Channels

De term “Communicatie” geeft met Google ruim 24 miljoen hits (1) en wordt vaak gebruikt als mantra voor veel problemen binnen organisaties. Bij onwenselijke situaties komt men vaak tot de conclusie dat “er niet goed gecommuniceerd is” en dat er “beter gecommuniceerd moet worden”. Op zich is het bijzonder dat voor een niet goed uitgevoerde handeling een verbeterde variant van die zelfde handeling als oplossing wordt gezien. (U eet niet goed, oplossing: u moet beter eten). Wellicht is voor slechte communicatie een andere oplossing mogelijk. Zeker omdat men beter communiceren vaak vertaalt in meer communiceren.

Er circuleren vele definities van communicatie, gemakshalve wordt voor deze column de definitie van Wikipedia gebruikt: “Communicatie is de productie, uitwisseling en betekenisgeving van boodschappen tussen mensen, die plaats vindt binnen een context van informationele, relationele en situationele factoren met als doel elkaar te beïnvloeden.” Wikipedia heeft deze definities overgenomen van (2). Daarnaast wordt de klassieke beschrijving “zender – boodschap – ontvanger” gebruikt. (Uiteraard kan “ruis” aan deze drietrapsraket worden toegevoegd – J.A.M).

Na het advies om gezonder te eten is het raadzaam uit te zoeken wat gezonder eten precies inhoudt. En als gezonder wordt gegeten kan men controleren of men zich beter voelt of ook daadwerkelijk gezonder is geworden: Door het eten van teveel zout is de bloeddruk te hoog; na het eten van minder zout daalt de bloeddruk.
Zo is het ook bij communicatie: Als communicatie het doel heeft de ander te beïnvloeden dan is de meest logische stap na het verzenden van de boodschap, het controleren of de ontvanger ook daadwerkelijk is beïnvloed. En hierbij gaat het vaak mis in organisaties. Immers, een e-mail verstuurd (zeker in de CC!) is niet altijd gelezen. Een gelezen e-mail betekent niet dat de boodschap begrepen is. En een begrepen boodschap is nog niet uitgevoerd.

Lees ook:

Een gezond leerklimaat voor gezonde professionals

In plaats van uitgaan van het principe “communicatie heeft het doel de ontvanger te beïnvloeden” kan men de stelling ook omdraaien: zolang er geen correcte beïnvloeding van de ontvanger heeft plaats gevonden is niet (of niet goed) gecommuniceerd”.

Falsificatie

De zoektocht naar het bewijs van de stelling “alle zwanen zijn wit” betekent dat men alle zwanen uit het verleden, heden en toekomst in kaart zou moeten brengen. Als alle zwanen zijn gevonden en ze zijn allemaal wit, dan klopt de stelling. Met hierbij de kanttekening dat de mogelijkheid bestaat dat ergens op de wereld een zwaan gemist is. En als deze zwaan niet wit maar juist zwart is…. De onzekerheid blijft bestaan.
De filosoof Karl Popper draaide de stelling om: zolang geen zwarte zwanen zijn gevonden, is de stelling “alle zwanen zijn wit” waar. Een stelling blijft in feite een aanname (hypothese) tot deze is bewezen of juist is ontkracht. En om het tegendeel van de stelling te vinden, moest men juist op zoek gaan naar die ene zwarte zwaan.

Wil men een stelling bewijzen dan moet men op zoek te gaan naar het tegendeel. Dit noemde Karl Popper “Falsificatie”. (Met Google ruim honderdduizend hits).

Communicatie

Als Karl Popper bovengenoemde definitie van communicatie zou analyseren zou hij tot de volgende conclusie komen: De gewenste beïnvloeding is een hypothese die waar is zolang het tegendeel niet heeft plaats gevonden of deze juist als feit wordt bevestigd. Wanneer de hypothese wordt bevestigd vindt de gewenste beïnvloeding plaats en voert de ontvanger de juiste handelingen uit op het juiste moment.
Maar durft een zender de verantwoordelijkheid aan dat de hypothese wordt ontkracht op het moment dat de beïnvloeding had moeten plaats vinden? Lees: op het moment dat de ontvanger een actie had moeten uitvoeren, doet hij dat niet of niet goed. In de praktijk blijkt dit vaak het geval: men zendt een boodschap, maar de ontvanger wordt niet of op de verkeerde manier beïnvloed. Hierdoor ontstaat veel ergernis en gaan veel zaken mis of duren langer dan noodzakelijk. Slechte communicatie wordt dikwijls als oorzaak aangewezen. De vraag is of dat klopt? Men zou ook kunnen stellen dat te weinig falsificatie heeft plaats gevonden. Immers, wil men beter communiceren dan zou men meer moeten falsificeren. Dit kan lastig zijn want de verantwoordelijkheid van goede communicatie ligt dan in de eerste plaats bij de zender.

