Levert ICT geen oplossing voor kennismanagement?

Kenniswerkers worden nog onvoldoende ondersteund door de juiste ICT-oplossingen. Als voornaamste oorzaak voor het gebrek aan de juiste ondersteuning wordt genoemd dat het lastig is om te achterhalen ‘hoe mensen werken’ en welke functionaliteit en informatie kenniswerkers precies nodig hebben om hun werk beter te kunnen doen. Hierdoor sluiten toepassingen vaak niet goed genoeg aan op de werkwijze van individuele gebruikers.

Daarnaast verschilt de informatiebehoefte van een kenniswerker binnen een adviesbureau bijvoorbeeld wezenlijk van de informatiebehoefte van medewerkers die hun taken uitvoeren volgens vastliggende procedures.

Werknemers zien wel degelijk het belang in van de ondersteuning van de kenniswerker, maar plaatsen hierbij wel een kanttekening. De individuele wensen en werkwijzen zijn vaak te divers. In sommige gevallen is het daarom beter goede afspraken te maken over het vastleggen en terugvinden van informatie. Als voorbeeld wordt de bibliotheek aangehaald. De meeste mensen kunnen prima werken met het zoeksysteem van een bibliotheek. Niet omdat bibliotheken per definitie het ultieme zoeksysteem hebben ontwikkeld, maar omdat er ooit afspraken zijn gemaakt over de zoekmethode.

Ieder persoon leerde op school hoe het zoeksysteem van de bibliotheek werkt en kon daar, na enige oefening, prima mee uit de voeten. Het probleem met bedrijfsnetwerken is echter dat de ontwikkelingen elkaar zo snel opvolgen dat er nauwelijks tijd is om na te denken over een goede zoekmethode. Hierdoor is iedereen informatie op zijn eigen manier gaan vastleggen en delen, met alle gevolgen van dien. Het is in sommige organisaties zelfs zo lastig geworden om informatie terug te vinden dat gebruikers steeds vaker een antwoord op hun vraag proberen te vinden via zoekmachines als Google.

Het probleem rond de vindbaarheid van informatie is op te lossen met een Google-achtige methode, waarmee het bedrijfsnetwerk wordt doorzocht. Hier zitten echter ook nadelen aan. Gebruikers krijgen op deze manier zoveel informatie onder ogen dat zij wellicht gaan proberen om al deze informatie mee te nemen in hun beslissing. En dat terwijl deze professionals vaak heel goed in staat zijn om op basis van hun expertise en enkele relevante informatiebronnen een beslissing te nemen. Enkel en alleen een goed zoeksysteem waarmee het hele bedrijfsnetwerk doorzocht kan worden, is volgens de deelnemers daarom niet voldoende. Er is differentiatie nodig om ervoor te zorgen dat medewerkers alleen die informatie raadplegen die relevant is.

Naast een goed zoeksysteem is er behoefte aan een omgeving die oproept tot actie. Voor veel gebruikers is dat nu de mailbox. Zij komen in actie als er nieuwe e-mails binnenkomen en gebruiken deze toepassing als werkomgeving waarin zij informatie en taken organiseren. Nadeel van deze werkwijze is uiteraard dat de mailbox niet toegankelijk is voor andere medewerkers en dat het voor medewerkers lastig is om prioriteiten te stellen.

Zij hebben daarom een omgeving nodig waarin zij beschikken over alle informatie en middelen om beslissingen te kunnen nemen. Daarnaast hebben zij tools nodig om hun werk te organiseren en prioriteiten te stellen. De taak-portal is een persoonlijke 'cockpit' die medewerkers voorziet van de juiste 'context' voor hun werk. Het kan de functie van de mailbox als dagelijkse werkomgeving overnemen.

Een goedkope een opkomende oplossing is weblog technologie omdat hier veel van de gevraagde functionaliteiten al in zit. Kennis kan zo op een besloten of open manier worden gedeeld. Zie de PartnerSites

( bron en meer op: IK Magazine)