Er zijn duizenden klanten en er zijn evenzoveel redenen waarom ze kwaad kunnen worden. Kijken we echter naar de hoofdredenen, dan zijn dat er slechts zeven.

1. Product wordt niet geleverd
U belooft een bepaald product tegen een bepaalde prijs binnen een bepaald tijdsbestek, maar het (juiste) product wordt niet geleverd. De eerste zonde van de verkoper is dan ook vergeten dat het product pas geleverd is als de klant het aanvaardt.

2. Prijsafspraak niet nakomen

3. Niet op tijd leveren
Niet op tijd leveren is de gemakkelijkste manier om een klant woedend te maken, omdat leveringstermijnen ondubbelzinnig zijn en er vaak veel mensen afhankelijk zijn van tijdige levering.

4. Twee van de drie is onvoldoende
De vierde zonde is denken dat het volstaat als u op het gebied van product, prijs en tijd twee van de drie voor elkaar krijgt. Dat is niet zo.

5. Verkopen en vertrekken
Iets anders waar de klant verre van gelukkig mee is, is als u verdwijnt nadat de koop is gesloten. De klant koopt niet alleen een product of dienst, vaak koopt hij ook een relatie. Hij wil dat u in de buurt blijft en vraagt of alles naar wens is. Hij wil dat u suggesties aandraagt over de manier waarop hij meer voordelen kan halen uit het product of de dienst die hij zojuist van u heeft gekocht. Hij wil ook weten of u nog ideeën hebt over andere dingen die hij zou moeten doen. Eigenlijk nodigt hij u uit om hem nog meer te verkopen. Wie dat vergeet, begaat misschien wel de grootste verkoop­zonde.

6. Niet weten waarom ze boos zijn
Wat klanten ook kwaad maakt is het feit dat u niet weet of en wanneer ze kwaad zijn. Dat betekent meestal dat u niet zo'n goede band met hen hebt als u zou moeten hebben, en dat u zich schuldig maakt aan een of meer van de eerste 5 zonden.

Bied ruimte om van fouten te leren
Het vertellen van verhalen over fouten is een effectieve manier om te leren. Fouten maken doet soms erg veel pijn. Maar wat nog erger is dan fouten maken, is er niets mee te doen: fouten verdoezelen en verzwijgen in de hoop dat niemand ze opmerkt. Je ontneemt jezelf en anderen daarmee bewust de kans van jouw fout te leren, je versterkt bewust een bedrijfscultuur waarin fouten maken taboe is en je veroorzaakt bewust een bedrijfsrisico.

Het maken van een fout geldt over het algemeen bepaald niet als een aanbeveling. Maar is dat wel terecht? Een fout is immers het gevolg van een handeling met een ander doel. Hij ontstaat door een verkeerde beslissing, slordigheid of nalatigheid - niet door boze opzet. Door er op die manier naar te kijken, ontstaat er ruimte om van fouten te leren. Een effectieve manier om te leren van fouten is het vertellen van verhalen erover.

Degene die de fout gemaakt heeft, erkent in de eerste plaats publiekelijk dat hij de mist in is gegaan. Door daar rond voor uit te komen, haalt hij de negatieve emotionele lading weg en door middel van zijn verhaal verschaft hij waardevolle informatie over de context.

Hierdoor kan de fout begrepen worden en kan ervan geleerd worden. Er is nog een belangrijker effect: in een organisatie waarin het vertellen van verhalen over fouten gewoon wordt, ontstaat een positieve cultuur die als voedingbodem kan dienen voor creativiteit, resultaatgerichtheid en intern ondernemerschap. Collega's zullen zich met de verteller gaan identificeren, en zullen sneller voor hun eigen fouten uitkomen, waarmee zij anderen weer van leerzame informatie voorzien.

Vertellen over fouten gaat echter niet vanzelf. Als medewerkers niet gewend zijn om open over fouten te praten, zullen ze dat niet van de ene op de andere dag gaan doen. Er is durf en vertrouwen voor nodig. Daarnaast vergt het vertellen van verhalen over fouten, door de gevoeligheid van het onderwerp, een projectmatige aanpak en voorbeeldgedrag van de bedrijfsleiding.

Ga naar GEK OP KLANTEN

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Gids voor Personeelsmanagement) door: Bob de Boers in