Commitment is sneller gegeven dan het licht, alleen kan iemand het uitvoeren?

Bij het lezen van de titel denk u wellicht direct aan een leverancier. Eager in het verkrijgen van het contract en de bijbehorende bonus, wordt regelmatig meer beloofd dan kan worden waargemaakt. Een bekend fenomeen dat zich niet alleen beperkt tot de ICT. Maar…ook de klant maakt zich schuldig aan het afgeven van lightning speed commitment om vervolgens erachter te komen dat ze het niet kan waarmaken. Het wordt echt prachtig op het moment dat de situatie zich aan beide kanten voordoet. En…het gebeurt.

We gaan de lightning commitment eens van beide zijden bekijken. De makkelijkste is van de leverancierskant. Volgens mij is dit fenomeen al zo oud als er commercie bestaat. Verkoop is een jachtspelletje met een trofee, namelijk de deal of het contract. Een jager zal altijd roepen dat het uiteindelijk gaat om het consumeren van het geschoten wild, maar als je in zijn hart kijkt is de kick over op het moment dat het dier geschoten is. Immers de wijn wordt geopend na de jacht en niet pas na het diner. De rush van de adrealine tijdens de jacht vindt zijn climax bij het schot en niet bij het ‘eet smakelijk’ moment. Zo gaat het ook met verkopen. De jacht is geopend en op het moment dat het schot wordt gegeven en het contract wordt ondertekend is de jacht voorbij en de bijbehorende rush. Vervolgens moet in de keuken geprobeerd worden om een smakelijk maal te maken van het geschoten wild. Maar als het een eend met 50.000 vlieguren betreft, valt het niet mee om van dat taaie, magere vlees een sappig maal te bereiden. Een taai en uitgeknepen contract wordt dan ook zelden omgezet in een sappige dienstverlening. Zure gezichten van de eters en gebruikers zijn vaak het gevolg. Ook het keukenpersoneel is onbevredigd, immers ze werken graag met kwaliteitsproducten. Dus dames en heren commercieel personeel, overleg regelmatig met uw keuken waar u op moet jagen. En uiteraard is dat sappige contract niet altijd te vinden en is een taaie eend beter dan geen eten op tafel. Maar dit dient wel een constante afweging te zijn. In sommige gevallen dient u uw achterban misschien actief te betrekken bij de jacht. Laat ze meekijken en aangeven of iets al dan niet haalbaar is binnen de gegeven kaders, voordat u het schot of de commitment afgeeft.

En dan de klant. De klant is niet de eend in deze, nee de klant is de eter van de eend. De eend, de dienstverlening onder contract, is het eten dat op tafel wordt geserveerd. Goed, eens kijken of we deze metafoor kunnen doorzetten. Wanneer een klant een reservering doet voor een feestelijke maaltijd, maar vervolgens pas de volgende dag komt opdagen is de kans groot dat de maaltijd niet meer zo feestelijk is. Dit geldt ook voor uitbesteding. Op het moment dat de klant het contract ondertekend, gaan ze akkoord met de randvoorwaarden en eisen die worden gesteld vanuit de leverancier. De leverancier heeft deze nodig om zijn diensten te kunnen waarmaken. Dus klant, let wel op dat ú dit kan waarmaken. Te vaak wordt commitment afgegeven dat niet kan worden waargemaakt. Bijvoorbeeld omdat de belangrijkste man/vrouw besluit dat het tijd is voor de volgende carrièrestap. En nu, de leverancier heeft het wel nodig. Ook optimisme in planning, uit te voeren activiteiten etc.. is meer dan eens een hindernis, waar de klant niet overheenkomt. Falende dienstverlening en een voedingsbron van wederzijds ongenoegen is het gevolg.

Het lijkt dus allemaal simpel, maar kijkende naar de outsourcingswereld om ons heen is het schijnbaar toch niet simpel genoeg. Wees realistisch is de inschatting van je eigen kennis en kunde, zowel klant als leverancier. Grenzeloos optimisme is goed, tot het moment dat je door de werkelijkheid wordt ingehaald. Werk vanuit eigen kracht en zwakte en wees hier eerlijk over. En iedereen kan zich vergissen. Als je dit constateert, maak het dan direct bespreekbaar en wees ook zo eerlijk om dan even hand in eigen boesem te steken. Dat komt de relatie ten goede en dat is een kritisch succespunt bij outsourcing. Dus leverancier, schiet geen kleine, oude, taaie eend wanneer je 20 man te eten moet geven. En klant bestel geen eten voor 20 vrienden, als je achteraf er maar 4 kan vinden die bereid zijn aan tafel te zitten.

Norman Martijnse

Norman Martijnse is Sr. Management Consultant op het gebied van regievoering bij outsourcing en IT contractmanagement bij Synotion.
norman.martijnse@synotion.nl