'We moeten eens iets aan kwaliteit gaan doen'. Veel meer is er soms niet nodig om een gesmeerd lopend bedrijf in een staat van volledige chaos en ontreddering te brengen. Maar ja, iedereen doet aan kwaliteit, dus wij ook. En eigenlijk zijn we er al veel te laat mee, dus we moeten er meteen maar goed vaart achter zetten ook.

Dus gaat de Grote Schoffel door de organisatie. Niet zoals bij de tuinman van links naar rechts en van voren naar achteren, maar overal tegelijk. En overal op volle kracht. Alle afdelingen doen meteen mee: de boekhouding net zo hard als de fabriek, want 'kwaliteit' betekent niet alleen dat je een beter product op de markt brengt of je klanten betere service verleent, maar ook dat je beter op je debiteuren let en op je leveranciers, en dat je telefonisch beter bereikbaar bent en beter gekwalificeerd personeel weet aan te trekken omdat je nu eenmaal een kien en zeer gedifferentieerd beloningssysteem hanteert.

Verbeteren van de kwaliteit betekent vooraleerst: verbeteren van de kwaliteit van je personeel; dat moet beter worden gemotiveerd en moet meer verantwoordelijkheid mogen en durven nemen. Hoewel PZ-functionarissen desgevraagd altijd zullen zeggen dat ze dat aspect voortvarend hebben aangepakt, blijkt hun Grote Sprong Voorwaarts bij nader inzien vaak slechts een zwak gestruikel geweest. Dat zijn dan de PZ-mensen die menen dat je er bent als je het personeel een paar stevige cursussen 'zelf verantwoordelijkheid nemen' laat volgen, om ze daarna terug te zetten in precies dezelfde afdeling waar ze vandaan kwamen.

Voordat er sowieso iets gedaan wordt, zal eerst moeten worden vastgesteld welk niveau van bekwaamheid de medewerkers nodig hebben voor zo'n nieuwe stijl van werken en je zult dat niveau zo nodig via bijscholing moeten opvijzelen. 'Jongens, vanaf volgende week gaan we allemaal op ons handen lopen' kan alleen als je bereid bent iedereen eerst een cursus acrobatiek te geven.

Zijn de werknemers eenmaal toegerust voor de nieuwe aanpak, dan is de kous bij lange na nog niet af. Er moet nu ook voor gezorgd worden dat het werk zo is ingedeeld, dat er ook verantwoordelijkheid te nemen valt. Doorgaans moet het werk daartoe anders worden georganiseerd. En de chef van de betreffende afdeling moet leren zijn zojuist bijgeschoolde medewerkers de ruimte te laten om hun nieuw verworven zelfstandigheid gestalte te geven. Dat kan vaak knap lastig zijn, want het ging toch goed zoals het ging? We zijn er dan nog steeds niet.

Er rest ons nog een volgende, onontbeerlijke stap: uiteindelijk moet de hele onderneming worden omgevormd van een organisatie waar alles van bovenaf streng wordt gecontroleerd naar een bedrijf waar het als vanzelfsprekend geldt dat mensen hun eigen verantwoordelijkheid nemen en daarop kunnen worden aangesproken. Dit is bij verre de moeilijkste stap, en één waar men in menig bedrijf nooit aan toekomt. Gedrag laat zich nu eenmaal makkelijker veranderen dan mentaliteit.
En als dat dan eenmaal allemaal achter de rug is, volgt het allermoeilijkste: tot in lengte van dagen doorgaan met beter worden. Want als nergens anders is hier stilstand achteruitgang. Kwaliteit is immers niet iets dat je doet, het is iets dat je bent.

En als dat dan eenmaal allemaal achter de rug is, volgt het allermoeilijkste: tot in lengte van dagen doorgaan met beter worden. Want als nergens anders is hier stilstand achteruitgang. Kwaliteit is immers niet iets dat je doet, het is iets dat je bent.

Klik hier voor meer artikelen van Loek Wijchers