Communiceren, de nieuwe taal van de manager

Luisteren, loyaliteit en afspraken nakomen vergroten de productiviteit van uw personeel aanzienlijk. Op dit moment is communicatie een toverwoord. In veel bedrijfsdoelstellingen wordt het gebruikt om:

• de behoefte van de klant beter in kaart te brengen en hierop producten en dienstverlening af te stemmen;
• het netwerk met potentiële klanten te vergroten door de dienstverlening zo simpel en helder mogelijk aan anderen te verwoorden;
• de afstemming over levertijden, wel of niet op voorraad, alternatieven en andere gerelateerde diensten van leveranciers te verbeteren.

Uiteraard zijn deze doelstellingen nodig om concurrentievoordeel op te bouwen, continuïteit te waarborgen en last but not least meer winst te genereren. In de praktijk wordt echter voorbijgegaan aan een belangrijk aspect: heb ik het intern wel goed voor elkaar? Een verbetering van de onderlinge communicatie leidt tot een productiviteitstijging van 30%.

Focus op interne klant-leverancier relaties

Dit wil zeggen dat binnen uw organisatie iedereen klant en leverancier van elkaar is. Immers om te voldoen aan verwachtingen van externe klanten, moeten interne leveranciers voldoen aan verwachtingen van interne klanten. Een klantgerichte organisatie werkt met groepen die de functionele grenzen van afdelingen overschrijden, zodat de verwachtingen van de klant voor iedereen helder zijn. De wijze waarop medewerkers traditioneel hun taken verantwoorden, zorgt meestal voor weinig ruimte om klantgericht te denken.

Externe klanten kunnen alleen maar tevreden worden gesteld met kwaliteitsproducten als organisaties erin slagen de interne klanten tevreden te stellen. De interne klanten zijn medewerkers die product of dienst ontwikkelen van idee tot aflevering bij de klant.

Onder effectieve communicatie wordt verstaan:

1. medewerkers helpen de business (en klant) te begrijpen;
2. medewerkers voorzien van financiële informatie en doelen;
3. sterk leidend management bij organisatieveranderingen;
4. activiteiten van medewerkers verbinden met de wensen van klanten;
5. medewerkers opleiden in de cultuur en waarden van de organisatie;
6. nieuwe programma’s en beleid uitleggen en promoten;
7. een duidelijk beeld hebben van de competenties van medewerkers;
8. nieuwe (communicatie)technologie functioneel inbrengen.

Het effect van systematisch en professioneel communiceren is dat medewerkers beter begrijpen wat het doel van de organisatie is en hoe hun activiteiten daaraan een bijdrage kunnen leveren. Heeft u dit goed voor elkaar, dan is het veel makkelijker om organisatieaanpassingen uit te voeren en wordt tegelijk de loyaliteit van medewerkers aan uw organisatie vergroot.

Beter communiceren door managers.

Hoe sterk de inhoud ook is, het zijn uiteindelijk toch de toon en de boodschapper, die bepalend zijn voor hoe de boodschap overkomt. Moeilijke woorden moeten worden vermeden en men moet zich meer verplaatsen in de ontvanger in plaats van redeneren vanuit de zender.

Verspil bij strategische communicatie geen moeite aan het communiceren van dingen waarvan men al overtuigd is of dat algemeen bekend zijn. Overtuig mensen, zoals je ze zou overtuigen in een persoonlijk gesprek. Leef je in in wat de consument beweegt en denkt.

Andere communicatie tips

Start bij een communicatieplan met de vraag of de actie wel nodig is of dat je het doet omdat iedereen het doet. Voorkom te veel doelgroepen. Uiteindelijk blijken drijfveren en behoeften van de meeste klanten sterk op elkaar te lijken. Drie elementen bepalen de aandacht voor een reclameboodschap:

1. feiten,
2. emotie
3. stopkracht.

Stopkracht is het creatieve waardoor de mensen stilstaan. De belangrijkste taak van een woordvoerder is niet het bedrijf in de pers te krijgen, maar de negatieve boodschappen eruit te houden. Een goede relatie met de pers is belangrijk en dat doe je door regelmatig contact met de pers. Bedenk dat de journalist nieuws zoekt dat voor zijn lezers interessant is. Met de juiste inkleding kan elk feit aan nieuwswaarde winnen. De hoofdregel bij een crisis is dat liegen nooit een optie is. Zoek snel contact met de pers, ook als er nog weinig nieuws is. Weet dat geen nieuws ook nieuws is en een geruchtenstroom op gang brengt.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Management Kennisbank)