Gemeenteland, let op uw saek

Op 15 februari vond een bijzondere bijeenkomst plaats: de ‘Expedition Quality’. De ‘Masterclass’ van de KDI, het opleidingsinstituut voor kwaliteits-zorg, presenteerde de onderzoeksresultaten van hun studenten, o.a. van de groepen ‘Gemeente’, ‘HBO’ en ‘Academische Medische Centra’. Alle drie (semi)overheidsorganisaties, maar wat een verschil.

Het verhaal van de werkgroep ‘Gemeente’ was zo ongeveer één grote klaagzang. Kwaliteitszorg is als discipline nauwelijks ontwikkeld, er gebeurt weinig, te veel intern georiënteerd en te veel eenzijdig gefocussed op bezuinigingen (door de werkgroep verward met efficiency). De discussie ging vooral over het gebrek aan externe drang om tot prestatieverbetering te komen, hoewel nauwelijks over hoe dat doorbroken kan worden. Mijn opmerking was dat niet zo somber was omdat o.a. de commissie Jorritsma veel extern gerichte activiteiten heeft laten zien, maar ik herkende toch wel veel. De werkgroep ‘Academische Medische Centra’ was het tegendeel. De veelheid aan grootschalige systematische aanpakken was voor mij als typische gemeenteman een openbaring, zij het geen complete verrassing. In de gemeente Haarlem lag de GGD al jaren voorop op het terrein van kwaliteitszorg en mijn kennissen in de verpleging hadden het ook veel meer over protocollen en andere vormen van kwaliteitszorg dan de gemiddelde ambtenaar. Erg indrukwekkend was hoe de professionele kwaliteitszorg op werkelijk alle niveaus in de organisatie was vormgegeven. Het ging ook over protocollen (procesbeschrijvingen die aangeven hoe verpleegkundigen bepaalde handelingen moeten verrichten), maar dan hoe die systematisch over de werkelijk tienduizenden medewerkers op een hoger plan gebracht konden worden. De discussie ging vooral over de kwaliteitszorg van de toekomst: gaan we naar kwaliteitsspecialisten per branche (hotelfaciliteit, behandeling, etc.) of naar meer general kwaliteitsmanagement. De HBO-branche zat daar zo’n beetje tussen in.

Voor mij is dit grote achterlopen van gemeenten een teken aan de wand. Kijk naar Toyota, ijzersterk in kwaliteitszorg, die jaar in jaar uit groeit en dit jaar General Motors als grootste autofabrikant van de troon gaat stoten en dikke winst maakt. GM daarentegen verliest ook dit jaar weer marktaandeel en zit diep in de rode cijfers. Kijk naar de Belastingdienst, veel beter in procesbeheersing dan wij slordige gemeenten. Zij nemen steeds meer publieksfuncties over van allerlei overheidsdiensten. De VNG wil wel dat gemeenten dé frontoffice van de overheid worden, maar als het zo doorgaat wordt de Belastingdienst dat. Kortom, Gemeenteland, let op uw saek!

Klaas E. Meijer is managing consultant van ‘Haarlem Consult’ en voorzitter NMKG (Netwerk Management Kwaliteitszorg Gemeenten).