De klassieke beschrijving “zender – boodschap – ontvanger” bestaat uit drie componenten. Maar wanneer weet de ontvanger dat hij onderdeel is van een communicatieproces? Zolang hij zich niet bewust is van zijn rol (en nog belangrijker: de consequenties van zijn rol), dan bestaat deze drietrapsraket in feite niet. Daarom moet de ontvanger soms van zijn rol bewust worden gemaakt en dit kan alleen de zender doen.

Viertrapsraket

Communicatie is in feite een viertrapsraket waarbij de vierde stap de controle is of de gewenste beïnvloeding heeft plaats gevonden. Het fenomeen “controle” of “terugkoppeling” komt vaker voor. Het uitgangspunt dat communicatie een hypothese is totdat het is ontkracht of juist is bevestigd, is minder gangbaar. Terwijl deze aanname veel problemen in organisaties kan voorkomen. Hopelijk krijgt de term falsificatie in de toekomst meer hits van Google.

Bronvermelding

1) Google d.d. 5 augustus 2011
2) E. Reijnders, Interne communicatie: aanpak en achtergronden 2002

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Eerst maar even geklikt op de naam van den schrijverdt. Geen nadere info: da’s jammer. Even Googelen levert sierbestrating, muzikanten, een zwerver en nog meer van “waarschijnlijk niet”. Dan maar quasi anoniem.

Tja, dit is nou zo’n artikel waar ik niets mee kan. Na lezing ontsnapt mij een zucht: “Wat hééft de lezer hieraan?” Watzlawick: Alle gedrag is communicatief, men kan niet niet communiceren.

Voor geïnteresseerden in de diepere achtergrond hier een (van de vele) links:
http://mens-en-samenleving.infonu.nl/communicatie/7831-communicatie-begrippen-watzlawick.html

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant

Reactie 1: een oud-collega, Jan Herweijer, placht te zeggen:
“Het probleem met communicatie is dat we denken dat het heeft plaatsgehad”.
Reactie 2: in mijn vak (openbaar vervoer) is het inderdaad niet ongebruikelijk dat de ontvanger de boodschap terugzendt aan de zender, ter controle of de boodschap onverminkt is overgekomen (de vierde trap van de raket). Het beruchtste geval van nalatigheid op dit punt is Tenerife 27 maart 1977, de luchtramp met 583 doden omdat KLM-gezagvoerder Van Zanten het bericht van de verkeerstoren niet terugzond.
Reactie 3: Er zit nóg een noodzakelijke trap aan de raket die we ons te weinig realiseren. Afgezien van de barrières “taal” en “medium” (zit er geen letterlijke ruis op de lijn) is er ook de figuurlijke ruis: het verschil in referentiekader. De werkelijkheid ziet er voor de zender vaak heel anders uit dan voor de ontvanger. Zo sprak ik op een congres in 1988 ooit met vastgoeddirecteur Zadelhoff over “op de lange termijn”; omdat het gesprek een beetje verwazigde vroeg ik hem wat hij lange termijn vond. “Negen à tien maanden”. Tja, in mijn vak is dat dertig, veertig jaar.
Vriendelijke groet, GN

Ik ben het eigenlijk met Jos eens. Wat wordt er nou daadwerkelijk verteld?

Volgens mij is het begrip communicatie een beetje uit het verband getrokken hier.
Zoals: is controle/feedback een deel van communicatie of is dit gewoon communicatie? De terugkoppeling bestaat immers ook gewoon uit zender –> boodschap –> ontvanger.

Wanneer de ontvanger niet weet dat hij deel is van het communicatieproces, dan zit er iets fout bij het component ‘ontvanger’.

Groeten,
Peter Jansen

x
x