Opleiding: HBO Professioneel klantcontact (Online Zelfstudie)
Wil je uitblinken in professioneel klantcontact en elke klant een uitstekende ervaring bieden? Met de opleiding HBO Professioneel klantcontact ontwikkel je essentiële communicatieve vaardigheden die je helpen om effectief en empathisch te communiceren. Je leert klantgericht werken en servicekwaliteit leveren die verwachtingen overtreft, waarbij je de psychologie van de klant begrijpt om behoeften en wensen beter te doorgronden. Met diepgaande product- en dienstkennis geef je betrouwbaar advies en versterk je het vertrouwen van de klant. Je ontwikkelt verkoop- en adviesvaardigheden die je helpen om kansen te benutten en duurzame klantrelaties op te bouwen. Daarnaast leer je hoe je digitale kanalen inzet om klantcontact efficiënt en modern te laten verlopen. Conflicthantering en klachtenmanagement zorgen ervoor dat je ook lastige situaties professioneel en klantvriendelijk oplost. Je werkt aan een sterke ethiek en professionele beroepshouding, waardoor je vertrouwen en respect verdient. Samenwerking binnen teams en interne processen verbeteren draagt bij aan een optimale klantbeleving. Met klantcontactmanagement en procesoptimalisatie maak je het verschil in klanttevredenheid en bedrijfsresultaat. Kies voor HBO Professioneel klantcontact en word een onmisbare schakel tussen organisatie en klant.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Voor wie?
Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Leerdoelen
- Je ontwikkelt communicatieve vaardigheden voor effectief klantcontact
- Je verbetert klantgerichtheid en servicekwaliteit in diverse situaties
- Je past kennis van klantpsychologie toe om klantbehoeften beter te begrijpen
- Je vergroot je product- en dienstkennis om klanten adequaat te adviseren
- Je versterkt verkoop- en adviesvaardigheden om klantrelaties te optimaliseren
- Je benut digitale kanalen voor professioneel en efficiënt klantcontact
- Je beheerst conflicthantering en klachtenmanagement met empathie en effectiviteit
- Je handelt ethisch en professioneel binnen alle klantcontactsituaties
Programma
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Communicatieve vaardigheden in klantcontact- Effectief mondeling communiceren
- Luisteren en doorvragenstechnieken
- Schriftelijke communicatie: helder en klantgericht schrijven
- Non-verbale communicatie herkennen en gebruiken
- Omgaan met lastige klanten
- Telefonische gespreksvaardigheden
- Digitale communicatie (chat, e-mail, social media)
- Feedback geven en ontvangen
- Communicatiestijlen en aanpassing aan de klant
- Conflicthantering en de-escalatie technieken
Inhoud van Les 2
Klantgerichtheid en servicekwaliteit- Begrip van klantverwachtingen
- Klantbeleving en klanttevredenheid meten
- Klantgericht denken en handelen
- Servicegerichtheid binnen organisaties
- Omgaan met klachten en service recovery
- Proactieve service verlenen
- Cultuur van klantgerichtheid binnen teams
- Grenzen van klantgerichtheid herkennen
- Verantwoordelijkheid nemen voor klantcontact
- Continu verbeteren van serviceprocessen
Inhoud van Les 3
Psychologie van de klant- Klantgedrag begrijpen en voorspellen
- Motivaties en behoeften van klanten
- Invloed van emoties op klantbeslissingen
- Vertrouwen en loyaliteit opbouwen
- Besluitvormingsprocessen van klanten
- Omgaan met weerstand en bezwaren
- Verschillen in klanttypen en -profielen
- Sociale en culturele factoren in klantcontact
- Persoonlijkheid en communicatie-effectiviteit
- Klantbeleving beïnvloeden met psychologische inzichten
Inhoud van Les 4
Product- en dienstkennis- Kennis van eigen producten en diensten
- Waardepropositie helder overbrengen
- Verschillen tussen producten en diensten begrijpen
- Up-to-date blijven van productinformatie
- Producten koppelen aan klantbehoeften
- Effectief demonstreren van producten
- Omgaan met garantie- en retourprocedures
- Wet- en regelgeving rondom producten en diensten
- Innovaties en trends binnen het assortiment
- Samenwerking met interne afdelingen (bv. sales, logistiek)
Inhoud van Les 5
Verkoop- en adviesvaardigheden- Verkoopproces en -technieken
- Actief luisteren en klantwensen signaleren
- Consultatief en oplossingsgericht adviseren
- Omgaan met bezwaren tijdens het verkoopgesprek
- Onderhandelen en afsluiten van deals
- Cross-selling en up-selling
- Verkoopresultaten monitoren en verbeteren
- Klantrelatiebeheer (CRM)
- Ethisch verkopen en transparantie
- Gebruik van verkoopondersteunende systemen
Inhoud van Les 6
Digitale kanalen en klantcontact- Overzicht van digitale communicatiekanalen
- Effectief gebruik van chat, e-mail en social media
- Omgaan met online reviews en feedback
- Multichannel klantcontact organiseren
- Privacy en gegevensbescherming (AVG)
- Digitale etiquette en professioneel imago
- Technische vaardigheden in klantcontactsoftware
- Automatisering en chatbot-ondersteuning
- Analyse van digitale klantdata
- Innovaties in digitale klantinteractie
Inhoud van Les 7
Conflicthantering en klachtenmanagement- Oorzaken van klantklachten herkennen
- Emotionele kalmte bewaren in conflictsituaties
- Klachten effectief registreren en opvolgen
- Oplossingsgericht denken en handelen
- Communiceren in conflictsituaties
- Mediation en bemiddelingstechnieken
- Preventie van escalaties
- Leren van klachten voor organisatieverbetering
- Juridische aspecten van klachtenafhandeling
- Klanttevredenheid na conflict herstellen
Inhoud van Les 8
Ethiek en professionele beroepshouding- Vertrouwelijkheid en privacy respecteren
- Eerlijke en transparante communicatie
- Grenzen bewaken in klantrelaties
- Integriteit in klantcontact
- Omgaan met ethische dilemma’s
- Klantbelang versus organisatiedoelen afwegen
- Cultuursensitiviteit en diversiteit
- Professioneel omgaan met feedback en kritiek
- Reflectie op eigen handelen en houding
- Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Inhoud van Les 9
Teamwork en interne samenwerking- Rollen en taken binnen klantcontactteams
- Samenwerken met collega’s en andere afdelingen
- Effectieve communicatie binnen teams
- Conflicten binnen teams oplossen
- Coachen en feedback geven in klantcontactteams
- Kwaliteitszorg en kennisdeling
- Teamdoelen en resultaten behalen
- Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
- Leiderschap binnen klantcontact
- Organisatiecultuur en werkomgeving
Inhoud van Les 10
Klantcontactmanagement en procesoptimalisatie- Organiseren van klantcontactprocessen
- Klantcontactsystemen en -software beheren
- Procesanalyse en verbeteringen doorvoeren
- Kwaliteitsstandaarden voor klantcontact
- Meten en rapporteren van klantcontactprestaties
- Planning en capaciteitsmanagement
- Kostenbewust werken in klantcontact
- Risico’s en compliance in klantcontact
- Innovaties in klantcontactprocessen
- Evalueren en borgen van klantcontactverbeteringen
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
