Communiceren: vindt de juiste toon

Een informele communiecatiestijl waarin gezagsverschillen zijn weggemoffeld is de norm voor managers in de moderne onderneming, stelt de Nederlandse socioloog en organisatie-adviseur Willem Mastenbroek in zijn boek Macht, organisatie en communicatie.
Dat betekent volgens Mastenbroek níet dat de gezagsverhoudingen betekenisloos geworden zijn of dat managers geen knopen meer mogen doorhakken. Vooral nieuwkomers in bedrijven merken al snel dat vragen om inspraak of een uitnodiging om aan te kloppen als ze ergens mee zitten, soms het tegenovergestelde betekenen. Gezagsverschillen blijven dus bestaan. Het is alleen uit den boze om dat gezag openlijk te laten gelden. Vooral leidinggevenden hebben het moeilijk om de juiste toon te vinden. Plat commanderen is tegenwoordig immers not done. Voor je het weet zit je met een club boze medewerkers die geen millimeter vooruit te branden zijn.

Adviezen om de communicatie te verbeteren in de relatie leidinggevende-medewerker:

1. Spreek irritaties die als belemmerend worden ervaren, door met de betrokkene.
2. Praat nooit geringschattend over een medewerker.
3. Wie 'ja' zegt, moet ook 'ja' doen.
4. Oefen kritiek openlijk uit en zeg hoe het beter kan.
5. Bespreek af en toe ook de kwaliteit van de communicatie.
6. Neem de verantwoordelijkheid voor genomen besluiten en de uitvoering ervan.
7. Behalve open en duidelijk communiceren, moeten de meeste managers ook beter leren luisteren. Onderzoek laat zien dat ze dat vaak slecht kunnen.

Luisteren bestaat uit: belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn verhaal te doen, laten merken dat je luistert, vragen stellen en feedback geven. Wie de kunst van het luisteren beheerst begrijpt de zaken beter; geniet van betere relaties met anderen en begrijpt de nuances die anderen in hun uitspraken leggen.

Zes tips voor betere luisteraars:

1. Maak goed oogcontact.
2. Zit stil terwijl je luistert. Wanneer je denkt je concentratie te verliezen, beweeg je dan even in je stoel of op je voeten, maar blijf altijd gefocust op de spreker.
3. Knik met je hoofd en leun zachtjes naar de spreker toe: het geeft aan dat je naar hem of haar luistert en het helpt je zelf om beter bij de les te blijven.
4. Pas de techniek van het spiegelen toe, waarbij je op op onschuldige manier je gesprekspartner gaat nabootsen. Als je gesprekspartner zachtjes naar links leunt, kan jij zachtjes naar rechts leunen. In sociaal verband doen mensen dat automatisch wanneer ze zich goed op hun gemak voelen.
5. Bij een telefoongesprek waarin veel informatie wordt gedeeld is het nuttig om af en toe te pauzeren en te herhalen wat de spreker heeft gezegd. Zo'n samenvatting geeft je ook de mogelijkheid om zaken die je niet goed hebt verstaan of waarvan je moeilijk het belang kan inschatten opnieuw onder de aandacht van de spreker te brengen opdat die alsnog extra informatie kan verschaffen.
6. Tenslotte de laatste, maar wellicht ook de belangrijkste tip: Onderbreek nooit iemand die aan het spreken is. Indien je denkt dat wat je zelf wilt zeggen daardoor verloren gaat, schrijf dan even een paar trefwoorden op een papiertje. Iemand onderbreken is niet enkel onbeleefd; het kan alles wat je tracht te bereiken ondermijnen. En zelfs wanneer je echt aandachtig luistert zal een onderbreking de indruk wekken dat dit niet het geval is.

3 Luisterfouten

1. iemands zinnen afmaken
2. iemand in de rede vallen, bijvoorbeeld met "ja, maar"
3. een gesprek snel van onderwerp veranderen ("dat doet me denken aan...")

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (samenvatting uit:  Express.be)