Terug in de auto schiet het gesprek als een flits door me heen… Er is iets dat me stoort… Ik heb een fijn gesprek gehad, mijn gesprekspartner heeft gelachen, het vertrouwen is gewonnen. Maar waarvoor kwam ik ook al weer op gesprek? Oh ja, ik kwam hier voor business. Snel kijk ik in mijn ordermap… Weer geen opdracht. Mijn gesprekspartner was enthousiast over ons bedrijf en dienstverlening. En hij had concreet werk liggen. Waarom is mijn ordermap dan toch leeg?
Voor veel accountmanagers is het nog steeds moeilijk om simpelweg om de opdracht te vragen. Het krijgen van een 'nee' is nog altijd lastig en wordt vaak beschouwd als een persoonlijk falen. Een accountmanager heeft nu eenmaal de gezonde ambitie om te winnen, en dan wil het nog wel eens vervelend aanvoelen als je nul op je rekest krijgt. Bij veel commerciële trainingen wordt daarom geleerd dat een 'nee' niet persoonlijk moet worden opgevat, ook al heb je (in jouw ogen) een persoonlijk goede band opgebouwd met je gesprekspartner. Het ligt dus nooit aan jezelf. Of toch wel?
Uiteraard zijn er veel redenen te noemen waarom een opdracht niet aan jou wordt gegund (te hoge prijs, onvoldoende vertrouwen in de kwaliteit, te weinig ervaring, geen goede procesbenadering, vaste huisleverancier etc.) maar vaak heeft het te maken met de ‘klik’. Juist daarom is het zo belangrijk om in het gesprek te zoeken naar die aanknopingspunten die jou met je gesprekspartner verbindt. Wanneer je niet in staat bent om de klik te vinden met je gesprekspartner, moet je jezelf eerlijk afvragen of je wel in staat zult zijn om de opdracht te verkrijgen. Heb je de klik wel gevonden, durf dan te vragen om de opdracht! Je zult zien dat je in veel gevallen de opdracht zult krijgen. Hiermee is het verzilveren van het vertrouwen een feit!
Wat versta ik onder het begrip ‘verzilvering van vertrouwen’? Bij verzilvering van het vertrouwen gaat het om het commercieel maken van de vertrouwensrelatie met de opdrachtgever. Vertrouwen moet omgezet worden in concrete opdrachten!
Een veel gehoorde opmerking van opdrachtgevers is dat ze een opdracht hadden verstrekt als daarom was gevraagd. Dit is dus een reële optie! Natuurlijk is het niet goed om door te drammen bij de opdrachtgever, maar je mag tijdens het verkoopgesprek (!) best een aantal keer vragen om de opdracht. Maar gaat dat dan niet irriteren, vraag je je misschien af. Een leuke reminder hierbij is het welbekende inslikken van een pinpasje door
een geldautomaat. Pas na drie keer foutief intoetsen van een pincode wordt de pas ingeslikt. Dus als je pas na drie keer vragen om de opdracht de grens bereikt, waarom zou je de moed dan al na één keer proberenopgeven.
Hoe toe te passen:
- stel vooraf helder dat je komt om een basis te leggen voor mogelijke samenwerking;
- ‘programmeer’ jezelf door middel van duidelijk gespreksstructuur (smaltalk, behoefte bepaling, je toegevoegde
waarde aantonen, afsluiting);
- houd tijdens het gesprek altijd het doel voor ogen: opdrachten vergaren!;
- let op koopsignalen in lichaamstaal en verbale communicatie en vraag op het juiste moment om de opdracht!
In het begin kan het wat onwennig zijn om gewoon te vragen om de opdracht. Maar je zult zien dat je een veel prettigere terugreis hebt naar kantoor (of de volgende klant).
Succes met het vragen naar de opdracht!
Hans Zomer
www.talentenkamer.nl
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Je betoog is me uit het hart gegrepen. Ja, er wordt wat afgeklooid in verkoopland. Da’s het slechte bericht. Het goede bericht is dat ALLE dingen waar je het over hebt (aan)geleerd kunnen worden.
Maar niet met één simpele verkooptraining van 3 dagen en dan wegwezen.
Bovendien is in mijn ervaring verkopen iets anders dan onderhandelen.
