marius van Dijke, Joost M. Leunissen, Laura M. Giurge, en David De Cremer (2016). When saying sorry may not help: transgressor power moderates the effect of an apology on forgiveness in the workplace, Human Relations.

Bron: RSM Discovery

Leiderschap en de relatie met de werkvloer zijn belangrijke onderdelen  van de Parttime Master Bedrijfskunde, Rotterdam School of Management, Erasmus University. Meer informatie >>