Channels
 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Ja. En wat daarná komt óók niet.Niet zolang bedrijven blijven doen wat ze doen. Drie willekeurige voorbeelden

Johnson vond na ettelijke honderdduizenden jaren uit dat er twéé soorten baby’s zijn: mannelijke en vrouwelijke. Met veel bombarie op TV werd het aangepaste product (verschillende vorm van de plasgootjes) aan den volken getoond.

Er worden al ruim 115 jaar auto’s gemaakt. Pas na 45 jaar (1939) ontdekte Oldsmobile dat het ook zónder versnellingspookje kon.

Microsoft had na de eerste versie (1987) ruim 20 jaar nodig om te ontdekken dat bijna alle gebruikers met minder dan 100 kolommen uit de voeten kunnen, maar . . . . dat 65356 regels als riant onvoldoende werd gevoeld. In 2007 werden dat er (eindelijk) meer dan een miljoen. Nu nog breedte naar keuze en lengte daaraan aanpassen . . . maar dat zal ook wel weer een tijdje duren.

Bedrijven praten over klanten terwijl ze prospect bedoelen. Weten soms wat klanten zeggen, maar niet wat ze bedoelen. Niet wat ze leuk vinden of waar ze allergisch voor zijn. Tot zover is het alleen maar een beetje dom. Maar het wordt erger als je niet weet wat klanten DOEN met je product of dienst. Afgezien van standaards is interconnectivity van apparaten steeds opnieuw een probleem, het gebruik ervan onhandig of het doet gewoon niet wat het MOET doen.

Als je dan nog je bedrijf op slot doet (geen telefoonnummer te vinden op de site), je nergens op de website je lidmaatschap kunt opzeggen of klachten alleen per FAQ of per email behandeld, dan gaat het echt wel de kant op van “niet lulle, geef geld en sodemieter op”. En dáár zit het probleem: mentaliteit of beter het gebrek eraan. Pas daarná komen dingen als Web X-dot-zero aan de orde.

Zet dan dingen op je site waar klanten of prospects iets aan hebben. Iets wat handig voor ze is, werk bespaart of gewoon iets wat ze leuk vinden. Zorg dat ze terug komen, ook al is het niet direct voor een order. Dan mag van mij het kopje “Visie” in het businessplan vervangen worden door “Interesse”. Maar dan wel interesse van- en voor klanten.

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent

Wat mij opvalt is dat veel bedrijven de voorkant, zo u wilt de etalage, over het algemeen redelijk goed geregeld hebben, maar wat er zich exact onder motorkap bevindt is niet altijd even duidelijk.

Uiteindelijk gaat het om het optimaliseren van klantwaarde, waarbij niet alleen naar de waarde van de klant, maar ook naar de waarde voor de klant gekeken moet worden. In de praktijk blijkt nog maar al te vaak dat waarde voor de klant te wensen overlaat. Een onderneming of organisatie bewijst haar werkelijke waarde pas door te laten zien hoe ze met klanten, behoeften, vragen of problemen in de praktijk omgaat.

Kortom, gebruik web2.0 op een zinvolle manier. Als je interactie met de klant wenst, geef daar dan ook invulling aan. Mensen willen weten met welke andere mensen zij zaken doen. Als een onderneming een schitterende website gebouwd heeft en vervolgens word je telefonisch in plat Amsterdams / Utrechts / Rotterdams of gebroken Nederlands te woord gestaan wordt, dan is het hele effect van alle web2.0 inspanningen tevergeefs (althans, voor mij dan).

Mensen blijven mensen, maar uiteindelijk gaat het om de balans tussen waarde van de leverancier voor de klant en waarde van de klant voor de leverancier. Als die balans niet klopt kun je dat niet compenseren met web2.0 of wat dan ook.

Marcel Wiedenbrugge
WCMConsult

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of