Mijn definities:
Verkopen: als koper en verkoper beiden mogen beslissen en elkaar in de ogen kunnen kijken
Onderhandelen: als minstens een van de partijen approval van de achterban moet halen
Ik heb me ingeleefd in de situatie die je schetste en kwam tot 100 dingen die koper en verkoper kunnen bestieren, maar er zijn er vast nog meer. Hier de “hotlist”
De verkoper
1. vindt zelf de prijs te hoog
2. vindt zelf de kwaliteit niet goed
3. weet dat hij niet kan leveren of twijfelt daarover
4. vergist zich in het vertrouwen van de klant
5. laat merken dat hij de order hard nodig heeft
6. aspiratieniveau te laag
7. vertrokken zonder MSP
8. heeft verkeerd beeld van de klant (gesprek was niet zo goed als hij dacht)
9. vertrokken zonder max gain
10. huiswerk niet gedaan
11. verkeerde geoffreerd
12. hoeveelheid verkeerd ingeschat
13. niet doorgevraagd wat klant belangrijk vindt
14. verkeerde argumentatie gehanteerd
15. USP te vroeg gelanceerd
16. vertrokken zonder onderhandelingsmarge
17. vorige keer kwam de verkoopleider mee en verlaagde de prijs
18. beslissende moment laten passeren
19. koopsignalen van klant niet gezien
20. te vaag geweest
21. onzeker geweest
22. gesprek niet voorbereid: verkeerde uitgangspunten gebruikt
23. uitgangspunten niet gecheckt
24. huiswerk niet gedaan: echte behoefte van de klant niet helder
25. “verhaal” te goed, te “gelikt”
26. non-verbale signalen gemist
27. teveel “prietpraat”
28. te “trigger-happy” geweest
29. te snel gezakt met de prijs (klant wacht gewoon af)
30. orderblock (hindernis) tussen klant en verkoper neergelegd
31. geboden ruimte niet genomen
32. niet adequaat gereageerd op aanpalende vragen van de klant
33. technieken van verkooptraining doorzichtig / onhandig gehanteerd
34. verkoper slecht getraind
35. account doorgeschoven gekregen van andere verkoper/account manager/verkoopleider
36. slechte berichten over het bedrijf in de pers
37. klant weet dingen van het bedrijf die de verkoper nog niet weet (overname, fusie etc)
De klant
38. koper heeft wel behoefte maar geen budget
39. klant/prospect vindt vakkennis van de verkoper goed, maar de prijs van de concurrent beter
40. coulissen: heeft al besloten maar mist flankerende offertes
41. geen budget
42. geen beslisbevoegdheid
43. te vroeg: oriëntatiefase
44. speelt toneel
45. wil niet beslissen
46. durft niet te beslissen
47. kan niet beslissen
48. mag niet beslissen
49. zal niet beslissen (vaste prik)
50. eigenlijk al akkoord maar wacht op korting
51. eigenlijk al akkoord maar wacht op doseurtje
52. gelooft niet wat de verkoper beweert
53. verschil met andere aanbieder te groot
54. prestige binnen eigen bedrijf
55. machtspelletje: laten zweten
56. kan follow up niet aan met huidige personeel
57. kan de hoeveelheid niet kwijt in magazijn
58. vaste routine
59. heeft al besloten voor andere offerte
60. denkt nog niet de juiste prijs te hebben
61. machtswellust
62. wil wel, maar wacht tot de prijs zakt
63. geen echte interesse
64. had toch niets te doen
65. slechte ervaring in verleden
66. haalt de benodigde informatie voor andere offerte
67. wil alleen vergelijken
68. weet iets van de verkoper (prive?)
69. wil afwijken van leveringscondities
70. vaste leverancier, maar wil wel de markt blijven verkennen
71. bevestiging van reeds gemaakt keuze
72. wil wel, maar met een andere verkoper
73. heeft intern de totale behoefte nog niet gecumuleerd
74. heeft reclamecampagne nog niet in de rit
75. wil decentrale uitlevering
76. wil gesplitste facturering
77. wil raamcontract
78. bestelt wel, maar via inkoop (elders)
79. wil eerst met andere aanbieder(s) onderhandelen
80. heeft reeds betrekking elders
81. staat onder “curatele”
82. zeer slechte beoordeling gehad
83. grote problemen thuis (of elders)
84. “niet bij de les”
85. opdracht van bovengeschikte
86. bovengeschikte heeft “prefered supplier”
87. bovengeschikte heeft verborgen agenda
88. bovengeschikte inconsistent
89. opdracht van bovengeschikte om “tot het gaatje” te onderhandelen
90. op handen zijnde fusie
91. surseance van betaling
92. inkoopstop
93. gaan producten/diensten zelf maken/ontwikkelen
94. opdracht bovengeschikte
Beiden:
95. Win-Win niet geïnventariseerd
96. Win-Loose en v.v. niet geïnventariseerd
97. Loose-Loose situatie niet gezien
98. knelpunten bij de klant/leverancier combinatie niet helder
99. cultuurverschillen niet goed gehanteerd
100. niet op de hoogte van bestaande afspraken
Samenvattend kun je zeggen dat 9 van de 10 verkoopbelemmeringen staan of vallen met huiswerk van tevoren en ook dat 100% neer komt op “communicatie” in zijn meest specifieke en uitgebreide vorm. Wat mij steeds meer opvalt is dat de aanstormende generatie haast heeft. Véél haast. Teveel haast als je het mij vraagt. Maar moeder natuur regelt ook dit probleem: de goede kopers/verkoper blijven vanzelf over.
Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing Consulent