Vol verwachting aan de slag....

Op de lagere school leerde ik al dat communicatie best moeilijk is. In de laagste klassen deed ik mee aan het ‘fluisterspelletje’: in een kring fluisterde de eerste een kort verhaaltje in het oor van zijn buurman (m/v) die het weer aan zijn buurman doorfluisterde enzovoorts. Verrassend (?) genoeg bleek het verhaal aan het einde van de kring heel anders te zijn dan het verhaal van het eerste kind. Dit voorbeeld illustreert hoe informatie vervormt. Ook als volwassene komen we er keer op keer achter dat de verwachtingen van communicatie nogal eens te hoog gespannen zijn. Zo worden beslissingen in een MT doorgaans ‘via de lijn’ gecommuniceerd naar de werkvloer, alsof het om een vanzelfsprekendheid gaat. Uit eigen onderzoek blijkt dat allerlei, vooral irrationele factoren die vanzelfsprekendheid weerspreken. Die zorgen ervoor dat de informatie helemaal niet of sterk vervormd bij de werkvloer aankomt. Zo wachten veel leidinggevenden met het informeren van hun medewerkers, omdat ‘het besluit nog niet definitief is genomen’. Ze redeneren als volgt: "Stel je voor dat het besluit straks anders wordt dan ik nu weet, dan moet ik dan weer een ander verhaal vertellen. Dus kan ik beter wachten. Zo voorkóm ik gezichtsverlies." En zo komt de informatie te laat of helemaal niet op de werkvloer aan. Daarnaast behoort het werkoverleg een belangrijk communicatiemoment te zijn. Maar het is echter helemaal geen feest voor veel leidinggevenden. Ze stellen het liever uit, of maken zich ervan af met mededelingen (eenrichtingsverkeer), in plaats van weer zo’n klaagzang van ellende van hun mensen te moeten ondergaan. En zij kunnen er tenslotte ook niets aan doen….

Als reactie op deze irrationaliteit, proberen we via stafafdelingen Communicatie de directie-informatie ‘parallel’ aan de lijn direct aan de mensen mee te delen. Dat we daarbij de arme middle-manager passeren, nemen we op de koop toe: die kan zijn communicatierol toch niet goed vervullen lijkt men te denken (zie het fluisterspelletje). Met die parallelle communicatie (veelal is het voorlichting/informatie) is er tenminste sprake van eenduidige informatie en hoopt men dat de medewerkers de informatie wèl (snel) lezen en begrijpen. Het is vaak tevergeefs. Immers, de Effectiviteitswet luidt: produceren van boodschappen is niet gelijk aan verspreiden, is niet gelijk aan lezen, is niet gelijk aan weten en begrijpen, is niet gelijk aan anders handelen. Ofwel: de garantie dat iemand op de hoogte is, laat staan de informatie begrijpt of ernaar handelt, is uiterst klein. In elke ‘schakel’ treedt verlies van effectiviteit op. Ook hier spelen weer allerlei, vooral psychologische aspecten van informatieverwerking een rol. Het lijkt dus haast een toevalstreffer als mensen allemaal op de hoogte zijn en allemaal op dezelfde manier handelen. Verzuchting van een communicatiefunctionaris: "Je doet het ook nooit goed…."

En toch blijven we maar meer mooie middelen maken. Naar mijn idee vanuit de illusie van beheersbaarheid. Iedereen lijkt voorbij te gaan aan het feit dat effectieve communicatie een uitermate complex proces is. We zullen daarom andere accenten in onze communicatie moeten leggen en onze ambities moeten bijstellen. Niet iedereen kan van alles op de hoogte zijn, niet iedereen laat zich in dezelfde houding ‘dwingen’. Wel kunnen we proberen meer communicatiemomenten te creëren, waarop werkelijke ontmoeting met elkaar plaatsvindt. Je kunt je immers niet betrokken voelen als je niet betrokken wordt. In die ontmoetingen operationaliseren mensen samen de visie van de top en creëren met elkaar betekenissen. Het helpt dan als we ophouden elkaar te overtuigen wat goed voor de ander is. We moeten nieuwsgieriger zijn, elkaar meer (de goede) vragen leren stellen. Dat vereist durf: van managers, van medewerkers, van communicatiemensen en van de directie. Maar alleen dan verschuiven we van informeren naar communiceren en is het fluisterspelletje getransformeerd tot een oprechte dialoog. En alleen dat is de basis van effectieve communicatie.

Drs Erik Reijnders

Erik Reijnders heeft een eigen praktijk als veranderkundige en communicatie-adviseur te Utrecht
e-mail: ereijnders@rao.demon.nl. Zie ook: www.samenveranderen.nl