Opleiding: HBO Servicedeskmanagement ICT (Online Zelfstudie)
Wil jij de spil vormen tussen ICT en gebruikers en zorgen voor een professionele, klantgerichte ICT-dienstverlening? Met de HBO-opleiding Servicedeskmanagement ICT leer je hoe je een servicedesk effectief aanstuurt en optimaliseert. Je begint bij de fundamenten van servicedesk en ICT-dienstverlening, zodat je precies weet hoe processen, systemen en klantverwachtingen samenkomen. Je past servicemanagementprocessen en methodieken toe zoals ITIL en andere best practices om servicekwaliteit te waarborgen. Je verdiept je in ICT-technologieën en infrastructuur om technische verzoeken en incidenten goed te begrijpen en te coördineren. Communicatie en klantgerichtheid staan centraal, zodat je effectief schakelt met gebruikers en collega’s. Je ontwikkelt vaardigheden in team- en personeelsmanagement om medewerkers te motiveren en prestaties te verbeteren. Je beheert servicedesk tools en systemen om processen te stroomlijnen en rapportages inzichtelijk te maken. Ook werk je aan procesverbetering en kwaliteitszorg, zodat je continu stuurt op hogere klanttevredenheid en efficiëntie. Je krijgt inzicht in financieel en contractmanagement en weet hoe je kosten beheerst en afspraken met leveranciers nakomt. Wet- en regelgeving en compliance komen aan bod, zodat je altijd werkt volgens de juiste richtlijnen. Met aandacht voor persoonlijke en professionele ontwikkeling groei je uit tot een sterke leidinggevende binnen de ICT. Start nu met Servicedeskmanagement ICT en maak het verschil.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Voor wie?
Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Leerdoelen
- Je past de fundamenten van servicedesk en ICT-dienstverlening toe in klantgerichte ondersteuningsprocessen.
- Je werkt met servicemanagementprocessen en methodieken zoals ITIL voor het structureren van ICT-dienstverlening.
- Je herkent en benut relevante ICT-technologieën en infrastructuren in de praktijk.
- Je communiceert effectief met eindgebruikers en handelt klantgericht bij incidenten en verzoeken.
- Je coördineert teams binnen de servicedesk en draagt bij aan effectief personeelsmanagement.
- Je beheert servicedesktools en -systemen voor efficiënte registratie en opvolging van meldingen.
- Je voert verbetertrajecten uit gericht op procesoptimalisatie en kwaliteitszorg binnen de dienstverlening.
- Je past financieel en contractmanagement toe en houdt rekening met relevante wet- en regelgeving en compliance-eisen.
Programma
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Fundamenten van servicedesk en ICT-dienstverlening- Rol en functies van de servicedesk binnen ICT
- Verschil tussen first-, second- en third-line support
- Service Level Agreements (SLA’s) en prestatie-indicatoren (KPI’s)
- Klantgerichtheid en gebruikerservaring
- Incident- en probleembeheer
- Change- en releasebeheer binnen ICT
- ITIL en andere frameworks in servicedeskmanagement
- Structuur van ICT-organisaties en servicedesks
- Communicatie tussen servicedesk en andere ICT-afdelingen
- Rol van servicedesk in business continuity
Inhoud van Les 2
Servicemanagement processen en methodieken- Incidentmanagement processtappen
- Problemmanagement en root cause analyse
- Request fulfillment en service catalogus
- Change management procedures
- Configuratiebeheer en CMDB (Configuration Management Database)
- Capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer
- Continuïteitsbeheer en disaster recovery
- Kwaliteitsmanagement binnen servicedesk
- Procesverbetering en optimalisatie (PDCA)
- Documentatie en kennismanagement
Inhoud van Les 3
ICT-technologieën en infrastructuur- Basisnetwerken en protocollen (TCP/IP, DNS, DHCP)
- Besturingssystemen en software-ondersteuning
- Cloud computing en virtualisatie
- Mobiele apparaten en BYOD-beleid
- Security basics voor servicedeskmedewerkers
- Hardwarecomponenten en troubleshooting
- Applicatiebeheer en software deployment
- Back-up en restore processen
- Monitoringtools en dashboards
- Integratie van IT-systemen en APIs
Inhoud van Les 4
Communicatie en klantgerichtheid- Effectieve communicatie met eindgebruikers
- Luisteren en doorvragenstechnieken
- Omgaan met lastige en boze klanten
- Schriftelijke communicatie: e-mails en tickets
- Telefonische gespreksvoering en scripts
- Multiculturele en diversiteit communicatie
- Feedback vragen en geven
- User empowerment en zelfservice portals
- Klanttevredenheid meten en verbeteren
- Conflicthantering en escalatieprocedures
Inhoud van Les 5
Team- en personeelsmanagement- Werving en selectie van servicedeskmedewerkers
- Coaching en begeleiding van teams
- Prestatiemanagement en beoordelingen
- Taakverdeling en roostering
- Training en ontwikkeling van medewerkers
- Motivatie en teamdynamiek
- Omgaan met werkdruk en burn-out preventie
- Cultuur binnen servicedesk teams
- Leiderschapsstijlen in ICT-servicemanagement
- Interne communicatie en overlegstructuren
Inhoud van Les 6
Beheer van servicedesk tools en systemen- Ticketingsystemen (bijv. Jira, ServiceNow)
- Kennisdatabases en selfservice portals
- Automatisering en workflow management
- Rapportage- en analysetools
- Integratie van verschillende tools
- Gebruik van chatbots en AI in servicedesk
- Beveiliging en privacy van servicedesksystemen
- Updaten en beheren van systemen
- Gebruikersacceptatie en training
- Vendor management van tools en software
Inhoud van Les 7
Procesverbetering en kwaliteitszorg- Lean en Six Sigma in servicedeskprocessen
- Benchmarking en best practices
- Klantfeedback en klachtenmanagement
- Continue verbetering van workflows
- Incident- en probleemtrendanalyse
- Service Level Management en rapportage
- Risicomanagement binnen servicedesk
- Documentatie en standaardisatie
- Audits en interne controles
- Innovatie en digitalisering in servicedesk
Inhoud van Les 8
Financieel en contractmanagement- Budgetteren en kostenbewaking
- Kosten-batenanalyse van servicedeskactiviteiten
- Contractbeheer met leveranciers en klanten
- SLA onderhandelingen en afspraken
- Kostenallocatie binnen servicedesk
- Financiële rapportages en verantwoording
- Outsourcing en insourcing afwegingen
- Inkoopprocessen en leveranciersmanagement
- Licentiebeheer en softwarekosten
- ROI van servicemanagement initiatieven
Inhoud van Les 9
Wet- en regelgeving en compliance- Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR)
- Privacy en databeveiliging
- IT governance en compliance standaarden
- Beveiligingsprotocollen en toegangsbeheer
- Wet- en regelgeving rondom ICT-dienstverlening
- Meldplicht datalekken
- Contractuele verplichtingen en aansprakelijkheid
- Ethische aspecten van ICT-servicedesk
- Interne beleidsontwikkeling en handhaving
- Audits en nalevingstoetsen
Inhoud van Les 10
Persoonlijke en professionele ontwikkeling- Zelfreflectie en professionele groei
- Time- en stressmanagement
- Effectief samenwerken en netwerken
- Presentatie- en adviesvaardigheden
- Probleemoplossend denken
- Ethiek en beroepshouding
- Feedback ontvangen en verwerken
- Leiderschapsontwikkeling
- Digitale vaardigheden en tools
- Loopbaanplanning en mobiliteit
Certificaat
Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!
