Channels

Is één van uw medewerkers een typische, notoire klager. Iemand die altijd wat te zeuren heeft en steeds naar u of anderen kijkt om problemen op te lossen. Doe er wat aan! Hieronder een tiental suggesties hoe u van een klager een optimist kunt maken.

1. Vertel klagers dat ze klagen
De meeste klagers hebben van zichzelf niet door dat ze steeds klagen. Vertel het ze.

2. Vraag klagers om hun klacht om te zetten in een duidelijk verzoek?
Klagen is de ‘easy way’. Vraag de klager wenst en raad hem aan actie te nemen of zijn mond te houden.

Lees ook:

Een gezond leerklimaat voor gezonde professionals

3. Vraag klagers om zich positief op te stellen tegenover u
U hoeft klagerig gedrag niet te accepteren. U kunt gerust een positieve houding vragen.

4. Ga na wat de klager écht dwars zit
Klagen is meestal een symptoom van een dieperliggend probleem.

5. Benadruk de positieve aspecten
Praat niet mee met de klager, maar benadruk de positieve aspecten. Bij gebrek aan herkenning gaat de klager óf met u mee óf hij druipt af.

6. Stop zelf met klagen
Klagen roept klagen op. Stop ermee en anderen stoppen er ook mee.

7. Vertel mensen dat u niet goed met klachten om kunt gaan
Zeg dat u liever over dingen praat waarover de ander enthousiast is.

8. Ga om met positieve mensen
De klagers zijn dan in de minderheid en veranderen vanzelf óf laten zich niet meer zien.

9. Vraag wat de klager zelf zou doen
Zet de klager voor het blok: hoe zou je het zelf aanpakken.

10. Doe verbaasd als iemand gaat klagen
‘Waarom ben je opeens zo negatief, zo ken ik je helemaal niet!’

(bron: Managersonline.nl)

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Beste Fred,

Op zich heb je gelijk.
Het informeren naar de achterliggende oorzaken vorm meestal een beeindiging van dit gedrag.
Alleen dan komen vaak de problemen, immers veel organisaties is men niet in staat om de klagers onderliggende problemen verder sturing te kunnen laten geven.
Dus de frustatie wordt alleen maar grotere en verstekt het zie je wel effect.
Wees dus voorzichtig met het informeren naar onderliggende problemen.

Gegroet Arjan

Beste Fred,
Een goede gedachte om adviezen te geven hoe je omgaat met klagers. Toen ik het artikel las vroeg ik me af of je het gedachtengoed kent van oplossingsgericht werken. Zo niet, dan is het zeker leuk om eens te kijken op de site van de NOAM(netwerk voor oplossingsgericht adviseren en managen). http://www.m-cc.nl/NOAM.htm
Vanuit de gedacht dat klagers net als iedereen behoefte hebben aan aandacht, zou ik aan je gedachtes willen toevoegen, geef de klager aandacht. Respecteer zijn of haar staat van zijn. Geef iemand even de tijd om te klagen en stel daarna je vragen.

Groet Joyce

Bij managers waar veel geklaagd wordt kan men zich allereerst afvragen waar deze klachten vandaan komen. als de achterliggende oorzaken wel degelijk verwijtbaar zijn, zou de eerste managementactie erop gericht moeten zijn dit weg te nemen. Ten tweede hebben klagers ook een functie als reflector, alleen maar optimisten lopen het risico het doel te missen en niet in te zien dat kritisch evalueren ook nodig is. Ten derde kun je je afvragen of het in het belang van de organisatie is om de natuur van mensen proberen te veranderen. Als vierde zal ook gekeken moeten worden naar de organisatiecultuur, indien het klagen een gemeengoed is lijkt het beter aan deze klaagcultuur in het algemeen te werken. Als punt vijf kunnen klagers ontstaan door het niet meer kunnen bij benen van de veranderende organisatie, ga na of hier een aanpassing kan worden gedaan en zo niet zoek dan een oplossing samen met de klager. Kortom een klager hoeft niet een plager te zijn, ook negatieve feedback is feedback. Het is aan de manager om ook met deze informatie zijn organisatie te sturen. Het niet accepteren van klagers kan zelfs worden gezien als een competentieprobleem van de manager. Een en ander neemt natuurlijk niet weg dat klagers inderdaad een probleem kunnen vormen maar om daar de aard van het beestje voor te veranderen is een zware maatregel met in mijn ogen een weing vruchtbare toekomst.

met vriendelijke groeten

Ferdi Buijsrogge – Student managementwetenschappen Nijmegen

Zoals Ferdi hierboven ook al een beetje aangaf:

Waarom zou je een klager willen veranderen? Kun je hun manier van zich zelf zijn (klagen) niet beter gebruiken om stellingen / werkprocedures / beleid / et cetera eens kritisch te bekijken.

Iemand die van nature klaagt is naar mijn idee moeilijk te veranderen, maak dan dus gebruik van zijn of haar talent om te klagen.

Beste Fred,

Uit de voorgaande reacties lees ik dat men het niet helemaal eens is met je stelling(en). Ik denk echter dat men hier de zaak omdraait . Als er veel geklaagd wordt kan dat aan twee zaken liggen, de organisatie en/of de medewerker. Wat mij in ieder geval binnen veel organisaties is opgevallen is dat als er geklaagd wordt met alleen maar de problemen aangeeft. Veel moeilijker is het voor mensen om zelf ook met oplossingen te komen. Vaak ligt dit opgesloten in de historie van zaken die in de ogen van de klager zich hebben afgespeeld. Men is in een negatieve spiraal terecht gekomen en weet hier niet meer uit te geraken. Je zult je dan als organisatie moeten afvragen of je hier nog tijd (en dus geld) aan wilt spenderen. De vraag dient echter wel beantwoord te worden door de medewerker die klaagt. Men heeft toch immers de keuzevrijheid om dingen anders te doen (bijv. veranderen van werkomgeving)? Wel zal men als manager alert moeten zijn op welke manier er geklaagd wordt. Kritiek op een organisatie moet en is gezond, maar alleen als het positieve kritiek is en men zelf ook oplossingen aandraagt. Klagen om het klagen is echter een veel meer voorkomend verschijnsel en dient te worden uitgebannen.

Ben blij, dat mensen klagen. Je wordt als manager dan blijkbaar voldoende vertrouwd. Om dat vertrouwen niet te beschamen, moet je dan wel echt aandacht geven aan de klacht.
Veel van de door jou, Fred, aangeboden manier rieken veel naar manipulatie om af te schrikken. Dat werkt contraproductief.

Groet, Leo

In mijn bedrijf hebben ze een mooie benaming voor notoire klagers: “Droeftoeters””
Aan deze klagers moet je de volgende “reacties geven: “Wat heb je er nu écht aan gedaan om voor jouw problemen oplossingen te krijgen”. “Je moet niet tegen je collegae zitten te klagen maar maak het bespreekbaar bij degenen die je kunnen helpen.”” Is er geen oplossing mogelijk accepteer dan de situatie of zoek een andere werkomgeving binnen of buiten de organisatie.

De klagers, waarover dit artikeltje gaat, betreft de notoire zeurders – niet de oprechte individu die een keer een klacht uit! Natuurlijk kun je deze mensen met veel respect, feeback-volgens-het-boekje en oplossingsgericht managemententhousiasme tegemoet treden. Maar een keer houdt het op! Deze mensen zuigen de energie uit anderen. De tien tips kunnen dan heel handig zijn, is mijn ervaring.

Natuurlijk ben ik het met je eens, een proactieve houding is nog altijd beter dan je rug te keren. Wat ik wilde zeggen, deze 10 punten zijn zeker wel bruikbaar, alleen zie het niet als totaaloplossing en wat als blijkt dat het niet helpt. Je reactie is dan ook terecht, ten overvloede voeg ik nog even wat tips toe:

Quote Fred Akkerma: “Maar een keer houdt het op! Deze mensen zuigen de energie uit anderen.”

Tip 8: Ga om met positieve mensen.
De klagers zijn dan in de minderheid en veranderen vanzelf óf laten zich niet meer zien.

Tip 11: Indien u de klager al een tijd niet meer heeft gezien ga dan zoeken. Naar alle waarschijnlijkheid staat hij/zij nu de eerst gedelegeerde leeg te zuigen.

Ferdi Buijsrogge – Student managementwetenschappen

Toon alle 9 reacties
x
x